Considerada uma das datas mais importantes do comércio, a Black Friday é uma data estratégica para liquidar mercadorias, aumentar o faturamento, captar clientes novos e fidelizar os que já estão na casa. Portanto, neste período, otimizar as estratégias de interação é fundamental para o crescimento das vendas. Considerado o maior evento do comércio eletrônico brasileiro, somente em 2020, foram mais de seis milhões de pedidos gerados, 15,5% superior a 2019, e um ticket médio de R$ 652, 8,3% maior do que o período anterior, segundo um levantamento da Ebit|Nielsen. Isto representa um crescimento de 25,1% nas vendas.
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Com um mercado cada vez mais competitivo em que os concorrentes estão surgindo com produtos e serviços similares, tanto em preço quanto em funcionalidade, a forma com que a marca se relaciona com o cliente é determinante para definir qual será o laço criado na relação.
“Passou da época em que decidimos comprar um produto apenas pelo preço. Este fator pode entrar nos critérios, mas não é o único. O consumidor da atualidade, bombardeado por uma concorrência visceral, busca identificar marcas que realmente se preocupem com o seu perfil e resolvam seus problemas com qualidade e transparência”, explica Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track, startup referência em Customer Experience.
Tomás Duarte, cofundador e CEO da Track.
Para Tomás, as técnicas de Customer Experience têm ganhado cada vez mais força pela necessidade das empresas reterem clientes e transformá-los em promotores da marca.
“Um cliente satisfeito volta e ainda traz mais gente com ele. Para que isso aconteça, é imprescindível uma interação menos instintiva e mais focada em uma boa experiência”, comenta.
Com a Black Friday se aproximando, as expectativas continuam animadoras. De acordo com um levantamento realizado pela Conversion, aproximadamente, 88% dos consumidores brasileiros pretendem fazer alguma compra durante o evento, tanto no varejo online, quanto nas lojas físicas. Para surfar na onda e aproveitar os clientes que estão chegando, prontos para consumir, especialistas listaram algumas dicas de como melhorar a interação com a freguesia, aumentar as vendas e fidelizar a clientela:
Pesquise o seu cliente e crie campanhas relevantes
Antes mesmo de entrar no mês de novembro, já era possível ver algumas campanhas publicitárias avisando o consumidor que a data está chegando. Próximo do dia, somos bombardeados por promoções, descontos e preços imbatíveis. Desta forma, para se destacar diante de tanta informação, a saída é conhecer o seu cliente.
“Saber as dores do seu público é a melhor saída para oferecer o que ele precisa. Através de muita pesquisa e levantamento de dados, é possível traçar o perfil do consumidor, oferecer as soluções exatas e ainda mais combinar outras possibilidades de compra, além de aumentar a lista de desejos. Abraçar apenas as estratégias já batidas do marketing, como escassez, por exemplo, pode deixar a marca para trás em uma das maiores oportunidades de consumo do ano”, explica Tomás Duarte, co-fundador e CEO da Track.
Ofereça diversidade nos canais de comunicação ao cliente
Uma das grandes vantagens de optar por comprar em uma loja física é o contato direto com o vendedor. É possível, ali, no exato momento, fazer perguntas sobre o produto, sobre a forma de entrega e até mesmo barganhar um desconto. Essa interação é um dos maiores desafios enfrentados pelo e-commerce, que ainda conta com uma limitação ao interagir com o cliente.
“Oferecer ao cliente um atendimento a qualquer momento, com diversos canais de interação é uma saída para aproximá-lo da segurança que a loja física proporciona”, explica Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa de Inteligência Artifical Conversacional. “Se é possível responder a qualquer momento, seja fora do horário comercial ou de madrugada, há mais chances de reter o cliente que está ansioso pela compra e ter um amparo sempre que for necessário”, acrescenta Fernando.
A utilização de chatbots para responder dúvidas simples dos consumidores, e também realizar ações efetivas como auxiliar no processo de compra, prestar suporte técnico e oferecer conteúdos relevantes ou informações de produtos ou serviços para os clientes pode ser uma estratégia valiosa.
“A black friday gera tráfego intenso nos sites e, consequentemente, mais vendas para muitos e-commerces. Por isso, é importante contar com a ajuda de um chatbot, que poderá auxiliar o consumidor em diferentes etapas da sua jornada de consumo, de forma simples, ágil e assertiva”, diz Rafael de Paula Souza, CEO da Ubots, startup fundada em 2016, que participou do StartOut Brasil e possui clientes no Brasil e Chile.
Rafael de Paula Souza, CEO da Ubots.
Outra ferramenta interessante para interação são os voicebots. Com a função um pouco semelhante à dos chatbots, porém realizado por meio de voz, proporcionando mais humanização e aproximação com o cliente.
“A versatilidade da ferramenta permite que ela seja implementada durante toda a jornada do cliente, da pré-venda até a pós-venda. O recurso é ideal para operações com fluxos intensos de transações, como é o caso da Black Friday” , comenta Leandro Campos, CEO da Nvoip, startup de telecomunicações que possui a maior cobertura de telefonia em nuvem do Brasil.
Leandro Campos, CEO da Nvoip.
Saiba escutar os consumidores
A escuta ativa deve ganhar cada vez mais espaço na área de vendas, já que consumidores estão buscando por relacionamentos mais humanizados com as marcas.
“Uma ótima interação resulta do saber ouvir, ou seja, varejistas precisam dar espaço para consumidores falarem sobre dores, necessidades e desejos. Com isso, a troca de informações flui de maneira mais eficiente e é possível que profissionais de vendas elaborem melhores estratégias”, afirma Tatiana Pezoa, CEO da Outbound Sales, edtech focada em educação corporativa que transforma candidatos em profissionais de vendas outbound, e que indica os melhores alunos treinados para empresas.
A escuta é fundamental para que cada atendimento seja personalizado e de acordo com as necessidades de cada cliente. Rafael Gianesisi, do Cidadania4u, explica que um bom produto e um canal de atendimento eficiente não são o suficiente para proporcionar a melhor experiência ao cliente.
Rafael Gianesisi, do Cidadania4u.
“Por mais que o fluxo de trabalho se intensifique nesta época, manter o atendimento personalizado e identificar a peculiaridade de cada consumidor é essencial para se diferenciar no mercado. O cliente se transforma em promotor e indica para outra pessoa quando se sente respeitado durante todo o processo” aponta Rafael Gianesini, CEO e cofundador da Cidadania4u, empresa especializada em reconhecimento de cidadania italiana e portuguesa.
De acordo com Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz, uma boa experiência de compra começa na definição do time de colaboradores e termina no pós-venda, por isso, é muito importante que os clientes, cada vez mais, estejam no centro da estratégia do negócio.
Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz.
“O grande desafio é manter um atendimento humanizado proporcionando conexões emocionais, principalmente no cuidado do envio dos produtos. As marcas precisam entender que o pós Black Friday é tão importante quanto a data em si. Vejo muitas empresas investindo para atrair clientes para a data, mas esquecem que se a entrega não for bem-feita, dentro do prazo previsto, com uma comunicação constante, transparente e com preços justos, há grandes chances desse cliente não voltar a comprar da loja. O cliente não quer apenas comprar, ele quer experiência”, afirma.
Ofereça segurança e confiança para o cliente
Disponibilizar um ambiente online seguro para os consumidores é fundamental para aumentar as vendas neste período. Com o aumento significativo dos crimes cibernéticos, a implementação de um sistema de segurança digital sólido faz parte do planejamento de diversos segmentos do varejo.
“Investir em cibersegurança é garantir aumento do desempenho das vendas e, ao mesmo tempo, fidelizar o cliente com a garantia de proteção de seus dados”, aponta Andrew Martinez, CEO HackerSec, maior empresa de inovação em cibersegurança do país.
Dentro desse cenário, é importante se atentar para as cada vez mais criativas e intensas formas que os criminosos virtuais estão encontrando para tentar aplicar golpes nos e-commerces, pois isso pode fazer com que os consumidores se sintam inseguros ao frequentarem aquele espaço digital e acabem optando pelos concorrentes.
“Ainda mais em datas com altos volumes de compras como a Black Friday, é imprescindível que os lojistas adotem serviços que garantam mais segurança às operações e evitem prejuízos desnecessários”, analisa Tom Canabarro, CEO e co-fundador da Konduto, empresa de antifraude para pagamentos online.
Não esqueça da segurança e estabilidade dos sites
Na Black Friday muitas pessoas acabam optando por comprar em sites ao invés das lojas físicas, devido a praticidade e comodidade. Por isso, pensar na segurança e na estabilidade do site é necessário também como estratégia de venda, afinal quanto mais tráfego, a probabilidade de falhas na segurança e ataques de malwares aumenta.
“Escolha um servidor de qualidade e esteja atento aos upgrades, afinal, sites com execuções desatualizadas estão mais vulneráveis e suscetíveis a ataques. Por isso, mantenha em dia as atualizações de cores, plugins e temas. Enquanto faz a revisão, aproveite para remover tudo o que não é utilizado, assim, liberando mais espaço”, explica Arthur Furlan, CEO da Cloudez, empresa de Cloud Hosting.
Garanta uma boa experiência em qualquer dispositivo
Hoje o cliente pode consumir informações e adquirir um produto ou serviço em diversos dispositivos, seja no desktop ou mobile. Então é importante que as lojas estejam adaptadas para os dois ambientes e consigam oferecer uma boa experiência em qualquer que sejam os canais. Caso contrário, isso causará um gargalo muito grande na relação com o cliente final.
“Precisamos nos preparar principalmente para datas sazonais como a Black Friday, pois a procura é muito mais alta e se algo deixar de funcionar, fará com que ele procure o concorrente”, comenta Paulo Sanford, CEO da WAP.
De acordo com Marcos Trinca, CEO da More Than Real, startup brasileira referência global no desenvolvimento de experiências de realidade aumentada (AR), a tecnologia hoje permite que os consumidores tenham uma experiência quase tão real quanto na loja física com o produto que desejam adquirir, o que impacta de maneira extremamente positiva na hora de finalizar a compra.
“As empresas que querem oferecer uma melhor experiência de compra devem considerar o investimento em AR, principalmente em uma das principais datas de venda do ano, onde a experiência precisa ser assertiva, rápida e eficaz. Os resultados alcançados por grandes varejistas que já adotaram essa tecnologia deixam claro que ela proporciona um engajamento positivo entre o público, as marcas e seus produtos, resultando naturalmente em uma taxa de conversão maior”, explica.
Tenha diversos canais de comunicação
Facebook, Instagram e WhatsApp são algumas das ferramentas que marcas podem usar para se comunicarem com os consumidores e é importante que as companhias utilizem aquelas que seu público-alvo está habituado a usar.
Jefferson Araújo, CEO da Showkase.
“Os clientes estão presentes em mais de um canal e também é importante levar em conta que nem todos têm preferência pelo mesmo meio de comunicação. Por isso, negócios precisam abraçar diversas ferramentas”, diz, Jefferson Araújo, CEO da Showkase, empresa que oferece uma plataforma que ajuda pequenos negócios a venderem online de forma descomplicada e integrada a todas as redes sociais e canais digitais.
Faça parcerias com aplicativos
O celular se tornou um elemento essencial na vida da maioria das pessoas e consequentemente os aplicativos também, sendo um caminho para marcas se conectarem com o público-alvo, principalmente na Black Friday.
“Cada vez mais, negócios fazem parcerias com aplicativos buscando aproveitar a inteligência de dados e a riqueza das informações que os apps podem oferecer, para assim, venderem de maneira assertiva. Conteúdos personalizados, trilhas de conhecimento, quizzes e o oferecimento de descontos exclusivos são alguns dos recursos oferecidos por aplicativos que ligam as companhias com os desejos dos consumidores”, explica Rodolfo Ribeiro, CEO da 7waves, empresa que possui uma tecnologia própria de inteligência artificial desenvolvida para o apoio ao planejamento pessoal e conquista de objetivos.
Fique atento às tendências do mercado
O mercado já estava em um movimento de aproveitar as possibilidades oferecidas pelo mundo digital para entrar em contato e chamar a atenção dos consumidores há algum tempo, mas isso se intensificou ainda mais após a pandemia de covid-19. No cenário atual, as marcas que não aproveitam esse meio para criar conexões e fazer propaganda de seus produtos e ofertas para os clientes estão perdendo muitas oportunidades de crescer e alavancar as vendas.
“Não existe negócio que sobreviva atualmente sem investir na criação de um bom relacionamento com os clientes. E já existem diversas ferramentas que ajudam tanto a aumentar o interesse do público pelos produtos oferecidos, quanto em sua fidelização, como o Live Commerce e realidade aumentada”, observa Mateus Magno, Co-CEO da Sambatech e Samba Digital.
Mateus Magno, Co-CEO da Sambatech e Samba Digital.
Nesse sentido, a conexão entre corporações e startups tem servido como alavanca para transformar modelos de negócios que querem se atualizar diante das novas demandas de consumo.
“Hoje temos no mercado centenas de startups com tecnologias disruptivas e com potencial para gerar resultados bastante positivos. Apostar na conexão com startups é uma forma de manter seu negócio atualizado, além de encontrar soluções de acordo com as necessidades de cada empresa, o que contribui para que ela se destaque dentro do seu segmento, principalmente em um cenário competitivo como a Black Friday”, afirma Guilherme Massa, co-fundador da Liga Ventures, plataforma de inovação aberta que conecta empresas e startups.
Treine os vendedores
Uma equipe que sabe interagir com os clientes e entende a sua real necessidade é indispensável para o varejo, principalmente em datas com grandes volumes de vendas. Como o padrão do consumidor muda constantemente, o treinamento do time de vendas deve ser constante.
“ Conhecer técnicas, ferramentas e metodologias de vendas potencializa e torna a interação mais assertiva. Afinal, ter jogo de cintura para lidar com as possíveis adversidades em meio a um grande fluxo de consumidores não depende apenas de talento”, comenta Fábio Oliveira, CEO da SalesFarm, primeira plataforma que terceiriza a força de vendas por meio de um software e tem como missão conectar empreendedores a vendedores.
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