Com o intuito de automatizar o agendamento de consultas e otimizar o atendimento, o Hospital Orto, referência em ortopedia em São José dos Campos, inovou ao implementar uma plataforma omnichannel inédita, denominada Elisa, que oferece a possibilidade de agendamento de consultas via chatbots, 100% integrado com o software de gestão da instituição. Como resultado, o Hospital Orto não apenas realizou mais de 11 mil agendamentos pelo WhatsApp em apenas nove meses, como reduziu o no-show em 33%.
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A solução faz parte do portfólio da Beth Health Tech, startup de soluções tecnológicas para a saúde. A Diretora de Informática Médica da empresa, Paula Fuscaldo Calderon, relembra que a startup nasceu do desejo de três amigos oferecerem a melhor experiência nos cuidados em saúde, por meio de soluções tecnológicas para pacientes, profissionais da área e instituições. “Almejamos ser reconhecidos como uma das principais provedoras de soluções tecnológicas em saúde. A solução Elisa, por sua vez, foi desenvolvida com base nesse propósito e entendendo as dores recorrentes das instituições quando o assunto é a praticidade no agendamento de consultas e o não comparecimento das consultas agendadas”, ressalta.
Atualmente, o Hospital Orto atende mais de quatro mil consultas por mês, por meio de um corpo clínico composto por mais de 29 médicos e oito diferentes especialidades. Diante deste cenário, o Diretor Executivo da instituição, Jordânio Alves, comenta que o modelo de agendamento de consultas, realizado exclusivamente por atendimento humano (via central telefônica ou WhatsApp convencional), não estava sendo suficiente para atender à demanda de pacientes. “Foi a partir desta necessidade que passamos a buscar no mercado uma tecnologia que automatizasse o agendamento das consultas e, ainda, se conectasse com o nosso sistema operacional. Foi aí que nos deparamos com a assistente a Elisa”, afirma Alves.
O executivo destaca que havia, também, a necessidade de que a tecnologia pudesse ser personalizada para o Hospital Orto, o que foi possível e a assistente Elisa passou a se chamar Alice. “A escolha do nome envolveu uma campanha interna aberta aos colaboradores que votaram e escolheram o nome para a plataforma, que já tem ganhado grande notoriedade interna e externamente, nos ajudado imensamente no atendimento das demandas do dia a dia”, ressalta o Diretor Executivo do Hospital Orto.
Resultados
Em nove meses (de julho de 2023 a abril de 2024), o atendimento via WhatsApp cresceu mais de 1.000%, uma vez que, por meio da assistente virtual, foram realizados mais de 11 mil agendamentos e enviadas mais de 14.500 confirmações de presença.
Além disso, a assistente registrou 98,8% dos cancelamentos de consulta antecipadamente, disponibilizando os horários vagos para novos agendamentos. “Atualmente, a Alice realiza 100% das confirmações do agendamento, independentemente se realizado via WhatsApp ou telefone, o que otimiza ainda mais o atendimento”, comenta Alves.
A partir dos resultados, Alves avalia que a assistente virtual facilitou de forma significativa o agendamento, a confirmação e o cancelamento de consultas, o que tem levado muitos pacientes que ligavam para agendar consultas, para o atendimento automatizado do WhatsApp. “Uma alternativa interessante que a Alice oferece é a opção de remarcação da consulta, caso o paciente sinalize que não poderá comparecer. Além disso, fornece atendimento 24h por dia, todos os dias na semana, o que reforça nosso compromisso de zelar assiduamente pela boa experiência do paciente com a instituição, que pode entrar em contato no dia e horário que lhe for mais conveniente”, salienta Alves.
O desenvolvimento da tecnologia
O Diretor de Tecnologia da Beth, Marcos Gonçalves, explica que a assistente virtual Elisa foi desenvolvida para melhorar e estreitar o relacionamento entre paciente e instituição. “Para tanto, nosso primeiro grande desafio foi integrar a solução que é executada inteiramente em nuvem, com a solução de gestão da instituição, o que conseguimos driblar com facilidade. Hoje, em poucos dias, o projeto é entregue, com a trilha de agendamento completa a ser realizada pelo robô”, conta.
Gonçalves pondera, no entanto, que o processo não exime completamente o contato humano, sendo uma opção do paciente prosseguir com seu atendimento por meio da robotização ou do contato com um atendente. “Com isso, os profissionais do atendimento ao paciente da instituição melhoram sua capacidade produtiva, pois podem se dedicar à casos mais complexos”, afirma.
O especialista relembra que outro diferencial é o fato de a gestão da instituição poder acompanhar todos os atendimentos em tempo real. “É possível observar a taxa de ocupação, disponibilidade e até mesmo a diminuição do no-show, uma vez que a tecnologia possui um dashboard operacional em tempo real”, diz.
Soluções inovadoras para as instituições de saúde
Além da Elisa, a Beth Health Tech conta com um hub de soluções tecnológicas aplicadas à saúde, incluindo a Duda, assinatura digital que elimina o uso de papel, reduz custos, agiliza processos e garante a segurança e integridade dos documentos; a LiaTotem, plataforma de autoatendimento para check-in em serviços de saúde, e a Selena, solução de interoperabilidade capaz de integrar sistemas de gestão com outros softwares de mercado.
“Estamos muito orgulhosos dessa parceria com o Hospital Orto e contentes de saber que nossa missão de entregar um atendimento mais aprimorado ao paciente tem sido cumprida por meio do Elisa”, finaliza a Diretora de Informática Médica da Beth.
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