A inteligência artificial (IA) está redefinindo a experiência do cliente em grandes empresas, com ganhos em automação, eficiência e personalização. No entanto, entre as pequenas e médias empresas (PMEs), a adoção dessa tecnologia ainda avança de forma tímida, muitas vezes barrada por percepções equivocadas de alto custo, complexidade e falta de aplicabilidade.
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Nesta entrevista exclusiva ao tecflow, Thiago Siqueira, diretor de vendas da NICE para a América do Sul, explica como a IA pode, e deve, ser acessível também aos pequenos negócios. Ele desmistifica as barreiras mais comuns enfrentadas pelas PMEs, detalha caminhos práticos para incorporar soluções de IA no atendimento ao cliente e mostra como essas ferramentas, antes vistas como exclusivas de grandes corporações, estão se tornando cada vez mais plug and play.
Se você pensa que IA é coisa só de empresa gigante, esta conversa vai mudar sua perspectiva.
tecflow: A resistência das PMEs à adoção de IA costuma estar ligada a questões como custo e complexidade. Quais mitos ou equívocos você acredita que ainda precisam ser desmistificados nesse cenário?
Thiago Siqueira: Venho reforçando a ideia de que as soluções em nuvem têm um papel fundamental na democratização da tecnologia. Elas permitem que empresas de todos os portes, não apenas as grandes, tenham acesso a recursos avançados como a inteligência artificial.
Um dos principais mitos é justamente esse: o de que a IA está restrita a organizações com orçamentos robustos. Hoje, soluções como as plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS) tornam essa tecnologia muito mais acessível. Por meio de licenciamento, é possível implementar ferramentas avançadas que já vêm prontas para integrar com outras aplicações de forma simples e rápida, muitas vezes com recursos plug and play.
Outro equívoco comum é acreditar que a adoção de IA exige grandes equipes de desenvolvimento ou investimentos pesados em integração. Atualmente, a maioria das tecnologias disponíveis foi projetada para facilitar o uso e permitir uma implementação mais enxuta.
Já vemos pequenas empresas utilizando bots no WhatsApp para atendimento ao cliente. Ainda que, em muitos casos, esses sistemas sejam mais roteirizados, a evolução da IA tem ampliado a capacidade de automação e personalização. O custo de implantação também já se tornou mais viável, o que desmistifica a ideia de que apenas grandes corporações conseguem investir nesse tipo de solução.
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tecflow: Quais são os primeiros passos práticos que uma PME pode dar para incorporar IA no atendimento ao cliente, mesmo com recursos limitados?
Thiago Siqueira: O primeiro passo é identificar com clareza qual será o caso de uso. A IA pode ser aplicada de várias formas e é importante entender se a empresa precisa de uma solução horizontal, como ferramentas mais amplas e adaptáveis, por exemplo o ChatGPT, ou de uma aplicação vertical, mais específica para um determinado processo.
No atendimento ao cliente, existem diversas ferramentas que podem ser aplicadas ao longo da jornada. O ideal é começar com um uso que traga um benefício concreto e que esteja alinhado com o volume de interações que se pretende automatizar.
No caso da utilização de soluções da NICE, por exemplo, é possível iniciar com um bot para atendimento ou automatizar funções simples no autoatendimento por meio da URA. A automação, especialmente nas PMEs, costuma gerar impactos rápidos e relevantes.
tecflow: Muitos gestores têm dificuldade em medir o ROI da IA. Existem métricas simples e eficazes que podem ser adotadas desde o início da implementação?
Thiago Siqueira: Sim. É importante dividir os ganhos entre os tangíveis e os intangíveis. Os intangíveis, como a percepção de marca ou fidelização, são mais difíceis de mensurar. Já os tangíveis, especialmente ligados à operação, podem ser acompanhados desde o início.
Uma das métricas mais relevantes é a satisfação do cliente. Para isso, é fundamental contar com mecanismos como o NPS (Net Promoter Score) ou índices de satisfação específicos da operação. O ideal é ter dados antes e depois da implementação da IA para comparar resultados.
Além disso, existem indicadores operacionais que ajudam a medir o impacto: tempo médio de atendimento, taxa de retenção (ou seja, quantas chamadas foram resolvidas sem precisar transferir para um atendente humano), FCR (First Call Resolution), taxa de abandono e conversão. Esses dados normalmente estão disponíveis nos relatórios das plataformas de atendimento e são fáceis de acompanhar.
tecflow: Como pequenas empresas podem organizar sua base de dados de forma eficiente para garantir que a IA funcione com precisão e melhore a experiência do cliente?
Thiago Siqueira: O primeiro passo é centralizar as informações em uma única base de dados. Um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas hoje é a dispersão de dados em múltiplos sistemas — de vendas, faturamento, pedidos, entre outros. Mesmo quando existe um sistema único, muitas vezes as informações não estão organizadas de maneira eficiente.
A recomendação é concentrar todos os dados relevantes do cliente em uma única plataforma. No caso da NICE, por exemplo, todas as interações com o cliente ficam registradas na mesma solução, o que permite uma visão integrada da jornada. Também é possível cruzar esses dados com informações do CRM e isso enriquece ainda mais a base.
Começar pelos dados já disponíveis, como histórico de pedidos, cadastro de clientes, interações anteriores, é uma forma eficiente de estruturar a base. A partir disso, conforme a empresa evolui, é possível incorporar novas informações que ajudem a gerar insights e melhorar a experiência do cliente.
tecflow: Na sua visão, quais são os erros mais comuns cometidos pelas PMEs ao escolher soluções de IA e como evitá-los?
Thiago Siqueira: Um erro frequente é escolher soluções com base no hype do momento, sem uma análise aprofundada. Como o mercado de IA evolui muito rapidamente, surgem novas ferramentas quase diariamente. Com estruturas mais enxutas, muitas PMEs acabam tomando decisões de compra de tecnologia por impulso, sem avaliar aspectos técnicos ou a aderência ao seu negócio.
Outro ponto crítico é não contar com um parceiro de tecnologia que entenda o contexto da empresa e ofereça suporte na implementação. A IA não funciona sozinha, ela precisa de treinamento, de uma base de dados estruturada e de conhecimento sobre o negócio para entregar resultados concretos.
Muitas pequenas empresas ainda não possuem uma base de conhecimento bem organizada. Isso limita o desempenho de soluções como bots de atendimento, que precisam consultar dados específicos para fornecer respostas relevantes. Sem essa base, o sistema pode falhar em atender o cliente de forma eficaz.
Portanto, além de escolher bem a solução, é essencial dedicar atenção à preparação da base de conhecimento que irá alimentar a IA. Esse cuidado é determinante para o sucesso da implementação.
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