A relação do brasileiro com o dinheiro mudou drasticamente em 2026, consolidando uma tendência de consumo mais estratégica e complexa. Uma pesquisa inédita realizada pela Akamai Technologies revela que a antiga disputa entre a conveniência do mundo digital e a segurança das instituições tradicionais deu lugar a um modelo híbrido. Hoje, nada menos que 57% dos entrevistados mantêm contas nos dois formatos, criando um verdadeiro “portfólio bancário” personalizado para atender diferentes demandas do dia a dia, desde a rapidez de um pagamento instantâneo até o recebimento formal de proventos.
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De acordo com o levantamento, o perfil do cliente dita os critérios de escolha de forma muito clara. Enquanto 54% daqueles que optam por bancos digitais priorizam a simplicidade e o fim da burocracia, o diferencial das instituições tradicionais permanece enraizado em serviços como a conta salário, citada por 42% dos usuários. Esse comportamento indica que os brasileiros estão administrando suas finanças de maneira multifacetada, com 45% mantendo múltiplas contas para capturar benefícios específicos de cada banco e 34% buscando, através dessa fragmentação, um controle mais rígido sobre seus gastos e economias.
A análise técnica reforça que essa transformação exige uma resposta robusta das instituições. Segundo Saulo Miranda, vice-presidente regional de Canais e Operações para a América Latina na Akamai Technologies: “Esta pesquisa, que realizamos anualmente, aponta para a necessidade de integração segura de sistemas, infraestrutura digital robusta e soluções de nuvem confiáveis – elementos essenciais para acompanhar as mudanças no comportamento bancário. Entender como os consumidores usam bancos digitais e tradicionais permite que as instituições projetem serviços mais ágeis, seguros e conectados”.
No quesito satisfação, a disparidade é notável. Os bancos digitais ostentam um Net Promoter Score (NPS) médio de 23, enquanto os tradicionais amargam um índice de apenas 9. Essa diferença sugere que o usuário moderno valoriza cada vez mais a experiência fluida, redefinindo o conceito de lealdade. Um dado histórico da pesquisa comprova essa tese: pela primeira vez, a velocidade na resolução de problemas, com 29% das preferências, superou a redução de tarifas como o fator mais importante para o cliente. O brasileiro agora aceita pagar, desde que o serviço não falhe e a resposta seja imediata.
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O impacto do PIX como método de pagamento soberano também foi mapeado, sendo utilizado por 82% dos clientes no topo do ranking digital e 55% no tradicional. Ainda assim, os cartões de crédito e débito seguem essenciais na carteira nacional, revelando que a diversidade de produtos é o novo padrão. Para Saulo Miranda, essa diversificação é uma janela de oportunidade estratégica. “Diante das mudanças nas preferências e expectativas dos consumidores, os bancos têm a oportunidade de oferecer mais do que produtos isolados. O diferencial estará na capacidade de integrar serviços, antecipar necessidades e oferecer experiências consistentes em múltiplos canais, fortalecendo a lealdade e a confiança dos clientes”, explica o executivo.
O cenário aponta para um mercado onde a confiança não é mais automática, mas conquistada através da eficiência tecnológica. A complexidade de cada transação exige que a base digital seja impecável para que o usuário sequer perceba os processos por trás de um clique. Miranda conclui alertando para a infraestrutura necessária: “Muitas vezes, os clientes depositam enorme confiança nessas instituições sem perceber a complexidade de cada transação ou das integrações que permitem processos fluídos. A crescente diversidade de produtos só aumenta essa complexidade, tornando a velocidade de implementação, automação e segurança em camadas essenciais. Uma infraestrutura forte e uma base digital segura são fundamentais para manter a confiança e possibilitar inovação no setor financeiro”.
Dessa forma, o panorama bancário de 2026 encerra a era da fidelidade cega. As instituições financeiras agora enfrentam o desafio de se tornarem ecossistemas completos que equilibram agilidade e proteção. Em um mercado onde o consumidor é o protagonista e gerencia seu próprio portfólio de contas, vencerá a instituição que conseguir entregar não apenas um produto isolado, mas uma integração verdadeira que priorize a experiência do usuário e a resolução imediata de conflitos em cada ponto de contato.
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