Em um mundo cada vez mais digitalizado, garantir a segurança dos consumidores durante suas compras online tem se tornado um pré-requisito para as varejistas. Dados de um estudo feito pela Akamai Technologies nos últimos anos revelaram que 8 em cada 10 sites de toda a web apresentam ao menos uma falha de segurança, e os e-commerces não fogem dessa estatística.
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Recentemente, problemas relacionados à cibersegurança já vêm causando prejuízos milionários para as organizações que vendem seus produtos no online. Diversos são os casos divulgados quase que diariamente sobre sistemas atacados e comprometidos de alguma forma, interrompendo suas transações com clientes. Soma-se ainda os prejuísos destas empresas em vendas fraudulentas quando os dados pessoais de clientes são roubados e utilizados para uma compra irregular.
Entretanto, ainda que o setor de e-commerce seja muito forte no Brasil, Helder Ferrão, Gerente de Marketing de Indústrias LATAM da Akamai Technologies, pondera que “comprar pela internet é uma grande conveniência, mas pode se tornar uma dor de cabeça, tanto para as empresas quanto para os usuários, caso a jornada de compra não seja acompanhada das melhores práticas de cibersegurança”.
Levando em conta o panorama do comportamento dos consumidores online, a Akamai Technologies, empresa de nuvem e cibersegurança, separou algumas dicas para que as comerciantes, através dos seus e-commerces, consigam garantir uma experiência de compra segura para os consumidores.
1. Invista constantemente em segurança digital
O investimento constante em tecnologia, especialmente em cibersegurança, é um pilar importante para garantir a defesa de qualquer negócio digital e que os consumidores não tenham problemas durante a jornada de compra, desde o momento da pesquisa do produto até sua entrega. Os ciberataques ficam cada vez mais sofisticados, e as defesas cibernéticas das lojas virtuais precisam acompanhar esse movimento se quiserem garantir a preferência dos clientes.
Por trás de qualquer compra online bem sucedida em um e-commerce, há páginas ou aplicativos de marketplace seguros. Para atingir esse patamar, as soluções de defesa e revisões das políticas de segurança implementadas pela área de TI devem estar sempre atualizadas, além de a varejista buscar os melhores parceiros de negócio que a auxiliem na sua estratégica de segurança cibernética. Com essa postura, incidência de problemas durante a experiência de compra do consumidor diminuirá consideravelmente.
Helder analisa que “por mais que o nível de atenção em relação à cibersegurança seja alto, não é possível assegurar 100% que os sistemas adotados pelos e-commerces serão invioláveis. Entretanto, é possível antecipar possíveis instabilidades, ataques ou brechas nos sistemas da organização e traçar estratégias para lidar com adversidades, caso aconteçam. Processos e soluções que ajudam na limitação ou mitigação de impactos dem ser avaliados e implementados”.
2. Otimize o preenchimento de dados dos clientes e o tratamento deles
Alguns usuários podem deixar de finalizar uma compra devido a experiências ruins com cadastros, formulários e afins. Para que o consumidor não desista da compra ou desconfie da idoneidade da página do e-commerce, é importante evitar solicitações em excesso, como o preenchimento de dados sensíveis ou que não sejam necessariamente obrigatórios para a aquisição de um produto ou serviço. Também, é recomendável evitar uma grande quantidade de redirecionamentos para outras páginas e aplicativos.
Além disso, o tratamento de dados deve estar em conformidade com as legislações sobre o tema, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), para que as varejistas evitem possíveis problemas no futuro. “Muitas empresas desse setor são vítimas de ciberataques que acabam em vazamento de dados, portanto, o cuidado com esse ponto sensível deve ser constante”, reitera o gerente da Akamai.
3. Ofereça um eficiente atendimento ao cliente
Um bom atendimento ao cliente traz diversos benefícios, tanto para vendedores como para compradores. Há inúmeras formas de fazer isso, como solucionar o problema dos consumidores no menor numero de interações possível, garantir a realização da compra de forma fluida, zelar pela reputação da empresa, evidenciar brechas de cibersegurança que o e-commerce precista estar atento, e muito mais.
Oferecer um suporte adequado em diferentes canais – inclusive em portais que mantêm score de reputação do e-commerce, bastante consultados pelos clientes, é essencial para garantir uma experiência de compra satisfatória e segura, já que, ao conseguir ser atendido quando precisa de auxílio, a sensação de confibialidade é reforçada na mente do cliente. Esse atendimento de qualidade não deve estar presente somente quando uma compra é realizada, mas também para sanar dúvidas antes da aquisição e no pós-compra.
“Ao pensarmos em atendimento ao consumidor, o volume de reclamações não é o único dado relevante. Na verdade, o consumidor, ao ver as reclamações, se atenta mais a segurança da sua compra; se a loja existe, se é confiável, se entrega os produtos no prazo e outras questões. Afinal de contas, todas as empresas estão sujeitas a falhas, o importante é como contorná-las. O que diferencia um e-commerce do outro é a forma que lidam com situações adversas.”, reflete Helder.
4. Saiba quais são os possíveis ciberataques e como combatê-los
Uma das ameaças mais comuns, principalmente em datas comerciais como Black Friday e Natal, é o bot. Ele é um software que imita o comportamento humano, realizando tarefas de maneira repetitiva, automatizada e pré-estabelecida. Os atacantes visam itens com alta demanda, estudam como são adquiridos e desenvolvem um bot para comprá-los automaticamente nos e-commerces.
Depois, os hackers buscam pessoas interessadas no item e oferecem um bot para que consigam adquiri-lo. Eles podem também comprar vários produtos e revendê-los a preços inflacionados, o que impede muitos consumidores de adquirirem o produto em seu preço original.
Outra ameça comum aos e-commerces é o Audience Hijacking, ou sequestro de audiência, em português. Nesse caso, pop-ups e anúncios não autorizados pelo site oficial são inseridos e os consumidores são atraídos para outro site onde os mesmos produtos são vendidos, interrompendo a jornada de compra daquele cliente, resultando em perda de receita para o e-commerce atacado.
“Se a empresa e seus times de TI estudarem o comportamento dos usuários em seus sites e mapeararem os cibertataques a que estão mais sujeitas, bem como investirem nas soluções adequadas de segurança cibernética para miná-los, a prevenção às ameaças aumenta consideravelmente”, disse Helder.
As empresas que possuem uma loja virtual precisam aprimorar constantemente a segurança cibernética de todos os seus ambientes digitais de venda de produtos e serviços, principalmente em períodos de alto volume de vendas, onde a incidência de ciberataques relacionados a compras online tende a aumentar.
“Uma postura de monitoramento constante e prevenção ajudará a proporcionar uma experiência de compra segura, além de resguardar os sistemas de TI da empresa e a lucratividade do seu negócio. Investir em cibersegurança é zelar pelo sucesso de um e-commerce e pela experiência dos seus clientes ”, analisa Helder.
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