A NiCE (Nasdaq: NICE) anunciou a nova etapa de seu relacionamento estratégico com a Amazon Web Services, Inc. (AWS), com o compartilhamento de inovação no desenvolvimento, implantação e escalonamento de soluções inteligentes com IA, desenvolvidas especificamente para a automação completa do atendimento ao cliente.
Juntas, a NiCE e a AWS oferecem recursos corporativos aprimorados e combinam a liderança da NiCE em automação do atendimento ao cliente, profundo conhecimento especializado e dados de interação com o poder e a escalabilidade dos serviços de nuvem e IA da AWS.
Aproveitando o CXone Mpower e a família de modelos de Large Language Models (LLMs) Amazon Nova, além de serviços como Amazon Bedrock, Amazon Q e Amazon SageMaker, a parceria busca transformar as operações empresariais ao impulsionar a automação inteligente em escala, acelerando o time-to-value, ou seja, o tempo necessário entre a implementação de uma solução e a geração de resultados mensuráveis em todas as áreas: front, middle e backoffice.
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Os parceiros integrarão os serviços de IA generativa da AWS à plataforma CXone Mpower para proporcionar automação inteligente com maior abrangência. Este movimento vai gerar valor para toda a empresa por meio dos seguintes casos de uso de alto impacto:
Simplificação na criação de agentes de IA automatizados com reconhecimento de conteúdo: os agentes Mpower geram IA inteligente instantaneamente, sem a necessidade de códigos ou prompts e adaptados às necessidades de cada negócio. Com o índice Amazon Q, os agentes atuam com base nas políticas, informações de produtos e histórico de casos mais atuais para garantir resultados precisos e conformidade.
A integração com o Amazon SageMaker permite o treinamento com dados avançados de CX, o que possibilita que os agentes sejam desenvolvidos e aprendam continuamente com padrões e profissionais de alto desempenho. O resultado é uma automação mais inteligente e rápida em escala, que incorpora as melhores práticas em interação com o cliente e execução de processos.
Impulsionamento da automação empresarial de ponta a ponta com orquestração inteligente: o CXone Mpower Orchestrator automatiza fluxos de trabalho em front, middle e back office, elimina silos e otimiza as operações. Ao integrar-se ao Amazon Q Business, o Orchestrator conecta uma gama mais ampla de sistemas, aplicativos e dados e permite jornadas perfeitas, personalizadas e unificadas. O suporte à família de modelos Amazon Nova proporciona decisões em tempo real em momentos-chave, com seleção de modelos ajustada para velocidade, precisão e impacto nos negócios.
Capacitação de equipes globais com o aprimoramento da IA: o CXone Mpower Copilot oferece orientação e suporte a tarefas em tempo real para agentes, supervisores e líderes, a fim de otimizar tarefas, aumentar a produtividade e apoiar uma melhor tomada de decisões em toda a empresa. A AWS aprimora esse recurso com infraestrutura distribuída globalmente ao permitir implantação rápida e escalável com baixa latência e alta disponibilidade em qualquer lugar do mundo.
“A NiCE reúne décadas de profunda experiência em atendimento ao cliente, dados valiosos e uma base comprovada em IA. A AWS oferece escala, infraestrutura e inovação em IA generativa aprimoradas”, afirma Barry Cooper, presidente da Divisão de CX da NiCE. “Juntos, estamos entregando automação para toda a empresa e transformando a visão em ação no front, middle e back office. Os Mpower Agents são apenas um exemplo: agentes com tecnologia de IA que são implantados instantaneamente, se adaptam em tempo real e operam com precisão em escala.”
“Na AWS, estamos comprometidos em fornecer os recursos necessários para ajudar as empresas com transformações impulsionadas por IA”, diz Rohan Karmarkar, diretor administrativo de arquitetura de soluções de parceiros da AWS. “Ao combinar o Amazon Bedrock, o Amazon Q e nossa família Amazon Nova com o CXone Mpower da NiCE, permitimos que as empresas implantem automação inteligente, que é poderosa e desenvolvida especificamente para os desafios reais dos clientes. Esta colaboração com a NiCE demonstra como os recursos de IA generativa da AWS podem ajudar a acelerar a inovação em escala nos fluxos de trabalho com foco na experiência do cliente.”
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