Nova norma aprovada pela agência reguladora entra em vigor em 2027; empresas com avaliações negativas sofrerão redução na remuneração, enquanto as mais eficientes serão premiadas financeiramente
A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) aprovou por unanimidade, nesta terça-feira (27), uma mudança estrutural na regulação do setor elétrico brasileiro. A nova regra aumenta significativamente o peso da satisfação do consumidor no cálculo das tarifas de energia, criando um mecanismo de incentivo direto para que as distribuidoras melhorem a prestação de serviços. A medida reflete uma resposta institucional à pressão da sociedade por maior qualidade, especialmente após falhas críticas na recomposição de energia em diversas regiões do país nos últimos anos.
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O endurecimento da norma ocorre em um cenário de vulnerabilidade climática, onde eventos extremos expuseram a fragilidade de algumas concessões. Para o regulador, os indicadores técnicos tradicionais, como o DEC (Duração Equivalente de Interrupção) e o FEC (Frequência Equivalente de Interrupção), embora úteis para medir a engenharia da rede, já não são suficientes. A avaliação atual é que esses índices falham em captar a “qualidade percebida” pelo cidadão, que muitas vezes enfrenta dificuldades em canais de atendimento e demora em soluções simples.
Dados apresentados pela Aneel revelam que a percepção de valor do consumidor brasileiro em relação à distribuição de energia está aquém de padrões internacionais. Os índices nacionais de satisfação são inferiores aos registrados em mercados como os Estados Unidos e, curiosamente, estão abaixo até mesmo dos índices de satisfação da telefonia móvel pós-paga no Brasil. Esse diagnóstico foi o combustível para a reformulação do chamado Fator X, o indicador que mede a produtividade das empresas e determina o quanto dos ganhos de eficiência deve ser repassado para a modicidade tarifária.
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A partir de janeiro de 2027, o Fator X será redesenhado para punir ou premiar o desempenho das concessionárias. O cálculo passará a integrar com maior vigor o Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) e incluirá duas novas métricas fundamentais: o Índice de Satisfação na plataforma consumidor.gov.br e o Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da própria agência. Essa tríade de indicadores garantirá que o humor do cliente tenha um impacto tangível no balanço financeiro das companhias.
Na prática, a regra estabelece um sistema de “bônus e ônus”. As distribuidoras que entregarem um serviço mal avaliado ou que negligenciarem as reclamações nos canais digitais e oficiais sofrerão uma redução em sua remuneração. Por outro lado, as empresas que investirem na modernização do atendimento e conseguirem reverter a desconfiança do público receberão incentivos financeiros. O objetivo é transformar a boa prestação de serviço não apenas em uma obrigação contratual, mas em um ativo financeiro estratégico.
O relator do processo, diretor Fernando Mosna, destacou em seu voto que a decisão representa um marco na transparência e na modernização do modelo de regulação nacional. Segundo Mosna, o foco deixa de ser estritamente técnico e passa a priorizar a eficiência no atendimento final. A transição para 2027 oferece um horizonte para que as empresas ajustem seus processos internos, invistam em digitalização e treinem suas equipes de campo e de suporte, sob o risco de perderem margem de lucro para seus concorrentes mais bem avaliados.
Com essa movimentação, a Aneel sinaliza que o setor elétrico brasileiro entra em uma nova fase de maturidade, onde a infraestrutura deve caminhar lado a lado com a experiência do usuário. A expectativa é que, com o lucro atrelado à satisfação, as distribuidoras acelerem investimentos em resiliência de rede e inteligência de dados, garantindo que o consumidor, além de pagar uma tarifa justa, sinta-se efetivamente atendido pelo serviço essencial que contrata.
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