Nos últimos anos, o telefone, antes símbolo de confiança e conexão direta entre empresas e consumidores, tem perdido credibilidade. Golpes sofisticados, como o da falsa central de atendimento, e o excesso de chamadas indesejadas fizeram com que muitos brasileiros deixassem de atender ligações, mesmo quando legítimas. Nesse contexto de insegurança e desgaste, surge uma necessidade urgente: como restaurar a confiança nesse canal de comunicação ainda tão presente no dia a dia?
- Participe dos nossos canais no Twitter, Telegram ou Whatsapp!
- Confira nossos stories no Instagram e veja notícias como essa!
- Siga o tecflow no Spotify Podcast para ouvir nosso conteúdo!
- Anuncie conosco aqui ou apoie o tecflow clicando neste link
- Assine nossa newsletter neste link.
É justamente sobre essa transformação que trata esta entrevista exclusiva com Rui Vasconcelos, Diretor de Segurança da DMA, empresa que está liderando uma inovação tecnológica que promete redefinir o futuro das ligações telefônicas. A companhia acaba de implementar, em um dos maiores bancos do Brasil, uma solução que permite ao consumidor identificar visualmente quem está ligando e validar, em tempo real, se aquela chamada é segura, combatendo diretamente tentativas de fraude.
Mais do que reforçar a segurança, essas tecnologias representam uma reinvenção do canal de voz, que passa a ser multicanal, interativo e integrado a outras plataformas digitais. Nesta conversa, Vasconcelos compartilha os aprendizados da implementação, os impactos já percebidos e as tendências que podem devolver ao telefone um papel de destaque nas estratégias de relacionamento com o cliente, com mais inteligência, transparência e proteção.
tecflow: Nos últimos anos, vimos uma perda significativa de confiança nas ligações telefônicas como canal de contato entre empresas e consumidores. O que motivou a DMA a desenvolver uma solução tecnológica para enfrentar esse problema?
Rui Vasconcelos, Diretor de Segurança da DMA: Já há algum tempo, atender uma ligação deixou de ser um hábito e virou sinônimo de desconfiança. O crescimento dos golpes e do abuso de ligações indesejadas contribuem para que muitos consumidores simplesmente deixem de atender chamadas de empresas, mesmo quando legítimas.
A vida moderna impôs novas dinâmicas: estamos sempre conectados, mas com cada vez menos tempo e cada vez mais certos de como, quando e por onde queremos nos comunicar.
Diante desse cenário, a DMA entendeu que não se tratava apenas de criar mais uma tecnologia, mas de redesenhar o canal de voz para os novos tempos. Um canal que respeita o contexto, devolve confiança ao consumidor e permite que ele escolha como quer se relacionar com as marcas. Foi dessa inquietação que nasceram soluções como a Interactive Branded Call e a Safe Call.
tecflow: Como funciona, na prática, a tecnologia que permite ao consumidor identificar visualmente quem está ligando? E de que forma essa autenticação em tempo real contribui para prevenir fraudes como a da falsa central de atendimento?
Rui Vasconcelos: Na prática, as tecnologias Interactive Branded Call e Safe Call atuam antes mesmo de a ligação ser atendida, estabelecendo uma nova camada de segurança nas comunicações entre empresas e clientes.
Com a Interactive Branded Call, ao receber uma chamada, o consumidor visualiza imediatamente na tela do celular a identidade visual da empresa, o motivo do contato e um conjunto de opções interativas, como atender, reagendar ou redirecionar a conversa para outro canal de preferência, como WhatsApp, chat ou o próprio aplicativo da marca.
A Safe Call promove autenticação em tempo real para chamadas originadas pelos próprios consumidores: um processo de verificação em múltiplas etapas valida a identidade do chamador. Se a autenticação não for concluída com sucesso, como no caso de um golpista tentando se passar por cliente, a chamada é encerrada automaticamente. Nesse momento, uma mensagem personalizada aparece na tela do cliente, informando que a empresa bloqueou a tentativa de golpe.
Essa proteção em via dupla é especialmente eficaz no combate ao golpe da falsa central, uma das fraudes mais comuns no Brasil. Ao garantir que o consumidor só receba chamadas com identidade verificada e que a empresa só atenda ligações de clientes legítimos, a DMA quebra o ciclo de manipulação usado pelos fraudadores. Em vez de depender apenas da voz do outro lado da linha, o consumidor passa a ter elementos visuais concretos para reconhecer e validar a legitimidade da interação.
A Interactive Branded Call e a Safe Call são sinônimo de segurança, interatividade e performance, tanto para as empresas quanto para os clientes. Elas não apenas previnem fraudes, como também aprimoram a experiência de atendimento e fortalecem a confiança na marca.
DMA quer resgatar a confiança nas ligações: entrevista com Rui
Nos últimos anos, o telefone, antes símbolo de confiança e conexão direta entre empresas e consumidores, tem perdido credibilidade. Golpes…
Motorola confirma lista de celulares que não receberão Android 16
Com o início do programa beta do Android 16, a Motorola divulgou quais aparelhos ficarão de fora da próxima grande…
Razer inaugura uma era de novas possibilidades de customização com
A Razer, marca líder mundial em estilo de vida para gamers, acaba de anunciar o lançamento do seu primeiro modelo…
Samsung Galaxy F36 aparece no Google Play Console com Android
O novo Samsung Galaxy F36 acaba de dar as caras no Google Play Console, plataforma onde fabricantes registram dispositivos Android…
CEO da NVIDIA apresenta projeto que revolucionará a IA na
No GTC Paris, realizado juntamente com o VivaTech, o maior evento de tecnologia da Europa, o fundador e CEO da…
Brasil lidera ranking global de cookies vazados, com mais de
Uma nova pesquisa conduzida pela NordVPN em parceria com especialistas independentes em segurança cibernética revela um cenário alarmante para o…
tecflow: A DMA já implementou essa solução em um dos maiores bancos do país. Quais foram os principais aprendizados dessa experiência e que resultados já podem ser observados em termos de segurança e engajamento do cliente?
Rui Vasconcelos: Implantamos recentemente a Interactive Branded Call em um grande banco e observamos que a identificação visual e a possibilidade de interação digital antes do atendimento aumentaram significativamente a confiança e o engajamento do cliente.
O aprendizado central foi que, ao oferecer segurança, contexto e controle ao consumidor, o canal de voz deixa de ser visto como invasivo e volta a ser uma ponte segura entre empresa e cliente.
Embora os dados quantitativos ainda estejam em consolidação, os primeiros resultados apontam para um aumento relevante na taxa de atendimento telefônico, que é um dos principais desafios das empresas atualmente.
tecflow: Além da validação de identidade nas chamadas, quais outras funcionalidades essa nova tecnologia oferece para tornar o canal de voz mais seguro e interativo para os usuários?
Rui Vasconcelos: A Interactive Branded Call transforma a ligação em uma plataforma multicanal, dando ao consumidor o poder de decidir como deseja prosseguir: atender, recusar, reagendar ou migrar para canais digitais, como WhatsApp ou o app da empresa. Essa flexibilidade respeita o tempo do cliente e oferece uma experiência mais fluida e personalizada. Todas as interações geradas alimentam nossa inteligência artificial, que aprende continuamente para identificar os canais e abordagens mais eficazes para os próximos contatos.
A solução Safe Call adiciona uma camada extra de segurança às interações com os clientes. Sempre que um cliente entra em contato com a central de atendimento, realiza uma transação importante ou acessa um serviço crítico, uma mensagem personalizada é enviada diretamente para seu celular solicitando a confirmação da identidade. Essa validação pode envolver dados específicos ou até reconhecimento facial, garantindo que a interação esteja, de fato, sendo conduzida pelo cliente e não por terceiros tentando se passar por ele.
Para estar apto a vivenciar essas experiências, basta que o consumidor tenha apenas um aplicativo de alguma das mais de 160 empresas clientes da DMA que formam a Comunidade Colaborativa WeDMA. A tecnologia da DMA está integrada aos aplicativos dessas empresas e presente em mais de 136 milhões de smartphones.
tecflow: Na sua visão, qual é o futuro das ligações telefônicas no relacionamento com o cliente? Podemos esperar uma transformação definitiva desse canal para um formato multicanal, confiável e integrado com outras plataformas digitais?
Rui Vasconcelos: Sim. O canal de voz está passando por uma transformação definitiva. O futuro aponta para ligações que não são mais apenas um meio de contato, mas sim uma plataforma digital de relacionamento segura, interativa e integrada a outros canais.
A Interactive Branded Call e a Safe Call ressignificaram o canal de voz permitindo que empresas e consumidores retomem a confiança nesse meio de comunicação de forma atualizada e eficaz.
Faça como os mais de 10.000 leitores do tecflow, clique no sino azul e tenha nossas notícias em primeira mão! Confira as melhores ofertas de celulares na loja parceira do tecflow.
