A edição 2025 do Relatório de Engajamento do Cliente, produzido pela Twilio, revela que confiança, segurança e transparência continuam sendo grandes desafios na era da inteligência artificial. De acordo com o levantamento, apenas 15% dos consumidores afirmam confiar totalmente no que as marcas fazem com seus dados pessoais. Isso significa que 85% ainda possuem dúvidas quanto à segurança e ao gerenciamento responsável de suas informações.
O cenário é agravado pela percepção de que 61% dos consumidores não sentem que as empresas realmente se importam com seus dados. Do lado corporativo, a situação também é delicada. Cerca de 90% das empresas admitem dificuldades para manter a conformidade com normas de privacidade e segurança. Além disso, 53% já enfrentaram problemas relacionados à proteção de dados e 51% reconhecem ter dificuldades em lidar com ameaças virtuais.
“Mudar esse cenário é imprescindível e urgente. A confiança é essencial na relação entre uma marca e seu cliente, e para mantê-la é preciso ir além das expectativas. A IA abriu caminhos, mas ela ainda é alimentada por dados, que são centrais nas relações comerciais”, afirma Tamaris Parreira, Country Manager Brasil da Twilio. “É como diz a máxima: a confiança leva anos para ser construída e segundos para ser perdida”, conclui.
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Segundo Tamaris, a chave para reverter esse quadro está em colocar o cliente no centro da estratégia. Embora muitos consumidores estejam dispostos a compartilhar dados em troca de experiências personalizadas, eles demonstram cautela ao fornecer informações mais sensíveis. Entre os dados que as pessoas relutam em compartilhar estão nível de renda, atividades em redes sociais, localização, cargo e status de relacionamento.
O relatório também destaca uma mudança no que o consumidor entende como essencial para construir confiança. Em 2024, a proteção de dados liderava com 62% das respostas como principal fator para gerar credibilidade. Já em 2025, essa preocupação caiu para 54% e passou a ocupar o terceiro lugar entre as prioridades. A nova percepção aponta que o atendimento ao cliente responsivo e a facilidade em realizar devoluções ou receber reembolsos são os aspectos mais valorizados, com 55% das menções cada.
“O foco agora é a confiabilidade, é ter de volta para si o que pode ser perdido, uma experiência confiável e, ao mesmo tempo, sem atritos. A confiança é construída por meio da consistência e da agilidade no atendimento. Os dados estarem seguros ainda é importante, mas estamos em uma era em que muito já é compartilhado. As relações de longo prazo têm certo destaque”, explica Tamaris.
Conquistar a confiança do consumidor exige constância. Para isso, é necessário ser transparente sobre o uso dos dados, explicar claramente como eles são coletados e armazenados, principalmente no uso de IA. Também é essencial oferecer atendimento rápido e eficaz, manter uma comunicação coerente em todos os canais, cumprir as promessas de proteção de dados e garantir que a marca seja sempre reconhecida nas interações com o cliente.
“Confiança, confiabilidade, segurança de dados, conquistar e manter clientes. Tudo isso faz parte da mesma equação e são pontos de atenção que precisam ser priorizados. Estamos em um momento em que não faltam dados. Mas ainda é preciso que não falte confiança”, finaliza Tamaris.
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