Os hábitos digitais de compra estão transformando a forma como os brasileiros se relacionam com marcas do varejo. De acordo com a pesquisa global The State of Customer Communications 2025, conduzida pela Sinch — referência mundial em comunicação conversacional na nuvem — 56,8% dos consumidores brasileiros afirmam preferir fazer compras de itens não alimentícios pelo smartphone, bem acima da média global de 37,8%. O estudo ouviu 2.800 consumidores em 12 países e mais de 1.600 líderes de negócios em quatro setores (Finanças, Saúde, Varejo e Tecnologia). No Brasil e no México, foram coletadas 407 respostas de consumidores, sendo 257 no Brasil.
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A pesquisa mostra que o Brasil está consistentemente à frente das médias globais em diversos aspectos do consumo digital. Promoções, por exemplo, geram engajamento significativamente maior no país: enquanto globalmente 57,6% dos consumidores se interessam por frete grátis, no Brasil esse percentual chega a 84,4%. Já as reduções de preço motivam 73,9% dos brasileiros, contra 50,4% no mundo. A conveniência também tem peso diferenciado: 42,4% dos brasileiros afirmam que informações em tempo real sobre preço e disponibilidade aumentam o interesse em promoções, evidenciando uma demanda por experiências digitais mais ágeis e transparentes.
Outro destaque é a confiança em tecnologias digitais. Cerca de 45,1% dos brasileiros consideram “muito úteis” as recomendações personalizadas de chatbots com inteligência artificial, percentual quase o dobro da média global de 25,6%. Além disso, 75,5% confiam que esses bots forneçam informações precisas sobre rastreamento e prazos de entrega, enquanto no cenário mundial essa confiança atinge 52,3%. A comunicação direta também se mostra mais eficaz no Brasil: 73,3% dos consumidores afirmam que retornariam para concluir uma compra após receber um lembrete de carrinho abandonado via RCS.
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A valorização da segurança digital é outro ponto de destaque. Para 67,3% dos brasileiros, o uso de autenticação adicional transmite maior confiança, contra 48,8% na média global. Já na logística, 82,9% dos entrevistados no país afirmam que notificações de entrega em tempo real ajudam a evitar roubos de pacotes, e muitos destacam a importância de poder realizar trocas e devoluções diretamente por aplicativos de mensagens.
“O Brasil está na vanguarda da transformação digital no varejo. Os consumidores brasileiros não apenas adotam o mobile commerce mais rapidamente que a média global, mas também confiam mais em tecnologias digitais — como IA e mensageria — e valorizam a conveniência e segurança em cada etapa da compra. Esse cenário coloca o país como líder em engajamento digital e experiência de compra online”, afirma Mario Marchetti, diretor-geral da Sinch para a América Latina.
A pesquisa evidencia que o Brasil não apenas adota o mobile commerce de forma mais acelerada, como também demonstra maior confiança em tecnologias digitais e uma clara valorização da experiência do consumidor. O resultado reforça o protagonismo do país na transformação global do varejo digital.
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