O Banco PAN, plataforma completa de banco digital do Brasil, encontrou melhorias significativas ao migrar de sua solução local para o NICE CXone, a plataforma CX nativa da nuvem líder do setor. Com atendimento de mais de 30 milhões de clientes e mais de um milhão de interações mensais em canais de voz e digitais, o banco utiliza as soluções de gerenciamento de qualidade, análise de interação e gerenciamento da força de trabalho do CXone para capacitar agentes, criar uma experiência perfeita para o cliente e diminuir os custos operacionais.
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O Banco PAN implementou o CXone com o objetivo de reformular as operações com tecnologia para dar suporte ao crescimento futuro e revolucionar digitalmente a Experiência do Cliente. A instituição agora pode identificar rapidamente problemas operacionais que afetam os correntistas e otimizar as operações com muito mais facilidade. Como resultado, obteve uma melhoria de 25% na resolução em primeira chamada, reduziu os custos operacionais em 20% e aumentou a disponibilidade do sistema em 7%.
Sua equipe interna desenvolveu uma série de integrações e automações que permitiram ao banco introduzir novas opções de autoatendimento e ajustá-las ao longo do tempo. O banco também pode coordenar entre mais provedores de BPO para atender à mesma linha de negócios, em vez de alocar fatias fixas do negócio para cada um.
“O NICE CXone nos ajudou a atingir nossas principais metas de fornecer respostas melhores e mais rápidas aos nossos clientes e a resolver rapidamente os problemas, identificando riscos de evasão e sentimento negativo que podem gerar atrito com o cliente. Em vez de precisar de dias ou semanas para reconhecer e resolver problemas, podemos coordenar as equipes de Contact Center, TI e produtos para corrigir problemas em questão de horas e, como resultado, reduzimos o abandono de chamadas pela metade”, explica Cesar Ribeiro, Superintendente Executivo de Atendimento ao Cliente e Operações do Banco PAN.
“Entender a jornada completa do cliente é essencial para fornecer uma Experiência do Cliente excepcional. A premiada plataforma CXone da NICE permite que as empresas operem com uma solução que possibilita que elas estejam um passo à frente quando se trata de CX. Estou entusiasmado com o sucesso que o Banco PAN está mostrando e ansioso para ver seu crescimento na América Latina”, diz Dan Belanger, Presidente da NICE Americas.
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