Customer centric é uma estratégia que está em alta ultimamente, significa enxergar o cliente como peça fundamental para o sucesso da empresa, sendo suas necessidades as responsáveis por nortear as decisões da corporação.
Hoje em dia, a experiência do cliente é mais importante do que a qualidade e o preço do produto ou serviço, portanto, é o principal diferencial de uma marca e todo tipo de negócio precisa fazer essa consideração.
As organizações devem desenvolver soluções personalizadas e pensar em seus diferenciais competitivos para que possam se destacar.
De acordo com um levantamento realizado, 86% dos consumidores afirmam que atendimento diferenciado e exclusividade são fatores fundamentais para a decisão de compra.
Outra pesquisa feita pela New Voice Media mostrou que 58% dos entrevistados acreditam que experiências negativas são o suficiente para que a marca seja deixada de lado.
Existe muita oferta no mercado, por conta disso, os negócios não podem cometer os mesmos erros. É fundamental focar no planejamento estratégico por meio do customer centric.
Neste artigo, será detalhado qual é o conceito dessa estratégia, a importância que traz para os negócios, seus benefícios e veja algumas dicas para implementá-la do jeito certo.
O que é customer centric?
Customer centric, também conhecido como Cliente no Centro, é uma estratégia que coloca o consumidor no centro das tomadas de decisões do negócio.
Antes de se decidir de alguma forma, a instituição considera o que é melhor para a clientela. Mesmo que essa ideia devesse ser algo natural e presente no cronograma de negócios, a verdade é que nem sempre ela é considerada.
Muitas organizações fazem apenas um planejamento inicial, e ao longo do tempo abandonam as necessidades do público.
Diante das mudanças do mercado, uma loja de atacado de cremes de pentear deve rever seu plano de negócios para que a corporação continue funcionando.
Ter o cliente no centro das decisões é um processo que precisa ser muito bem trabalhado, principalmente pelo fato de que cada empresa possui seu público-alvo e cada um tem suas próprias especificidades.
Além disso, o conceito de customer centric não deve ser genérico, muito pelo contrário, é fundamental que esteja personalizado de acordo com a realidade da corporação.
O principal objetivo dessa prática é aprimorar o user experience (UX), um conceito bastante difundido e aplicado no marketing digital.
Seu propósito é garantir a satisfação do consumidor, tendo como base ações personalizadas que despertam sentimentos como:
- Representatividade;
- Reconhecimento;
- Valorização;
- Exclusividade;
- Inclusão;
- Participação;
- Realização.
O usuário precisa se sentir como parte das ações da companhia e isso só acontece quando a organização demonstra seu valor.
Para um fabricante de embalagens stand up, a opinião do consumidor é muito importante, e acima de qualquer desejo, suas necessidades devem ser atendidas.
Quando a organização consegue estimular essas emoções, estará mais próxima de criar um círculo virtuoso, no qual a satisfação do cliente fideliza o comprador e aumenta as conversões.
Importância do customer centric
É muito importante analisar a importância dessa estratégia para as empresas porque ela traz ganhos na relação entre a companhia e os consumidores, além de aumentar o nível de confiança de seus funcionários.
De acordo com um levantamento realizado pela Survey Monkey, cerca de 83% dos profissionais acreditam que a satisfação dos clientes deve ser uma prioridade para a empresa, pois isso faz com que se sintam seguros em seus próprios cargos.
Essa linha de raciocínio faz sentido porque quando o negócio se preocupa em oferecer uma experiência valiosa para os consumidores, adota ações assertivas e que agregam valor aos resultados.
Os atritos na rotina da equipe, geralmente provocados por erros de percurso e desempenhos e insatisfatórios, são minimizados.
Existem outros números que mostram os benefícios de investir em uma estratégia totalmente voltada para o cliente. Empresas focadas no consumidor conseguem ser 60% mais lucrativas.
Uma empresa especializada em conserto de instrumentos cirurgicos também deve oferecer uma boa experiência porque os consumidores estão dispostos a pagar 86% mais para ter uma boa experiência.
Marcas que investem em satisfação de seus clientes conseguem aumentar em 10% o índice de retenção, além de ter um crescimento de 30% no valor da marca. Ademais, o custo estimado de perda de clientes por serviços ruins é extremamente alto.
4 benefícios do customer centric
Investir em planejamento estratégico contando com o customer centric é fundamental, isso porque a estratégia traz diversos benefícios, como:
Clientes mais satisfeitos
Quando uma pessoa procura uma empresa para comprar alguma coisa, tem como objetivo atender suas necessidades.
Isso só é possível quando a organização ouve o que o indivíduo tem a falar e com isso entende exatamente o que ele procura.
Se uma assistência autorizada quiser oferecer uma experiência excepcional para os consumidores, ela deverá usar o feedback oferecido pela clientela para fazer as mudanças necessárias.
Melhora a reputação da marca
Hoje em dia, as informações chegam em uma quantidade maior de pessoas por conta da internet e seus mais variados canais. Tudo o que uma pessoa fala pode viralizar, inclusive um feedback positivo.
Da mesma forma, um problema ou reclamação pode ganhar repercussão, assim sendo, é indispensável oferecer um bom atendimento para ficar bem posicionado no mercado.
Aumenta o retorno sobre os investimentos
Outro benefício dessa estratégia é o retorno sobre os investimentos. Trabalhar para que os consumidores tenham uma excelente experiência, aumenta a segurança na hora de comprar.
Isso significa que a organização vai influenciar de maneira positiva a decisão de compra e ainda incentivar que essas pessoas recomendem seus produtos e serviços para seus contatos sociais.
Reduz o custo de aquisição de clientes
Custo de aquisição de clientes (CAC) é uma métrica que mostra o quanto uma clínica especializada em cirurgia para animais gastou para conquistar um consumidor.
O ideal é que essa métrica esteja sempre abaixo dos lucros obtidos, e qualquer negócio que invista em customer centric consegue fidelizar seus clientes, consequentemente, o CAC diminui muito.
Isso acontece porque a organização se dedica a conhecer o perfil do público, suas necessidades e características, o que acaba por aumentar a eficiência das ações que desenvolve.
Como implementar o customer centric?
Para implementar a estratégia, primeiro a empresa precisa compreender completamente seus clientes, conhecendo a fundo suas características, dores, necessidades e comportamentos.
Para fazer isso, recomenda-se uma ferramenta CRM, depois ela coleta e armazena informações sobre os clientes da empresa e favorece os insights.
Quando a marca entende o perfil de cliente, se torna mais assertiva na hora de personalizar seus produtos e serviços e as pessoas se sentem mais satisfeitas com ela.
Um fabricante de fechamento de sacadas também deve mapear a jornada de compra dos consumidores para colocá-los no centro das operações e entender o caminho que eles percorrem.
Isso também mostra como essas pessoas se comportam em cada etapa, e ao saber de tudo isso, fica mais fácil ouvir o que os clientes têm a dizer.
Não é possível aderir o customer centric sem saber o que as pessoas falam sobre os produtos, serviços e atendimento. O consumidor precisa de espaço para se expressar, visto que isso torna a experiência ainda melhor.
É necessário trabalhar com uma estratégia omnichannel, ou seja, disponibilizar diferentes canais de comunicação que trabalham integradamente, para que os usuários escolham por onde vão se expressar.
Uma empresa de laudos ambientais deve espalhar o customer centric para todos os seus setores e colaboradores.
Os funcionários precisam se conscientizar sobre a importância da estratégia para os resultados da corporação, independentemente de seu nível hierárquico.
Depois de fazer tudo isso, é fundamental mensurar o desempenho da estratégia, só assim a organização saberá se sua implementação está trazendo os resultados esperados e quais mudanças precisam ser feitas.
Para fazer essa análise, várias métricas precisam ser consideradas, como a taxa de churn, lifetime value, net promoter score e ticket médio.
Lembrando que o customer centric traz alguns desafios para a organização, como a dificuldade em alinhar todos os setores da empresa, negócios que não trabalham com dados e não enxergar essa prática como algo que deve ser feito em longo prazo.
Se um fabricante de balões personalizados tiver toda essa visão, terá mais facilidades para trabalhar a estratégia e obter excelentes resultados.
Considerações finais
Hoje em dia, as pessoas podem comprar diferentes produtos e serviços com empresas variadas. Existem ofertas e estratégias de todo tipo para atrair os consumidores, portanto, a companhia deve ter um diferencial.
Colocar o consumidor no centro de suas decisões e práticas é uma forma de conseguir isso, e este artigo mostrou que colocar esse pensamento em prática é algo simples, mas capaz de trazer excelentes resultados.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
