A pandemia de COVID-19 trouxe diversas mudanças para a população em todo o mundo e a falta de contato físico foi uma dessas principais mudanças. Empresas tiveram que implementar formas remotas de se comunicar com o consumidor e, considerando estes efeitos, termos como fadiga digital ganharam cada vez mais relevância no ambiente corporativo. Dessa forma, a Twilio, plataforma de engajamento do cliente que impulsiona experiências personalizadas em tempo real para as marcas líderes da atualidade, realizou a terceira edição do Relatório de Engajamento do Cliente e alguns de seus números abordam a fadiga digital. Entre os principais dados, a pesquisa revela que cerca de 36% dos consumidores no mundo todo dizem ter experimentado desse sentimento nos últimos 30 dias.
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A fadiga digital é um estado de exaustão e desengajamento causado pelo uso de dispositivos digitais, aplicativos e serviços. Na pesquisa, se divididos por geração, os números indicam que os jovens são os que mais sofrem com isso, sendo 47% só da geração Z. Apesar de apenas 21% dos baby boomers e 30% da geração X terem mencionado que já passaram por essa situação, as gerações mais jovens são representadas de maneira significativa no número populacional, e as marcas precisam cultivar esse público se quiserem engajar, ganhar e fidelizar mais consumidores.
A pesquisa ainda revela que 56% dos consumidores afirmam que parariam de fazer negócios com marcas e empresas após receberem tratamentos inadequados e interações ruins, sendo que 22% encerrariam a associação após não conseguirem se conectar com alguém do suporte. 15% dos entrevistados expressaram frustração por serem transferidos várias vezes. Outro dado que chama atenção é que 18% dos entrevistados dizem que prefeririam ficar sem internet por um dia do que entrar em contato com o suporte de uma empresa.
“Quando quase metade da população expõe estar se cansando de enxurradas digitais, é necessário encarar essa questão como um problema para as empresas. Uma maneira de contribuir para diminuição da fadiga digital é as marcas criarem formas mais eficientes e significativas de interação com os consumidores, promovendo a fidelidade como resultado. A pesquisa mostra a importância de investir em tecnologias de suporte ao cliente e treinamento. É ideal acabar com interações desnecessárias e focar de vez no que é importante para os clientes”, afirma Raul Rincon, vice-presidente sênior LATAM da Twilio.
Experiências negativas durante o atendimento ao cliente, por exemplo, podem contribuir para o aumento desses números. Consumidores frustrados com marcas tendem a ser os mais atingidos pela fadiga digital e são os que mais têm probabilidade de terem sido alvos da fadiga digital nos últimos 30 dias.
Os consumidores franceses foram os que mais relataram possuir esse sentimento em todo mundo, com 47% dos entrevistados, logo atrás temos os brasileiros, com 44% e os colombianos, com 43%. Por último estão os italianos com 28%.
“Precisamos começar a pensar não só em como alcançar o cliente em diferentes canais, mas também em como fazer esse engajamento de forma mais inteligente e assertiva considerando frequência e relevância. Os dados mostram que o cliente para de fazer qualquer tipo de negócio se não for bem atendido, apesar disso é uma boa oportunidade de a marca se mostrar e criar engajamentos mais significativos”, finaliza Raul Rincon.
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