Uma boa experiência do cliente faz toda a diferença para aplicativos de entrega de comida. Essa premissa ganhou contornos ainda mais críticos com a pandemia. Desde o início de 2020, o número de brasileiros que realizam pelo menos um pedido por semana subiu de 40,5% para 66,1%, enquanto o daqueles que pedem todos os dias cresceu de 14,2% para 22,1%, segundo uma pesquisa Edelman/PayPal.
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O aiqfome, lançado em 2007 como primeiro app de delivery do Brasil, é um exemplo de negócio que conseguiu responder bem aos desafios no período, expandindo a base de usuários e ampliando o engajamento e a satisfação.
“Nos últimos meses nós lapidamos bastante o uso de campanhas de conteúdo por e-mail, réguas de relacionamento, disparos de SMS e outros recursos para melhorar a jornada do cliente. Com isso, dobramos a nossa base de leads. E o número de clientes B2C, que chamamos de ‘fominhas’, passou de 2 milhões para 4 milhões”, conta Cleyton Oliveira, analista de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) da aiqfome startup homônima que opera o aplicativo e que, desde 2020, faz parte do Grupo Magalu.
App de comida registrou evolução de 800% na taxa de abertura
A criação de uma área de CRM, em meados de 2021, foi importante para a obtenção dos resultados pela aiqfome. Uma das medidas tomadas pelo novo departamento foi a adoção da plataforma de Customer Experience Automation (CXA) da ActiveCampaign. É nela em que as estratégias e todos os recursos para o relacionamento com os ‘fominhas’ são construídos e gerenciados.
“Trata-se de uma solução completa e que permite a integração de diversas outras ferramentas. Isso ampliou a nossa produtividade, porque deixamos a comunicação e o acompanhamento dos resultados das ações centralizados num só sistema”, afirma Oliveira.
Além da expansão da base de ‘fominhas’, a aiqfome registrou evolução de 800% na taxa de abertura de mensagens após abraçar a CXA. Também houve um aumento expressivo na taxa de cliques.
Reforço ao marketing humanizado
A plataforma de CXA possibilitou à aiqfome reforçar uma prioridade: ter uma comunicação altamente personalizada, tanto em design quanto nas mensagens.
É o que a empresa define como marketing humanizado. “Para nós, isso significa estarmos antenados em relação à realidade de cada um dos ‘fominhas’. Assim, conseguimos oferecer uma comunicação mais assertiva e que gera aproximação com o nosso negócio. Apesar de os bots fazerem parte do marketing atualmente, não gostamos de ter uma comunicação robotizada e sem emoção”, comenta Oliveira.
Em plataformas utilizadas anteriormente, relata o profissional, a empresa não tinha liberdade para trabalhar o design de comunicados por e-mail.
A flexibilidade da comunicação é importante para a aiqfome pelo fato de o aplicativo atender consumidores de mais de 500 cidades brasileiras – a maioria no interior, seguindo um modelo adotado desde o início da operação, em Maringá (PR). Com a plataforma da ActiveCampaign, a empresa consegue utilizar dados que consideram a localidade do ‘fominha’ e informações relacionadas a pedidos anteriores, viabilizando o desenvolvimento de conteúdo mais preciso para atrair a atenção e satisfazer as necessidades de cada perfil de cliente.
O ponto principal para a obtenção dos resultados positivos na experiência do cliente foi a integração total do aplicativo à plataforma de CXA. Com isso, o time de CRM da aiqfome trabalha com uma base que é atualizada automaticamente, assim que os dados são inseridos ou modificados no app pelos usuários.
“O resultado é que conseguimos acessar as atualizações da base de clientes com rapidez e eficiência. Isso é fundamental para ampliar a competitividade em um mercado bastante disputado”, conclui Oliveira.
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