A Algar Telecom, empresa de TI e telecomunicações do grupo Algar, foi duplamente reconhecida no PrêmioABT, a mais prestigiada premiação de relacionamento com o cliente no Brasil. A companhia conquistou o selo Prata na categoria Inovação Tecnológica com o case URA Inteligente Algar Telecom e o selo Bronze na categoria Atendimento por Redes Sociais com o case A Voz do Cliente: Por Trás do Automatizado. Com esses reconhecimentos, a Algar Telecom reafirma seu compromisso em oferecer excelência no atendimento, seja para clientes corporativos (B2B) ou no segmento de varejo, destacando-se como referência em inovação e experiência do cliente.
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Organizado pela Garrido Marketing, o PrêmioABT avalia milhares de cases de empresas de setores variados, incluindo bancos, e-commerce, energia, saúde, seguros, tecnologia, telecomunicações, varejo, contact centers e BPOs. Os cases submetidos são rigorosamente analisados por especialistas, considerando inovação, estratégia, resultados e impacto na experiência do cliente.
URA Inteligente B2B: transformando atendimento com automação
A URA Inteligente, premiada na categoria Inovação Tecnológica, transforma o atendimento B2B da Algar Telecom. Desenvolvida com a metodologia DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Implementar e Controlar), a solução utiliza RPA e APIs integradas à plataforma Microsoft Azure. Com ela, clientes corporativos de médio e grande porte podem, de forma autônoma e ágil, solicitar segunda via de boleto, abrir e consultar chamados, verificar status de solicitações e contatar seu consultor.
A iniciativa gerou um aumento de 40% na automação de chamados técnicos e 15% nos comerciais, além de uma impressionante redução de 47% no Tempo Médio de Atendimento (TMA), liberando a equipe para focar em demandas mais complexas. A satisfação do cliente também aumentou significativamente, subindo de 76% para 90%, com um Nível de Serviço (NS) de 94%. Além da eficiência operacional, a URA Inteligente proporcionou uma economia anual de R$ 730.000,00.
A Voz do Cliente: humanizando o atendimento digital via WhatsApp no varejo
No segmento de varejo, a Algar Telecom foi premiada na categoria Atendimento por Redes Sociais pelo case A Voz do Cliente: Por Trás do Automatizado, que utiliza o WhatsApp como um canal de atendimento inovador e personalizado. A Ana, um bot inteligente desenvolvido com foco na experiência do cliente, oferece soluções automatizadas para as demandas mais frequentes, além de fornecer acesso rápido ao atendimento humano quando necessário.
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A estratégia, baseada na escuta ativa da voz do cliente, resultou em uma migração orgânica e expressiva do atendimento telefônico para o digital, com 33% dos atendimentos totais da empresa já realizados pelo WhatsApp. O sucesso é comprovado pelo alto índice de satisfação dos clientes e um NPS (Net Promoter Score) superior ao do atendimento humano, demonstrando a eficácia da solução em proporcionar uma experiência positiva e eficiente. A empresa investe, ainda, constantemente na curadoria e aprimoramento da solução, garantindo a constante evolução do serviço e a adaptação às necessidades dos consumidores.
“Estamos extremamente orgulhosos por receber esses prêmios, que destacam nosso compromisso em inovar e aprimorar a experiência dos nossos clientes, tanto no B2B quanto no varejo,” afirma Márcio de Jesus, vice-presidente de Negócios da Algar Telecom. “A URA Inteligente e o atendimento digital via WhatsApp são exemplos de nossa busca constante por soluções que unem eficiência e personalização, reforçando nossa posição de liderança no setor de telecom”, finaliza.
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