Provavelmente você já deve ter se deparado com o nome help desk em alguma ocasião, seja dentro do seu trabalho, do banco no qual você costuma frequentar ou até mesmo ao notar em empresas por onde você passa, como um shopping ou uma loja de informática.
De fato, essa é uma função, e também um setor, bem necessário. Afinal, é podemos dizer que ele é um dos responsáveis em nos fazer utilizar melhor as tecnologias mais diversas.
No caso de uma empresa com estacao de trabalho com divisoria, por exemplo, o help desk pode ajudar você a ter uma forma mais interativa de lidar com problemas na sua máquina de computador, ou até mesmo auxiliar dentro de um download de sistema.
Já como cliente, ao entrar em contato com uma empresa na qual fez uma compra, o help desk pode te ajudar a processar melhor uma nota fiscal no site onde foi feita a transação.
Dessa forma, podemos notar que, de maneira geral, essa é uma função importante, que está presente desde os momentos mais difíceis no uso da tecnologia até aqueles que facilmente, com uma ajudinha a mais, podemos resolver e voltar à nossa atividade normal.
Portanto, a seguir vamos entender um pouco mais sobre as vantagens do help desk, quais as formas de trabalho envolvidas nessa atividade e as maneiras de colocá-las em prática.
O que é um help desk?
O help desk pode ser compreendido como um setor ou um serviço onde o foco do atendimento é a ajuda com algum tipo de artifício tecnológico.
Seja com uma máquina em si, com um sistema, um software ou até mesmo com uma ação de programação.
Podemos colocar alguns dos principais meios onde um profissional de help desk atua:
- Telefonia;
- Informática;
- Vendas;
- Tecnologia de Informação (T.I).
Em uma forma prática, é possível ver um serviço de help desk dentro de uma empresa de entrega motoboy quando um funcionário do setor de finanças teve algum tipo de problema ao iniciar seu computador, uma atividade importante para que haja trabalho ao longo do dia.
Assim que é acionado, o setor envia um funcionário apropriado ao local ou até mesmo faz um tipo de atendimento por telefone ou outro meio de comunicação, como chat virtual.
Já em um outro caso, podemos ver a ajuda de um profissional de help desk depois da compra pelo site de uma empresa de painel de ar condicionado onde uma ligação ficou fora do ar por parte do cliente, e a transação acabou sendo concluída com problemas.
Nesse caso, a solução vem a partir de um contato, geralmente por telefone, onde o funcionário da empresa faz, sobretudo, um guia de diferenciais ao cliente.
É importante trazer, dentro do conhecimento de um help desk, que esse serviço dispõe de uma prática de análise e atendimento a partir de três diferentes níveis, estes verificados a partir de uma vivência contínua com o caso do cliente de uma empresa de estampagem.
No primeiro nível, que acontece logo no primeiro atendimento, onde um problema é mostrado, existem os profissionais conhecidos como solucionadores e direcionadores.
Sendo assim, vai existir uma forma de solucionar rapidamente aquela questão, tentando de todas as maneiras que possam evidenciar um bom e rápido resultado.
Caso isso não seja conquistado, o atendimento vai direcionar para outro setor, com maior competência.
No segundo nível temos os conhecedores, que podem fazer uma análise maior e mais profunda sobre um problema pontuado por um cliente ou funcionário com uma tecnologia.
É nesse momento que o profissional responsável vai fazer de tudo para dar como resolvido o problema, tentando formas de solução que vão além das básicas, e direcionando seus serviços para que o cliente de uma loja de assessoria tecnica eletrica tenha a satisfação.
Ainda com todo esse empenho é provável que existam casos onde as soluções não são possíveis de serem resolvidas, o que direciona a empresa para um terceiro nível.
É nessa situação que pessoas conhecidas como especialistas, geralmente, criadoras de um sistema ou conhecedoras profundas sobre os mecanismos mais difíceis, podem ajudar com maior propriedade algo tipo de problema que foi pontuado e enviado ao help desk.
Quais as vantagens desse sistema?
A seguir vamos entender mais sobre as principais vantagens de se trabalhar com um help desk dentro de empresas, como uma loja especializada em manutencao de janelas em aluminio.
Reduz fortemente o tempo do atendimento
Como pudemos observar na explicação sobre os níveis de atendimento do help desk, quando existe uma organização mais própria sobre cada tipo de problema e os profissionais responsáveis por essa resolução, ocorre uma diminuição no tempo do serviço prestado.
Isso porque tudo acaba se tornando muito mais direcionado, sem que haja tempo para longas demoras ou uma falta de entrega de serviços para quem de fato sabe resolver.
Coloca em prática uma triagem
A triagem é algo extremamente necessário, principalmente, em empresas que fazem atendimentos simultâneos para diferentes tipos de clientes ou setores, como em uma grande fábrica de instalacao de poco artesiano.
Ao observar os problemas e primeiramente fazer um atendimento resolutivo existem muito mais chances de que aquele chamado seja algo facilmente resolvível, sem ter que, então, envolver mais profissionais dentro de uma tarefa simples.
Amplia as conexões com o cliente
O help desk é de longe uma das formas mais organizadas de atendimento que existe, o que faz com que o atendimento inicial seja ótimo para ampliar os laços com os clientes.
Pelo fato da triagem exigir uma dose extra de compreensão, entendendo de fato o que está acontecendo dentro desse serviço a ser solicitado, o cliente já se sente muito mais próximo dos atendentes, e com certeza muito mais tranquilo com a conexão.
Consegue soluções mais rápidas
A base do help desk é o entendimento primário e posteriormente secundário para que um grande problema seja resolvido.
Ao mesmo tempo, os pequenos incidentes envolvendo alguma tecnologia são rapidamente utilizados pelas equipes de primeiro nível.
Para empresas que trabalham diariamente com resultados rápidos e concretos, agilidade é tudo, e ter uma equipe que resolve com urgência problemas tecnológicos é mais do que necessário, tal como um CLCB bombeiros.
Diminui os custos da empresa
Quando se consegue prover melhores resultados dentro de uma empresa, por conta da resolução rápida de problemas, e por outro ângulo um melhor atendimento e relacionamento com clientes, a empresa que tem um help desk só tem a ganhar.
O primeiro ponto é de fato a satisfação do cliente e dos funcionários, que conseguem trazer de volta, respectivamente, maiores compras e produtividade.
Com isso, a empresa que investe nesse serviço tem como prioridade a diminuição dos custos, que se tornam muito menos visíveis com tantas qualidades agregadas.
Como colocar um help desk em prática?
O primeiro passo para começar a colocar em prática um help desk na sua empresa é a implementação de uma equipe de projeto, que vai cuidar tanto da organização do esquema de atendimentos, dos profissionais que farão parte do processo e também dos sistemas.
Estes sistemas são a prioridade de todo o negócio, porque é a partir dele que toda a empresa consegue funcionar devidamente. Por isso, contrate sempre os melhores da área.
É importante, ainda, que sua empresa faça uma análise interna, verificando pontos de assistência que são prioritários, e que precisam urgentemente de um atendimento, bem como de uma manutenção de vistoria feita pelo help desk.
Ainda dentro da criação desse setor, é imprescindível uma formatação da forma de trabalho dentro do setor responsável pelos atendimentos em relação às chamadas de clientes ou funcionários, de modo a fazerem jus à triagem e também ao atendimento de cada área.
Por fim, com todos os pontos alinhados em relação ao serviço que será prestado e à demanda, é importante que haja uma ligação com os usuários em relação ao serviço.
Isso porque, para que haja tanto uma divulgação tanto para clientes quanto funcionários de uma empresa que está começando a usar o help desk, é necessário que esses chamados façam parte de uma cultura, onde todos costumam utilizar o serviço disponível.
Uma boa forma de colocar isso em prática é por meio de boletins internos, em todo a empresa, e até mesmo nas proximidades dos equipamentos tecnológicos.
Considerações finais
Portanto, o help desk é sem dúvidas uma das melhores formas de atendimento.
Principalmente, quando falamos em empresas que dependem da tecnologia para seus trabalhos diários, e para clientes que necessitam de um atendimento, por exemplo, diante de uma compra.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
