A AirHelp, líder mundial na defesa dos passageiros de companhias aéreas, prioriza o digital, está utilizando a inteligência artificial para acelerar e aperfeiçoar processos dos consumidores contra companhias aéreas.
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A companhia utiliza automação e aprendizado de máquina para processar reclamações em todas as etapas, passando pela coleta de todos os documentos necessários até a reclamação formalizada em um tribunal.
“O principal objetivo do desenvolvimento dessas ferramentas automatizadas é aprimorar o processo, remover gargalos e tarefas repetitivas, além de melhorar a qualidade e a velocidade da experiência do cliente e aperfeiçoar o trabalho diário dos funcionários da AirHelp. Isso ajudar a melhorar constantemente a qualidade das reclamações enviadas às companhias aéreas, além de fortalecer a cooperação mútua e garantir que todo o procedimento seja o mais simples possível”, explica Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
Utilização de robôs
Os robôs que a AirHelp utiliza Lara, Aga ou Herman estão usando todos esses dados, combinados com todos os bancos de dados de voos. Os robôs analisam as reclamações automaticamente, ajudando a equipe a melhorar seu trabalho e eliminar tarefas repetitivas. Mais da metade das reivindicações são preparadas para que as decisões sejam tomadas por pessoas.
Como os robôs funcionam
A eficiência do processo aprimorado de aprendizado de máquina depende do desempenho dos robôs. A fase inicial é realizada pela AGA. O robô verifica se todos os documentos necessários são enviados e se todos os dados são devidamente preenchidos. Ele verifica automaticamente cerca de 40% de todos os documentos enviados pelos passageiros e pode solicitar todos os documentos ausentes. As decisões tomadas são quase 100% corretas e feitas como um humano faria. Isso permite que os funcionários lidem com os casos mais complicados e supervisionem o processo.
A AirHelp tem na equipe LARA e HERMAN, advogados de inteligência artificial. Eles apoiam a equipe jurídica quando a companhia aérea se recusa a pagar a indenização e a AirHelp decide representar o cliente no tribunal. A LARA ajuda os advogados a preencher toda a documentação e verificar os requisitos formais. Ela é capaz de tomar decisões em 70% dos casos. O HERMAN, por outro lado, ajuda a escolher a melhor jurisdição possível para atender melhor os clientes. Ele analisa casos anteriores por taxa de sucesso, duração do processo e vários outros fatores.
A AirHelp também lançou o robô ECS, que analisa automaticamente cada reclamação (ou consulta de viagem interrompida) e decide se é justificada e se a compensação é devida. Assim, a ECS analisa 100% das consultas dos clientes. O ECS analisa leis específicas da jurisdição, situação geral do aeroporto, informações de controle de tráfego aéreo, dados de voos, atrasos e muito mais. Todos os robôs têm a capacidade de aprender com todos os casos em que trabalham.
“Todo o processo é o que diferencia a AirHelp dos concorrentes: a automatização dos processos permite ampliar as conclusões e continuar a melhorar a experiência do cliente e a relação com as companhias aéreas, por exemplo, aumentando constantemente a exatidão e a precisão das reivindicações”, conta Luciano.
A digitalização permitiu à AirHelp operar em uma escala superior e processar uma quantidade muito maior de dados. “Ao aumentar a eficácia da IA, a companhia pode melhorar o nível das operações sem necessariamente aumentar os custos operacionais”, conclui o executivo.
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