Acompanhando o ritmo da Renault e seus investimentos em tecnologia e inovação embarcada em seus veículos para um público cada vez mais moderno e conectado, a NEO aceitou o compromisso de implantar mudanças tecnológicas nas operações de atendimento para garantir maior assertividade aos Clientes da marca francesa, parceira da NEO há sete anos.
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“Combinando soluções de automação com atendimento tradicional, por telefone, a NEO operou uma mudança tecnológica nas operações. O ponto de partida foi a inovação digital, para que houvesse uma assertividade maior logo no primeiro contato com a central de atendimento, e também entregamos resoluções mais rápidas para aqueles que preferem o autoatendimento, aumentando ainda mais a qualidade da operação, cuidando do Cliente do início ao fim do processo”, explica Fernanda Grolla, Vice-Presidente de Customer Experience da NEO.
Existem diversas estatísticas que mostram a relevância de um bom atendimento ao Cliente de uma marca. No caso da Renault, um dos principais indicadores observados foi a resolução no primeiro contato, ou seja, quando o consumidor não voltou a procurar o atendimento porque resolveu a questão na primeira interação com a marca, mostrando um processo realmente efetivo. Este indicador também é chamado de índice de retenção, que chegou a ultrapassar 80%.
Fernanda Grolla, Vice-Presidente de Customer Experience da NEO.
Outro indicador importante foi a manutenção do selo RA 1000, concedido apenas às empresas que possuem excelentes índices de atendimento no portal Reclame AQUI, plataforma considerada referência para a consulta, por parte dos consumidores, da reputação das empresas. A marca francesa, que já possuía o selo, continua entre as companhias que demonstram ao seu público o compromisso que possui com o pós-venda, elevando o grau de confiança em sua marca, produtos e serviços, desde que esta operação está sob responsabilidade da NEO, há um ano.
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