A empresa líder em análise e tecnologia de plataforma de inteligência aplicada, FICO, realizou um estudo inédito sobre como os golpes de pagamento em tempo real afetam os consumidores em 14 países, incluindo o Brasil. O estudo revelou que, apesar da maturidade do mercado brasileiro e da aceitação do público em relação aos pagamentos em tempo real, a falta de assistência ou de respostas efetivas ao cliente é a principal causa para troca de instituição financeira.
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De acordo com a pesquisa, 46% dos clientes que foram vítimas de golpes e estão insatisfeitos com a atuação da instituição financeira, reclamam com o banco, enquanto 32% reportam essa insatisfação para os órgãos regulatórios. Já 15%, ou 35 milhões de brasileiros, trocam de banco em processos envolvendo golpes sem solução.
O diretor de Plataforma da FICO América Latina, Ricardo Ribeiro, ressaltou a necessidade de criar ferramentas e tecnologias que possam mitigar os riscos de fraude, utilizando de comunicação correta, automação de processos e eficiência operacional. O estudo apontou ainda que 65% dos brasileiros têm amigos ou familiares que já foram vítimas de golpes envolvendo meios de pagamento em tempo real, com 63% da abordagem ocorrendo via mensagem de texto, e-mail ou ligação telefônica.
O uso de Inteligência Artificial e Machine Learning modelados para monitorar transações, identificar e impedir golpes antes que os clientes sejam afetados é um recurso cada vez mais utilizado, e considerado aliado das companhias. Com a ferramenta certa é possível prever, entender e minimizar os riscos utilizando de comunicação correta, automação de processos e eficiência operacional”, destacaRicardo.
Embora existam riscos associados aos meios de pagamento em tempo real, o estudo revelou que apenas 3% dos entrevistados pensam em diminuir o uso dessa modalidade de pagamento e 93% afirmam manter ou aumentar o uso do recurso. Para os bancos, isso representa uma oportunidade de mercado, já que 35% dos brasileiros acreditam que não há campanhas educacionais suficientes para orientar o cliente e 79% acreditam que os sistemas antifraudes devem ser prioritários.
Os dados ainda revelam que 79% dos clientes ficariam satisfeitos com a identificação precoce da fraude pelo banco, ou seja, que a transação fosse impedida e o pagamento não compensado. O investimento em recursos de tecnologia contribui para uma operação mais linear e na redução de custos a longo prazo, uma vez que a fraude seria identificada no processo inicial. A pesquisa também destacou que 42% dos brasileiros consideram as notificações sobre fraudes via aplicativo do banco como a forma mais efetiva para avisar e alertar os usuários sobre possíveis golpes, e 56% entendem que o pagamento em tempo real é mais seguro do que um pagamento com cartão de crédito.
Embora a maturidade do mercado financeiro brasileiro seja evidente, ainda há pontos de atenção. Segundo a pesquisa, 41% dos brasileiros acreditam que os bancos deveriam ressarcir o cliente vítima do golpe em qualquer ocasião e 38% entendem que esse ressarcimento deveria ocorrer em quase todos os casos.
Para download da pesquisa completa, acesse este link.
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