É muito comum que as empresas construam sua visão do Customer Experience sem considerar a jornada completa do cliente. Num cenário cada vez mais digital, baseado em múltiplos pontos de interação desconectados, essa abordagem não oferece condições para entender as necessidades dos clientes.
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Uma pesquisa realizada pela NICE aponta que 50% dos consumidores afirmam que a primeira ação para resolver questões e tirar dúvidas sobre produtos e serviços é a pesquisa na internet. Porém, para as empresas, esse número é inferior: elas acreditam que apenas 15% dos clientes utilizam o Google e outras ferramentas de busca para resolverem seus problemas. Para a maioria das organizações, o conceito de interação com seu público consumidor está limitado aos domínios do Contact Center. Mas esta não é a realidade.
Ao entender isso, as empresas precisam decidir se vão seguir aguardando o cliente entrar em contato, situação que pode nem acontecer se ele decidir mudar de fornecedor antes disso, ou se vão optar por uma abordagem mais proativa. Nem precisamos dizer que a segunda opção é mais indicada.
Então, se você já se deu conta da necessidade de expandir a visão do CX para além do Contact Center e de maneira proativa, pode estar se perguntando por onde começar. Dou aqui algumas dicas de como uma empresa pode transformar seu Customer Experience e conseguir melhores resultados na interação com seus consumidores:
- Antecipe as necessidades: prevenir é melhor que remediar. Essa máxima pode também ser o guia para um melhor relacionamento com o consumidor. Procure alcançar o público-alvo de forma proativa, sempre utilizando seu canal de escolha. Para isso, é importante investir em soluções inovadoras que tragam diversas opções de contato. Lembre-se: o canal que hoje é o preferido pode não ser amanhã, então o prudente é optar por uma ferramenta que tenha updates constantes, além de um parceiro que preste consultoria, levando insights sobre no que é melhor focar os esforços e em qual momento.
- Quando seus clientes realizarem uma busca no Google ou outra ferramenta de busca, esteja presente: mas esteja presente de maneira clara e contundente! Esteja nas primeiras opções de busca, não importa os termos utilizados pelo cliente. Lembre-se que, na maioria das vezes, quando o consumidor chega no Contact Center, o problema já aconteceu e ele não recebeu a informação que desejava em suas pesquisas nos sites de busca.
- Ao primeiro sinal de atrito, alcance seu cliente imediatamente, com assistência personalizada, direcionada e relevante: caso o problema já tenha se instalado, é importante levar a melhor solução, em um curto espaço de tempo. A cada dia as pessoas têm menor tolerância com o tempo de resposta e resolução. Uma tratativa ágil pode causar as melhores impressões no consumidor. Ele pode até esquecer do deslize, já que foi bem atendido na reversão do problema.
- Quando os consumidores visitarem seu site, entregue engajamento, não se esconda no “Entre em contato”: oriente proativamente os visitantes no site para interações em seu canal preferido. Isso parece difícil, mas na verdade não é, se você optar por uma solução tecnológica que guie o cliente dentro das informações do site, promovendo o conteúdo pertinente. Também é importante oferecer orientação para jornadas de autoatendimento digital.
- Promova suporte aos seus agentes: caso a interação com o agente seja indispensável, o Contact Center deve ser um grande aliado de seus colaboradores. Forneça aos agentes orientação contínua sobre habilidades interpessoais. Ofereça também o histórico de interações anteriores e acesso aos dados do cliente. Dessa forma, evita-se perguntar todos os dados novamente, o que costuma irritar os consumidores. Utilize Inteligência Artificial para ajudar os agentes a lidar com os casos. Estes recursos colaboram nas interações ao fornecer dados, aconselhamento de tom e acesso a ferramentas, sempre no contexto de cada atendimento.
Tudo isso pode ser conseguido hoje com uma plataforma de CX em nuvem, com garantias de evolução e atualização contínua e que levará ao Contact Center as melhores tecnologias infundidas por Inteligência Artificial e outras inovações no domínio digital. Além disso, que forneça uma prática consultiva que sustente a jornada de evolução em maturidade do Customer Experience na sua empresa.
*Ingrid Imanishi é Diretora de Soluções Avançadas da NICE
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