Na última semana, aconteceu a 8ª edição do Prêmio Experiência do Cliente, a premiação mais importante de Customer Experience no Brasil promovido pela Track.co, empresa referência em experiência do cliente. Consagrado desde 2013, o evento fomenta a importância de se discutir sobre o tema ao celebrar e dar visibilidade para empresas que se destacaram no último ano, a partir da adoção de práticas totalmente voltadas para o cliente.
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Ao todo foram mais de 180 cases inscritos de 50 empresas que concorreram em sete categorias diferentes, são elas: Cultura, Inovação Disruptiva, Métrica, Profissional, Jornada do Cliente, História de Destaque e Prêmio de Destaque.
Entre as empresas que concorreram, estavam presentes virtualmente: Bradesco, Cyrella, AMBEV, MRV, Ifood, Rede D’or São Luiz, entre outras. O evento aconteceu de forma totalmente online para manter a segurança dos convidados e reforçar os cuidados com a pandemia.
As organizações foram avaliadas por curadores renomados do segmento, como Tomás Duarte, um dos principais especialistas em Satisfação do Cliente da América Latina e CEO da Track.co. “Ficamos muito felizes com o recebimento de tantos cases e por perceber que tem aumentado ainda mais a preocupação com a centralidade no cliente. Foi uma tarefa difícil escolher apenas sete diante de tantos relatos importantíssimos para o setor de Customer Experience”, conta Tomás.
Além de Duarte, participaram da curadoria: Cláudia Vale, CEO da FLOW!, Gisele Paula, CEO e fundadora Instituto Cliente Feliz e cofundadora do Reclame Aqui e Manoel Carlos, CEO do Experiencialize.
Destaques do Prêmio Experiência
A Rede D’or São Luiz levou a categoria “História de Destaque” com o case “O que importa para você”. O projeto estimula a conexão humana entre as pessoas que prestam cuidados à saúde do paciente e aqueles que recebem esse cuidado. A partir da história emocionante do paciente JLF, de 55 anos, que estava internado em um hospital da rede para o tratamento de uma leucemia severa e, devido à baixa imunidade e o tratamento, não poderia participar do casamento do seu filho.
A equipe do hospital, juntamente dos familiares, trouxe a cerimônia para a instituição e permitiu que o paciente participasse de um dos momentos mais emocionantes e importantes da sua vida. Nesta categoria, ao contrário das outras, o vencedor é eleito por meio de votação popular pelo site do prêmio.
A Azul Linhas Aéreas foi o grande destaque desta edição pelo número de premiações. A empresa ganhou quatro categorias: Cultura, Inovação Disruptiva, Jornada e Prêmio de Destaque. Felipe Masson, diretor geral de Customer Experience da companhia aérea, destacou o trabalho dos três mil funcionários, que são peças fundamentais para proporcionar uma experiência mais do que positiva para o cliente.
“A jornada acontece na rua. A gente olha para dados, planilhas e pesquisas, mas é preciso ir e falar com o cliente. A jornada foi construída pelo time de TI, de aeroportos, pelo pessoal que limpa as aeronaves, nossos comissários, e muito mais. Proporcionar uma experiência encantadora só acontece quando a companhia inteira está com o mesmo objetivo”, completou.
A empresa que teve a melhor gestão de métricas de satisfação do cliente em 2021 foi o Bradesco. A partir de três dimensões diferentes e com periodicidades distintas, o Bradesco baseia sua métrica em prism (trimestral), system (contínuo) e insights. Além disso, para coletar o feedback e democratizar a voz dos clientes, a instituição financeira usa uma plataforma tecnológica e conta com mais de 4 mil funcionários atualmente. “Tudo começa por uma métrica robusta, com metodologia, muita tecnologia e a capacidade de transformar a voz do cliente em um plano de ação efetivo. Além de uma métrica, o NPS é uma transformação cultural”, disse Alexandra Reis, head de Centralidade do Cliente do Bradesco.
Paulo Henrique Pinto, head de CX, CS e Atendimento ao Cliente da Ambev, foi o vencedor da categoria “Profissional”, que reconhece quem mais se destacou ao implementar a cultura de CX em sua empresa. Ele transformou a área de vendas internas em uma área que, hoje, analisa toda a experiência do cliente.
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