*Paulo Alonso, COO da Delfia
Temos um cliente, gigante do varejo, que com nossas informações de TI transformadas em dados de negócios, conseguiu salvar uma média diária de R$ 6 milhões em vendas que poderiam ser canceladas. Hoje, esse tipo de informação é muito útil para o varejo, principalmente em e-commerce e outras plataformas de venda, já que é a forma mais rápida de mostrar a eficiência desse serviço: são vendas que passam por múltiplas plataformas e com nossa expertise, enxergamos toda sua jornada.
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Para continuar apurando dados de forma preditiva, é preciso investimento para aumentar a operação e traduzir esses dados em KPIs e aproximação de negócios. As companhias percebem a importância da informação que a TI traz e começam a enxergar essa área com outros olhos e a entender como ajudar e a investir, para acelerar toda a cadeia de negócios.
Exemplos que acontecem nas vendas on-line do varejo, como uma interrupção em algum canal que ficou parado por três minutos e isso gerou uma rentabilidade menor para o negócio, é o tipo de situação que não pode mais acontecer.
Sabemos que o SLA (Service Level Agreement) indica as boas práticas e o tempo de atendimento na contratação dos serviços oferecidos em TI, e que o ITIL otimiza a operação e gerencia o nível de serviço entregue ao cliente de forma eficiente. A experiência do usuário também é importante e assim, o mercado criou um KPI chamado XLA, no qual as empresas medem a satisfação do cliente com o atendimento que lhe é prestado. ITIL e XLA são reconhecidos como essenciais para manter o bom funcionamento das operações.
No entanto, é importante que o consumidor esteja satisfeito, é o mínimo que sua expectativa seja superada positivamente, pois não basta somente atendê-lo no prazo determinado, é preciso atendê-lo bem. É algo óbvio, mas muitas empresas ainda pecam nessa questão. Com uma boa gestão de processos de TI para que a operação continue girando, comecei uma movimentação na organização onde sou COO para mudar o conceito de serviços oferecidos ao cliente. Não queremos apenas oferecer serviços, mas sim, informações de negócio, que são verdadeiramente úteis, relevantes e influentes, que podem alavancar ou salvar vendas em diversas áreas. Transformamos dados em insights essenciais para que os clientes possam utilizá-los internamente, resultando em mais investimentos na área de TI.
Redesenhamos as operações em serviços gerenciados, fortalecemos a área de Governança para padronizar e reunir os dados que são processados, para então tratarmos o que é importante e assim selecionarmos e transformá-los em KPI de negócio. Acompanhamos toda a jornada das operações padrões junto aos profissionais de observabilidade, que monitoram os ambientes digitais e nos trazem essas informações. Nosso DNA em observabilidade nos ajuda na entrega desse serviço como um diferencial para o mercado, além de ser atrativo.
Trouxemos uma profissional de Experiência & Operações de Tecnologia para que hoje e lá na frente – ainda há um grande investimento a ser feito –, essa área possa ser um diferencial para qualquer cliente. Além da operação de TI usual, ele passa a ter informações valiosas de negócios.
Como uma empresa de curadoria de jornadas digitais, sabemos o que temos de praticar dentro de qualquer operação, o básico bem-feito. Para todos os serviços que oferecemos, procuramos sempre agregar ao cliente sem que ele nos peça. E para o mercado, não basta mais fazer muito bem a mesma coisa durante muito tempo, é preciso fazer muito bem, mas, inovar constantemente. A ideia é não ofertar mais uma operação, mas sim, uma informação preciosa para escalar negócios e trazer investimentos também. Em algum momento, vão entender que isso é importante para o mercado.
*Paulo Alonso é responsável pelas operações de serviços na Delfia, curadoria de jornadas digitais.
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