A Experiência do Cliente (CX) é cada vez mais reconhecida como um elemento estratégico para o sucesso empresarial, mas a maioria das organizações ainda está em estágios iniciais de maturidade nessa área. Segundo o “Gartner IT Score for Customer Experience”, 70% das empresas ainda precisam fortalecer suas práticas de CX, incluindo melhorias nas métricas e na colaboração entre departamentos.
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Para aprimorar a CX, o uso de soluções tecnológicas robustas, como o NICE CXone, se destaca por proporcionar uma experiência mais integrada e eficiente – desde o autoatendimento até a interação direta com agentes. Esse tipo de tecnologia permite que as empresas ofereçam interações mais personalizadas e assertivas, o que reflete um compromisso com a satisfação e a fidelização dos clientes.
Em entrevista ao Tecflow, André Fernandes, Diretor de Pré-Vendas da NICE, destaca a importância de alinhar todas as áreas da empresa a uma visão centrada no cliente e explica como a inteligência artificial específica para CX pode transformar essa jornada. Fernandes também compartilha insights sobre o papel de soluções omnichannel, como o NICE CXone, na criação de um ambiente de inovação 360º, apontando os principais passos para que as organizações avancem na maturidade da Experiência do Cliente.
André Fernandes, Diretor de Pré-Vendas da NICE.
Tecflow: Quais são os principais desafios que impedem 70% das empresas de alcançar um nível de maturidade mais avançado em Experiência do Cliente (CX), segundo o relatório do Gartner?
André Fernandes: Isso pode ser devido, em parte, à desconexão entre dizer que a CX é importante e o trabalho em toda a organização para construir a maturidade da CX.
O relatório observa os CEOs não têm a experiência do cliente como prioridade. Outras questões vêm à frente como crescimento, gerenciamento de equipes e atenção aos custos.
Então observo que o principal objetivo é mudar a cultura organizacional. O CX deve ser prioridade e se tornar um assunto dividido entre todas as áreas corporativas. Dessa forma, com o esforço conjunto, a relação entre clientes e empresas se torna amadurecida.
Tecflow: Como as soluções tecnológicas, como o NICE CXone, podem melhorar a Experiência do Cliente em diferentes camadas, desde o autoatendimento até a interação com agentes?
André Fernandes: O CXone traz inovação para as interações de consumidores e marcas. A utilização de inteligência artificial oferece jornadas de autoatendimento completas, com interações otimizadas e com experiência mais humanizada, o que facilita a navegação dos clientes, ao mesmo tempo em que presta assistência aos agentes, quando o contato com o consumidor precisa ser realizado pela equipe humana.
Além disso, o CXone oferece às empresas serviço omnicanal integrado, com opções de interação por voz, chat, e-mail, mensagens e redes sociais. Dessa forma, as empresas podem atender seus clientes pelo canal de sua preferência de forma fluída, sem a necessidade de repetição de dados e histórico a cada transferência.
O CXone possibilita que as empresas entreguem uma jornada única, independente da mídia de acesso. O uso de ferramentas de Inteligência Artificial e Analytics permitem aos executivos entenderem o que ocorre em sua operação, trazendo insights que possibilitam a rápida tomada de decisão nos tópicos que são relevantes.
Tecflow: De que maneira a Inteligência Artificial específica para CX pode beneficiar as empresas, em comparação com o uso de IA genérica, de acordo com André Fernandes?
André Fernandes: A IA específica para Customer Experience já está predefinida, focada e validada para criar uma ótima a experiência do cliente, por isso o resultado é muito mais assertivo. Os modelos específicos são focados em necessidades e entre elas está a satisfação do consumidor. IAs especializadas em CX sabem as nuances de satisfação e, a partir daí, provém um serviço que muito mais alinhado.
Além disso, o conteúdo que alimenta o sistema é focado, já foi validado e, por isso, é mais seguro. A IA especializada também tem um tempo de implementação menor, o que será traduzido por um ROI mais rápido. A empresa já inicia a utilização com modelos pré-validados, que estão prontos para uso desde o momento zero. Além disso, a assertividade dos modelos é muito maior.
Segurança e reputação também são pontos importantes. A criação dos modelos de Inteligência Artificial não pode ser baseada em informações tiradas da internet, porque essa prática gera conteúdos inválidos, indevidos e até falsos. É necessário ter camadas de segurança da informação para garantir que os prompts estejam alinhados com a indústria de atuação e/ou com os dados de uma empresa. Também é importante que a solução de Inteligência Artificial tenha guardrails bem definidos, de forma a utilizar apenas os dados relacionados ao negócio da organização, reduzindo o risco de alucinações.
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Tecflow: Por que é essencial envolver todas as áreas organizacionais na estratégia de CX e como a formação de um comitê de CX pode ajudar a melhorar essa colaboração?
André Fernandes: A realidade é que a satisfação dos clientes é a razão de todas as empresas. Não há como crescer, oferecer os melhores produtos e serviços sem ser a opção dos consumidores. Muitas vezes as organizações não levam isso em consideração, mas CX deveria ser a maior preocupação de todos os setores. Como dizemos, CX não é apenas parte do negócio – é o próprio negócio
Com toda a empresa alinhada às necessidades de seus clientes, é mais fácil criar um ambiente de satisfação. A área de design de produto, por exemplo, vai criar opções alinhadas com as necessidades e gostos dos consumidores; o marketing terá informações para criar campanhas de fidelização, o RH contratará colaboradores alinhados com o perfil correto para cada área, e assim por diante.
Tecflow: Como a adoção de ferramentas omnichannel e a análise preditiva de dados podem contribuir para a personalização e antecipação das necessidades dos clientes, criando um diferencial competitivo?
André Fernandes: Ferramentas omnichannel garantem que o consumidor escolha o canal de interação com o qual se sente mais confortável, de acordo com suas necessidades. A utilização desse tipo de solução respeita as preferências de cada perfil de consumidor — desde os que preferem contato direto com um agente até aqueles que optam por soluções totalmente digitais, sem interação humana.
Já a análise preditiva de dados permite que as empresas identifiquem tendências de comportamento de consumo e antecipem as demandas. Dessa forma, criam oportunidades de responder proativamente as necessidades dos clientes. A previsão aumenta a chance de satisfação e promove a fidelização.
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