*Simone Bervig, Diretora de Marketing do Grupo MakeOne
Nos últimos anos, a experiência do cliente deixou de ser apenas um diferencial e passou a definir quem sobrevive no mercado. Hoje, não basta atender com rapidez: consumidores querem interações personalizadas, fluidas e integradas. É nesse cenário que a inteligência artificial (IA) ganha protagonismo, ao permitir que marcas ofereçam jornadas mais eficientes sem abrir mão da proximidade humana.
Se até pouco tempo os chatbots eram vistos como auxiliares limitados, 2025 marca a virada para um modelo mais avançado: os agentes inteligentes. Eles não apenas respondem perguntas, mas executam tarefas de ponta a ponta como remarcar voos, resolver estornos ou sugerir ofertas relevantes, de forma proativa e empática. Essa evolução une duas camadas de IA: a generativa, que entende o contexto e conversa, e a agêntica, que age de fato.
O impacto vai além da eficiência operacional. Combinando empatia e automação, empresas conseguem aumentar índices como o Net Promoter Score (NPS) e resolver demandas já no primeiro contato, o que fortalece a lealdade e melhora a percepção de marca.
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Mas essa transformação exige responsabilidade. À medida que os sistemas se tornam autônomos, cresce a necessidade de governança e supervisão. Conceitos como os “agentes guardiões” (mecanismos que monitoram e validam a atuação das IAs) surgem para garantir interações seguras, éticas e transparentes. No Brasil, esse debate se intensifica com o avanço das discussões sobre o marco regulatório da IA.
Outro ponto crítico é a hiperpersonalização
Pesquisas mostram que 71% dos consumidores esperam experiências personalizadas e 76% se frustram quando isso não acontece. Para atender a essa demanda, não basta apenas IA avançada: é preciso integrar dados em tempo real em plataformas unificadas de CX, eliminando silos e permitindo uma visão completa do cliente.
O futuro, no entanto, não é sobre substituir pessoas. Pelo contrário: a tendência é o atendimento aumentado, em que humanos e máquinas trabalham em conjunto. A IA garante velocidade e escala, enquanto profissionais humanos adicionam empatia, julgamento e nuances que só eles podem oferecer. Essa combinação cria uma experiência única, que conecta eficiência tecnológica com sensibilidade humana.
O CX passa a ser estratégia de negócio. As empresas que souberem unir inteligência artificial, dados de qualidade, governança e liderança centrada no cliente estarão mais bem posicionadas para conquistar confiança e fidelidade em um mercado cada vez mais competitivo.
*Executiva com experiência global, atuando em mercados na América Latina e Estados Unidos, Simone Bervig possui mais de 20 anos de experiência em marketing, branding e tecnologia, e coleciona passagens por multinacionais de tecnologia como SAP, Citrix e SAS. É colunista da MIT Tech Review, membro da Angel Investor Club e mentora na AngelUs Network. Atualmente é Diretora de Marketing do Grupo MakeOne.
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