Customer Experience, ou simplesmente experiência do cliente, não é um conceito novo para as empresas da área de inovação. Desde 2018, a tendência vem ganhando cada vez mais espaço e se tornando a queridinha dos players do ecossistema de inovação.
- Siga o tecflow no Google News!
- Participe do nosso grupo no Telegram ou Whatsapp2!
- Confira nossos stories no Instagram e veja notícias como essa!
- Siga o tecflow no Google Podcast e Spotify Podcast para ouvir nosso conteúdo!
- Anuncie conosco aqui.
De acordo com o Global Customer Experience Benchmarking Report, publicado pela Dimension Data, 81% dos entrevistados afirmam que a experiência do consumidor é um diferencial competitivo. Dado que corrobora com o levantamento anual realizado pela Track.co, startup brasileira especialista em indicadores de performance da Experiência do Cliente, em que 63,3% das empresas dizem ter como foco de atuação a área de User Experience, a qual monitora, planeja e conduz a experiência do usuário diante de um produto ou serviço.
Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co, acredita que o termo “tendência” não se aplica mais quando o assunto é experiência do cliente. Visto que, as corporações estão entendendo que investir em melhores jornadas para seus consumidores com o propósito de garantir a satisfação deles já passou a se tornar parte do DNA das marcas.
“Diante de tantas mudanças do comportamento do consumidor, as empresas entenderam que precisam acompanhar a jornada do cliente mesmo após a conclusão da compra. A partir de uma análise completa do sentimento do consumidor, coletado em pesquisas de satisfação, a exemplo do famoso NPS, é possível traçar estratégias que mudem a postura da empresa diante de uma dor do cliente. Desta forma, as marcas utilizam o CX em sua total potência para alavancar qualquer negócio”, diz o executivo.
Uma dessas empresas é a PiaR Comunicação, assessoria de imprensa especializada no mercado de startups e inovação, que aposta em processos de onboarding, acompanhamento diário e indicativos que medem a felicidade do cliente desde o início do relacionamento com a marca.
“Entendemos que o atendimento é parte fundamental do resultado do serviço. Por isso é essencial oferecer todas as ferramentas de controle, monitoramento e participação ao cliente, para que ele, ao longo do relacionamento com o prestador de serviço, tenha critério para avaliar se o parceiro de fato performa. Transparência total e controle absoluto são dois elementos essenciais para quem oferece serviços”, afirma Bruno Pinheiro, CEO da PiaR Comunicação.
Com mais de 300 marcas atendidas e responsável pelas estratégias de comunicação de 9 startups que conquistaram exit, a PiaR encerrou o primeiro trimestre de 2022 com 85% dos seus clientes promotores e nenhum detrator, segundo sua última pesquisa de NPS.
A Vivalisto, primeira e maior plataforma de gestão transacional para compra e venda de imóveis, é outro exemplo de negócio que contribui com a ótima experiência dos clientes. Com a ferramenta, profissionais não precisam se preocupar com processos burocráticos e morosos, tendo mais tempo para dar atenção às necessidades dos clientes em todas as etapas.
“O Customer Experience pode e deve ser aplicado em companhias que atuam nas mais variadas áreas. Cada vez mais as pessoas buscam por atendimentos personalizados e no caso do setor imobiliário, não é diferente. Assim, a tecnologia vem para facilitar procedimentos, permitindo que profissionais se dediquem mais ao que fazem de melhor”, explica Eduardo Menegatti, CEO da proptech.
Já a Nanoprice, primeira marmoraria online do Brasil, tem a missão de conectar arquitetos, construtores e clientes finais com marmoristas. A construtech permite que todas as pontas tenham jornadas otimizadas e seguras.
“A Nanoprice surgiu para acabar com uma dor que percebemos na área. Apesar do relacionamento entre os profissionais ser essencial, este gerava problemas de comunicação e, por isso, nossa solução permite que profissionais tenham uma experiência completa. CX é garantir, por meio de novos caminhos, que todos estejam satisfeitos”, afirma o CEO da Nanoprice, Gustavo Belizário.
Leandro Campos, CEO da Nvoip, startup mineira que auxilia empresas a aprimorarem o atendimento ao cliente, explica que o bom atendimento ao cliente não é mais um diferencial, e sim uma obrigatoriedade. “Apostar em ferramentas tecnológicas que otimizem os processos é a melhor maneira de garantir um atendimento mais ágil e satisfatório aos clientes. Em atendimentos telefônicos, por exemplo, implementar o recurso da URA (Unidade de Resposta Audível) é oferecer mais eficiência para o atendimento e consequentemente melhorar a experiência do cliente”, comenta.
Aplicação de CX para a equipe
Para Pedro Luiz Pezoa, cofundador e CEO da Pointer, os fundamentos e iniciativas do Customer Experience podem ser utilizados por gestores como forma de engajar e motivar a equipe.
“É importante sempre alinhar a cultura da empresa com as expectativas do colaborador, aplicar feedbacks e estar disposto a receber feedbacks. Além disso, não adianta ouvir feedbacks e não colocá-los em prática. Da mesma forma que a empresa espera que o funcionário se esforce para mudar algo apontado em um feedback negativo, é preciso se atentar ao que a empresa também pode fazer para melhorar a experiência de trabalho do colaborador”, explica.
O Qconcursos, maior edtech do Brasil, pensando em ouvir e entender melhor as dores dos estudantes, inovou na sua forma de manter um canal aberto com o cliente trazendo uma iniciativa diferenciada, a contratação de Luiz Andrade, aluno e assinante da plataforma desde 2019, para que ele possa, a partir de sua vivência, contribuir para o desenvolvimento de soluções que atendam melhor às necessidades dos clientes e assim oferecer uma experiência personalizada para cada um.
“Tendemos a cair no erro de achar que sabemos o que os clientes querem. E o nosso mercado tem uma peculiaridade: não somos os nossos clientes. Quem trabalha na Apple, por exemplo, usa o iPhone e sente as dores como consumidor. Mesmo utilizando nosso produto diariamente, não tem como sentirmos verdadeiramente, porque eles estudam muitas horas por dia, lêem apostilas, assistem aulas e resolvem milhares de questões – um nível de contato e aprofundamento com a plataforma que não conseguimos ter. Por isso optamos em contratar um aluno que tenha contato com as nossas soluções, para assim aprimorá-las”, comenta Marcelo André, Head de Branding do Qconcursos.
A Cidadania4u, empresa especializada em reconhecimento de cidadania italiana e portuguesa, encara a jornada do colaborador desde a entrevista até o momento de seu desligamento. Além do onboarding com toda a equipe, prática bem comum em empresas disruptivas, começam os Ciclos de Desenvolvimento com avaliações de desempenho seguidas por feedback e construção do PDI a cada 6 meses. A capacitação também faz parte da jornada: treinamentos de reciclagem de conhecimentos com os times são acompanhados do raio-x mensal, momento em que os executivos abrem dados da empresa para que todos os colaboradores fiquem alinhados.
“Não é possível pensar na jornada do colaborador como um gasto e sim um investimento. Quando se sentem motivados a evoluir como profissionais e acreditam no potencial da empresa, quem sai ganhando é o cliente. Isso se reflete em todas as etapas do atendimento, até mesmo as que ele não é incluído diretamente”. finaliza Rafael Gianesini, CEO e cofundador da Cidadania4u.
Faça como os mais de 4.000 leitores do tecflow, clique no sino azul e tenha nossas notícias em primeira mão!
