*Angela Gheller, diretora de produtos de Manufatura da TOTVS
A realidade do e-commerce deixou de ser uma tendência para se tornar uma potência, caminho este que não tem volta. Apenas no Natal de 2022, o comércio eletrônico registrou um faturamento de R$2,8 bilhões, um crescimento de 6,2% em relação ao mesmo período de 2021, segundo dados da ClearSale. Entendendo esse mercado e observando esse alto desempenho, diversos setores têm se movimentado para iniciar ou potencializar a jornada no e-commerce, e dentre eles, o segmento de manufatura.
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Consolidadas num mercado B2B (business to business), diversas indústrias têm enxergado como oportunidade de mercado ampliarem seus negócios e se aventurarem nos negócios D2C (direct to consumer) ou também chamado de B2C (Business to Consumer) por meio do e-commerce, seja com uma plataforma própria ou por meio de marketplaces. No entanto, com a falsa premissa de rápida entrada no comércio online e sucesso absoluto de vendas, muitas indústrias acabam se precipitando neste processo, pulando etapas e esquecendo de revisitar e organizar seus processos e estratégias para que a adoção desse modelo de vendas não impacte a cadeia como um todo.
1. Avalie com calma, a roda não pode parar de girar
Primeiro de tudo, é essencial entender que as atividades B2B e D2C – esta por meio do e-commerce – precisam acontecer de forma fluída, paralela e em equilíbrio, sem que haja a priorização de um modelo de negócios em detrimento de outro.
Também é imprescindível que as indústrias entendam que há uma mudança no contexto das negociações, que agora passam a ser diretamente com o consumidor final ou com marketplaces que exigem uma série de pequenas ações para que a experiência como um todo aconteça da melhor forma possível, como: adequação da operação para separação e expedição do produto pensando em processos fracionados, adequação aos meios de pagamento, regras de recebimento, volumetria, estoque, frete etc.
2. Não pule etapas: planeje sua operação para atender à demanda
Depois dessa avaliação da maturidade dos negócios e compreensão dos processos exigidos para essa nova operação, é preciso estruturar quais serão as estratégias a serem adotadas com a entrada no e-commerce. Nesta etapa, é indispensável que a companhia defina quais produtos são mais competitivos no mercado D2C, também levando em consideração a garantia de que haja uma produção e um estoque que atendam ao volume de pedidos, que pode crescer. Por exemplo, uma indústria que tem um portfólio de 300 produtos não precisa colocar todos à disposição para venda online, pode optar por introduzir apenas um ou alguns produtos no e-commerce, entendendo que é o mais aderente e atrativo para os consumidores finais.
3. Organize o offline para operar no online
Depois de todas as definições, é preciso organizar a operação interna para, enfim, começar a operar online. Ter um ERP vocacionado para a indústria é um diferencial, praticamente essencial, de mercado. O sistema de backoffice aqui será responsável por todo o planejamento e organização dos processos, dando ampla visibilidade sobre o chão de fábrica; promovendo maior acuracidade sobre o estoque; viabilizando a gestão financeira, com a conciliação dos pedidos e dos meios de pagamento; controle de fornecedor; gestão logística e de frete, para entregas e eventuais devoluções; e mais.
O ERP implantado precisa comportar ambas as operações, B2B e D2C, de forma dinâmica e coerente com o modelo de negócios. Para isso, é preciso pesquisar por parceiros de tecnologia que tenham experiência de mercado em plataformas de vendas digitais e, assim, entender quais são as possibilidades e ferramentas que os sistemas fornecem para a gestão da operação de vendas online. Hoje, já existem soluções com funcionalidades específicas para as indústrias comercializarem online de forma otimizada, com monitores de pedidos específicos para marketplace e que fazem a conciliação da plataforma, ou seja, acompanham pedidos, títulos e pagamentos de forma automática.
4. Onde vender online: e-commerce próprio ou marketplace?
Chega então a hora de definir qual será a plataforma a ser utilizada para a comercialização de produtos online: um e-commerce próprio, um marketplace ou até mesmo os dois? É importante analisar o que as plataformas de vendas digitais oferecem e exigem para a entrada das marcas na sua “prateleira”, ou seja, qual volume exigido, qual é o método e prazo de pagamento e recebimento, quem é responsável pelo frete, quais taxas são aplicadas aos processos e outros tantos detalhes. É preciso realizar uma análise aprofundada de se a sua indústria está preparada para atender algum marketplace ou, inclusive, se a melhor estratégia é criar um e-commerce próprio.
5. Um novo tipo de atendimento ao consumidor
Com toda essa estrutura devidamente preparada, há um detalhe importante que requer atenção: o atendimento ao consumidor. Por isso é fundamental contar com equipes de atendimento, que precisam ser criadas ou treinadas para atender às novas demandas – e eventuais reclamações – dos clientes finais de forma ágil e correta. Também é necessário revisitar o controle de gestão e de qualidade, a fim de mitigar qualquer problema futuro com os produtos comercializados. E, atrelado a tudo isso, consolidar a marca e fidelizar os clientes por meio de estratégias de marketing voltadas ao ambiente digital.
Sim, o processo é longo e requer muito preparo de todas as áreas da indústria. Estruturar uma operação para atender a mais um modelo de vendas é um desafio que leva tempo e exige bastante disciplina e planejamento. Por isso, cada etapa desta jornada precisa ser cumprida de forma responsável e embasada. Para investir no e-commerce para sua indústria, estude bastante o mercado, os players que já operam, os fornecedores, as tecnologias adotadas e se aprofunde em todos os detalhes. Sem dúvida esse será um fator determinante para o sucesso dos seus negócios online.
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