Hoje em dia ninguém ignora o quanto a tecnologia tem influenciado nossas vidas, tanto em sentido pessoal quanto profissional, nesse contexto surgem soluções como a do ITSM, que é um divisor de águas em termos de operação.
Sigla em inglês para Information Technology Service Management, o que essa relativa novidade propõe ao mercado empresarial é um Gerenciamento de Serviços de TI.
Em outras palavras, de serviço de suporte aos hardwares e softwares de uma empresa.
Na prática, a gente tende a achar que só existe alguma tecnologia em um local onde vemos uma câmera de monitoramento com áudio pendurada no teto.
Mas, a verdade é que toda empresa que conta com microcomputadores já tem uma demanda tecnológica alta.
Basta considerar que esses equipamentos podem apresentar defeitos físicos ou lógicos a qualquer momento, como uma fonte de alimentação que entra em curto circuito e compromete o HD, ou um programa que trava e não permite fazer login.
Na rotina de uma empresa que precisa atender projetos, serviços e clientes, isso pode ser simplesmente desastroso, já que a perda de alguns poucos minutos já pode significar prejuízo, seja para ela ou para o cliente que reclame de lucro cessante.
Sem falar no suporte que as soluções de TI podem dar em termos de treinamento de equipes e prevenção contra mau uso.
De fato, se uma grande firma de serviço expresso de entrega acaba de implementar um software, isso requer adaptação.
Afinal, ninguém vai querer que um funcionário imprima uma etiqueta errada e faça com que um pacote que devia ir para o sul vá para o norte do país.
Sem falar na necessidade natural de upgrades de hardware, que também impactam os softwares e a rotina do negócio.
Por exemplo, no caso de uma atualização de um programa exigir mais memória RAM, mais processador (CPU) ou mesmo mais refrigeração do que o cooler atual comporta. Tudo isso basta para deixar bastante claro como o assunto é complicado.
Por isso achamos melhor escrever este material explicando em detalhes o que é o ITSM ou Gerenciamento de Serviços de TI, bem como os motivos pelos quais é importante implementar uma solução dessas, e suas vantagens de curto, médio e longo prazo.
Um ponto necessário e interessante é o fato de que hoje os computadores se popularizaram tanto e as soluções de ITSM também, que já podem ajudar qualquer negócio, seja para quem vende bolos confeitados ou para uma indústria multinacional.
Dito isto, se o seu interesse como empresário, gestor ou como alguém apenas interessado no assunto é mergulhar de cabeça nessa solução, talvez avaliando a possibilidade de vir a implementá-lo o mais rápido possível, então basta seguir até o fim da leitura.
ITSM: o que exatamente é?
Já vimos que o Gerenciamento de Serviços de TI é algo fundamental para manter a saúde tecnológica de uma empresa, de modo que os hardwares e softwares fiquem em dia com suas funcionalidades.
Na verdade, isso vai muito além, pois não se trata apenas de corrigir os problemas de um PC quando ele trava, ou de atender chamados de suporte pontual.
Hoje um contrato de ITSM contempla uma visão holística do negócio, ou seja, uma visão bem mais abrangente, que lida com conceitos transversais e multidisciplinares.
Por exemplo, um escritório que desenvolve projetos de arquitetura não pode pensar apenas em construção civil e erguer prédios, mas também nos impactos que isso causa na comunidade próxima, bem como na natureza em geral.
Assim, o profissional de TI precisará interligar os vários setores da empresa, desde a logística que lida com entrada e saída de materiais, até o suporte e o pós-venda que representam a cara do negócio perante o cliente e o mercado como um todo.
Deste modo, um profissional completo é capaz de:
- Reformular um pátio fabril;
- Gerenciar a implementação de processos;
- Encontrar gargalos e pontos fracos;
- Buscar melhorias contínuas;
- Sempre otimizar custos e gastos gerais;
- Atender o cumprimento das normas.
Com isso, obviamente o processo todo melhora, trazendo economias para a empresa, o que por sua vez melhora a solução prestada e deixa até os clientes mais satisfeitos.
Um exemplo é a comunicação entre o marketing e as vendas, algo que costuma causar confusão e fazer com que muitos leads e clientes se percam.
Se houver uma solução tecnológica para fazer essa ponte, as vendas e negociações vão melhorar e muito.
Um serviço ou uma ferramenta?
Hoje em dia uma das siglas mais conhecidas do universo corporativo é a de ERP (Enterprise Resource Planning), que diz respeito aos Sistemas de Gestão Integrada.
Graças a esse tipo de plataforma ou ferramenta, é possível falar do ITSM também como uma ferramenta, que simplesmente unifica os processos, operações e sistemas de modo a permitir que os próprios gestores de cada setor administram a TI.
Naturalmente, a diferença entre esses casos e o de uma empresa que presta um serviço terceirizado não é tão grande, uma vez que aqui e ali quem faz a implementação é uma empresa terceirizada.
Assim, se uma loja de móveis que vende mesa corporativa para recepção solicita um serviço desses, a escolha sobre a operacionalidade dele se dar de maneira interna ou terceira, é no fundo apenas um detalhe, haja visto que os resultados é que importam.
Tanto que, em todos os casos, um dos pontos principais é o fato de que as margens de erro humano diminuem drasticamente, ao passo que a assertividade e a escalabilidade aumentam de maneira incrível.
Ou seja, graças ao ITSM a empresa começa a crescer com escala, executando uma verdadeira cultura organizacional, em vez de simplesmente melhorar pontualmente.
Alguns pontos práticos
Até aqui já deu para entender como o ITSM opera, seja qual for o modelo de negócio e a decisão que os responsáveis tomarem.
Porém, é possível e até desejável que falemos também de alguns pontos práticos em que ele acaba se destacando como solução ainda mais disruptiva.
Por exemplo, uma escola de cursos de cabeleleiros que tem uma frente de aulas presencial e outra online, pode fazer um mapeamento estratégico, inventando toda sua parte de TI e colocar isso ao cargo da solução ITSM, com muitas vantagens.
Também falamos da integração geral que a ferramenta permite, mas é digno de nota outro ponto igualmente espantoso, que é o das análises de meta e do monitoramento.
De fato, implementar um sistema ITSM é algo que vai gerar sempre subsídios analíticos, dos quais qualquer empresa precisa se quiser manter a concorrência, entendendo melhor quais estratégias próprias são boas, e quais precisam ser descontinuadas.
O gerenciamento é simples?
Falando de todas essas possibilidades, pode ficar a impressão de que a operação do ITSM seja muito difícil para quem quer ter a ferramenta nas mãos ou que seja invasivo demais quando for implementado por terceirização.
Na verdade, realmente não se trata de algo simples ou que qualquer funcionário possa operar.
Contudo, quem tem uma formação básica em TI já aprende os princípios básicos desse Gerenciamento de Serviços de TI, graças à sua importância crescente hoje.
Dito isto, há algumas dicas que podem ajudar a executar a ferramenta, ou auxiliar equipes que venham a ficar incumbidas disso.
Como uma imobiliária que lida com sala aluguel por hora, ela pode simplesmente criar um Plano Estratégico como variável do Plano de Negócios da empresa, assim o documento de fundação da marca já abrange a questão tecnológica.
Isso vai gerar um portfólio de serviços indispensáveis e um catálogo de metas, aumentando a capacidade de serviço de todos os envolvidos.
Inclusive, hoje em dia a criação desse documento que serve como mapa operacional de TI é indispensável para novas empresas, como as startups, que se quiserem acessar um fundo de investimento ou crédito em banco vão precisar de algo assim.
Outras vantagens e benefícios
Por fim, podemos tratar de mais algumas vantagens que as empresas podem encontrar na implementação de um ITSM, até como norte para buscá-las como meta.
Já vimos o alinhamento com os demais setores, a otimização operacional e até a redução de custos da operação. Mas que tal pensar nisso como uma ótica voltada para o cliente?
Assim, a mesma imobiliária que aluga sala planejada pode melhorar a qualidade do seu atendimento e junto diminuir os custos do serviço prestado.
Sim, pois o atendimento depende totalmente de meios tecnológicos, como gestão de tempo, telefonemas, e-mails disparados e afins.
Assim como a redução de custos permite um repasse que se torna estratégia de marketing.
Obviamente, isso vai gerar um impacto tremendo no seu mercado, alçando sua marca a uma referência e, quem sabe, a uma líder de mercado. Tudo graças a um Gerenciamento de Serviços de TI muito bem feito.
Considerações finais
Portanto, já não é possível falar sobre operações empresariais sem contar com a tecnologia. Quando ela é tratada como um Gerenciamento de Serviços de TI o suporte fica ainda melhor.
Deste modo, com as informações e dicas práticas que demos sobre ITSM, qualquer empresário ou gestor já pode implementar tais inovações e melhorias, obtendo com isso os melhores resultados.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
