A experiência do cliente sempre foi uma preocupação para a Track.co, startup brasileira referência em CX: uma das primeiras evangelizadoras das metodologias de Customer Experience no Brasil, ferramenta que reúne um conjunto de ações executadas em prol do cliente, com o objetivo de melhorar e otimizar as interações entre consumidor e marca durante a jornada de compra.
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Ao longo destes 10 anos, a empresa impactou mais de 250 milhões de interações de 1.500 marcas em dez países, como Argentina, Chile, México, Colômbia e Estados Unidos. Com expertise principalmente nos setores de saúde, tecnologia, varejo, financeiro e indústria, os principais clientes atendimentos até o momento são: Natura, Avon, Hospital Albert Einstein e Sírio Libanês, Rede D’Or, Cyrela, Electrolux, Whirlpool, Ipiranga, PagSeguro, Banco Inter, Allianz, Algar Telecom, entre muitos outros.
“Nós nascemos para revolucionar a experiência do cliente. Esse sonho começou após eu morar por um ano no Vale do Silício, onde pude perceber que as melhores empresas do mundo possuíam uma cultura focada na experiência e satisfação dos consumidores. Meu principal desafio sempre foi trazer os melhores conceitos do mundo de CX para a América Latina. Nós começamos com um escritório bem pequeno de apenas cinco mesas, mas aos poucos fomos crescendo e enxergando as principais dores do mercado, como a ausência de um pós-venda ou até mesmo de pesquisas que indicassem a avaliação e percepção dos clientes com a marca”, explica Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co.
Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.co.
Hoje, a marca impacta mais de 30 milhões de consumidores por ano e possui know how tanto nas relações metodológicas, quanto nas soluções tecnológicas e inovadoras. “Buscamos oferecer mais do que pesquisas e relatórios. Queremos apoiar o verdadeiro crescimento das empresas e a evolução na experiência do cliente no que diz respeito à identificação e correção de problemas e, também, na potencialização dos consumidores promotores da marca”, complementa o executivo.
A Track.co foi a primeira empresa de tecnologia VOC no Brasil a ser licenciada pelo uso da marca Net Promoter Score pela Bain & Company e, no início deste ano, adquiriu a Hfocus, única empresa do Brasil especializada no monitoramento de satisfação e experiência do paciente. Com a movimentação, a empresa se tornou líder no segmento da saúde, atingindo mais de 70% de market share no segmento. Além disso, com o negócio, a marca conquistou o valor de R$ 150 milhões de mercado e projeta alcançar R$ 1 bilhão até o final de 2026.
A partir da aquisição, a Track.co planeja dobrar o faturamento em 2022 e já conquistou uma das suas metas – aumentar o quadro de colaboradores. Hoje, a empresa possui mais de 150 funcionários, com expectativa de atingir 200 funcionários até o final deste ano.
“Quando começamos não se falava nem ao mesmo em NPS. Porém, atualmente fornecemos as melhores soluções em Customer Experience e Patient Experience – experiência do paciente – para qualquer negócio. Nossos consumidores além de medir a satisfação do cliente e do paciente, realizam a coleta de pesquisas por diversos canais digitais de alta performance, recebem relatórios em tempo real e com cruzamento de dados que criam insights para o aprimoramento das estratégias de CX. Além disso, temos um time de especialistas para auxiliar nossos clientes, totalmente adequados à LGPD”, destaca Duarte.
Em 2012, quando a Track,co nasceu, dados do mercado afirmam que 70% das empresas nunca tinham feito nenhum tipo de pós-venda. É notável que as prioridades empresariais se modificaram – inovação e CX dominam a agenda de investimentos em 2022, principalmente nas instituições financeiras. Segundo o estudo CX Trends 2022, 56% das empresas estão tornando a experiência do cliente como principal prioridade de negócio no próximo ano.
“O CX permite que as empresas tenham insights valiosos sobre como anda a satisfação do seu público. Com o objetivo de disseminar o conceito no Brasil, promovemos o CX Summit, maior e principal evento de CX da América Latina, que reúne profissionais renomados para apresentar os melhores cases, soluções e tendências de Customer Experience”, aponta o CEO.
Para Tomás, a transformação digital veio para mostrar que não importa se a abordagem é feita via internet, telefone ou pessoalmente, o contato com o cliente deve ser sempre valorizado. Sendo inclusive um diferencial para a empresa perante a concorrência.
“O consumidor está cada vez mais exigente e conectado, por isso investir em experiências de compras satisfatórias e memoráveis possibilita que sua marca saia na frente. A dedicação no relacionamento com o cliente e na fidelização do mesmo, torna o CX uma ferramenta indispensável para o sucesso da marca”, conclui o executivo.
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