Quantas vezes já ouvimos que “o cliente sempre tem razão”? Pode ser que nem sempre seja assim, mas a verdade é que os clientes são ou deveriam ser o foco principal de qualquer empresa que pretende vender um produto ou serviço.
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Conhecer as melhores práticas de CX e fornecer um bom atendimento ao cliente é uma prioridade para o sucesso sustentável a longo prazo. A jornada do consumidor digital e sua experiência holística, desde uma conversa na mídia social até uma compra online, ocupam o centro do palco e o nosso trabalho é estar um passo à frente e atender às suas expectativas.
Segundo o relatório da Medallia, os clientes buscam uma experiência personalizada, rápida e inovadora. Este é um grande desafio para as organizações, mas felizmente as tecnologias aplicadas ao CX digital estão em constante crescimento.
Com isso em mente, vamos destacar as cinco previsões às quais devemos estar atentos para elevar o nível das nossas jornadas do consumidor e do cliente em 2023.
#1: Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML)
O volume de informações que as empresas recebem e armazenam é muito maior do que o que o ser humano pode processar. A Inteligência Artificial nos permite não apenas organizar esses dados, mas interpretá-los e tomar decisões eficientes com base neles.
Machine Learning pertence ao campo da IA. Por meio de um complexo sistema de algoritmos, é capaz de identificar padrões de comportamento e prever o que os clientes precisam, para oferecer o que estão buscando, na hora e no lugar certos.
AI e ML deixaram de ser o futuro para se tornar uma realidade do presente, e tê-los deixou de ser uma opção para se tornar uma necessidade.
#2: Chatbots e assistentes virtuais
70% dos clientes na América Latina esperam por uma resposta imediata, quando fazem perguntas ou registram uma reclamação, de acordo com o relatório “5 sinais da experiência do cliente que podem ajudar a definir o futuro de sua organização” da Medallia. Uma das estratégias para se tornar rápido e eficiente são os chatbots. Eles estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, e podem responder a perguntas genéricas instantaneamente.
Os assistentes virtuais vão ainda mais longe. Com base no Processamento de Linguagem Natural, eles imitam a linguagem humana, reconhecem diferentes idiomas e jargões, e são capazes de atender clientes e até vender produtos.
Ao utilizar chatbots ou assistentes virtuais, as empresas podem se livrar de tarefas repetitivas e simples, e focar o capital humano em questões mais complexas.
#3: Redes sociais e dispositivos móveis
A ascensão das redes sociais não é novidade, mas além disso elas também se tornaram um canal fundamental e consistente para se conectar com clientes e oferecer os serviços que eles procuram. Elas permitem que você se conecte com os consumidores, crie um vínculo mais próximo e receba um feedback permanente.
É importante lembrar que os usuários de redes sociais e potenciais clientes estão interagindo a maior parte do tempo pelo celular. Ter sites e canais de suporte responsivos e fáceis de usar em dispositivos móveis é essencial, para se manter competitivo.
#4: Realidade Virtual (VR) e Realidade Aumentada (AR)
Ainda não estamos no Metaverso, mas a Realidade Virtual há muito deixou de ser ficção científica e pode capacitar muito o CX digital, oferecendo uma experiência nova e envolvente, e diferenciando uma empresa da sua concorrência.
A Realidade Aumentada, por sua vez, é capaz de fazer a ponte entre os mundos físico e digital, levando os clientes a sentir emoções sobre produtos e serviços. Permite, por exemplo, ver como ficaria uma nova peça de mobiliário em um cômodo.
As melhores marcas do mundo já trabalham com essas tecnologias inovadoras, que serão uma forte tendência mundial em 2023.
#5: Tecnologia Blockchain
A ligação entre Blockchain e CX pode não ser óbvia à primeira vista. Mas os benefícios são múltiplos e convergem para um assunto de importância crescente no mundo do comércio eletrônico: a confiança.
A metodologia Blockchain torna a gestão de dados de uma empresa ainda mais confiável, proporciona transparência nas transações econômicas e é eficiente. Por ter um sistema operacional descentralizado, essa tecnologia elimina a necessidade de intermediários, o que se traduz em redução de custos e tempo, tanto para a empresa quanto para o consumidor.
Por onde começar?
Cada ano que se aproxima traz um novo capítulo para CX no mundo digital. É por isso que as empresas devem, ano após ano, ser flexíveis, resilientes e capazes de redesenhar seus processos, seja qual for o setor. Mas se você ainda não tem uma estratégia CX moderna, nunca é tarde para começar.
Segundo relatório de especialistas da Medallia, a primeira coisa que as empresas devem fazer é organizar as informações. Para o qual a Inteligência Artificial pode ser de grande ajuda. Dados como feedback do cliente ou insights internos da empresa devem ser concentrados em um espaço digital para trabalhar no CX.
Em segundo lugar, eles precisarão ter uma imagem exata de como é a experiência do cliente no momento. Depois que cada um é coletado e ordenado, os recursos de Machine Learning podem mapear um plano de ação.
Quando um sistema CX se torna robusto, as empresas passam de reativas para proativas. Elas se tornam capazes de prever quais serão as próximas tendências e expectativas dos seus clientes. Utilizam chatbots, redes sociais, realidade virtual e até tecnologias tão complexas e sofisticadas como o Blockchain, para oferecer uma experiência digital omnichannel.
Com essas tecnologias, as empresas líderes não apenas poderão atender às necessidades de seus clientes em 2023, mas também superá-las.
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