A inteligência artificial não é um conceito novo. Há bastante tempo a tecnologia está presente em diversos setores, e já vem resolvendo diversos problemas da sociedade e facilitando o cotidiano. No atendimento ao cliente, a IA é essencial para aprimorar a experiência do cliente, ao passo que a IA Conversacional é o que separa uma experiência humanizada de um atendimento robótico.
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Por meio dela, o modelo de atendimento se torna mais ágil, permitindo que a empresa tenha mais facilidade e eficiência no processo. Os assistentes virtuais ou chatbots são excelentes facilitadores, sobretudo, no primeiro contato com o cliente para aquisição dos dados que auxiliam na busca do cadastro e para compreender a complexidade da situação. Isso faz com que as soluções sejam apresentadas ao consumidor em poucos minutos ou até mesmo segundos.
Cada vez mais familiarizados com a tecnologia e com o imediatismo que ela proporciona, consumidores exigem resoluções rápidas, personalizadas e um maior controle das gestões para uma experiência satisfatória.
Segundo Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa de Inteligência Artificial Conversacional focada na experiência do cliente, integrar a IA ao processo de atendimento ao cliente deixou de ser opcional.
Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo.
“Esta tecnologia possibilita a customização de produtos, ganho de produtividade e auxilia na tomada de decisões. As empresas precisam compreender que, atualmente, o principal ponto de contato do cliente para com as marcas está, em maior ou menor escala, mediado pela IA”, afirma.
Abaixo, o especialista listou os principais ganhos que a IA Conversacional promove para a experiência do cliente, confira:
Atendimento eficiente a qualquer hora
Não existe nada mais frustrante do que esperar horas para resolver um problema, explicar a mesma questão várias vezes ou ter que deduzir a disponibilidade de um produto. A IA Conversacional além de fornecer respostas rápidas, otimizadas e em qualquer horário do dia para o cliente, promove interações modernas, instantâneas e eficazes. Ou seja, a funcionalidade oferece a resposta exata de uma maneira mais resolutiva, simples e com poucas perguntas.
“Essa percepção de suporte rápido e constante é fundamental para a experiência do cliente. Ao sentir-se devidamente atendido, o consumidor se aproxima da empresa, criando um sentimento de lealdade e fidelização. Por isso, a IA Conversacional quando bem implantada pode ser a peça-chave para o sucesso do negócio, ou seja, para torná-lo referência no mercado”, afirma Fernando.
Automatização do atendimento com inteligência artificial
A automatização do atendimento permite, principalmente, otimizar o tempo dos clientes. A IA Conversacional atua para oferecer uma experiência mais humanizada e menos robótica, o que impacta diretamente na jornada de compra do consumidor do início ao fim.
Diante do novo consumidor, o segredo está na experiência, por isso os chatbots são desenvolvidos para se adaptar às reais necessidades e personalidades de cada cliente.
“Frequentemente nos deparamos com bots que não conseguem responder a interações complexas ou que não são resolutivos de maneira natural e fluente. Isto acontece justamente porque nem todos funcionam com IA Conversacional”, explica o executivo.
A tecnologia busca conduzir com fluência as diversas etapas do atendimento ao cliente. Capaz de compreender emojis, mensagens de voz, erros de digitação e regionalismos, o foco é fornecer uma solução que atende mais clientes em menos tempo, sempre de forma otimizada, sem interrupções e por meio de diversos canais.
Monitoramento da satisfação do cliente
Obter métricas em tempo real e dispor de relatórios e estatísticas sobre a satisfação dos consumidores, é indispensável para um atendimento centrado no cliente. Os dados auxiliam na tomada de decisões dos negócios, ao fornecer informações valiosas que permitem conhecer melhor o público-alvo e oferecer o que estes realmente buscam.
“Entender o cliente e oferecer um produto ou serviço de acordo com as suas necessidades, é uma das principais vantagens competitivas do mercado. A integração da IA fornece respostas adequadas a cada usuário de maneira empática, além de recomendar produtos baseados nas preferências de cada um. Quanto mais personalizado for o atendimento, maiores são as possibilidades de transformar prospects em clientes”, conclui Fernando.
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