Muitas pessoas provavelmente já se depararam em um atendimento via WhatsApp, ou outro canal de mensageria, com o famoso “robozinho do atendimento”, tecnologia que é formalmente chamada de chatbot. O “bot” tem a intenção de melhorar a qualidade nos canais de mensageria, automatizando atendimentos e otimizando o tempo de resposta para os clientes que entram em contato com uma marca. Nesse contexto, a OmniChat, empresa líder no segmento de chat-commerce no Brasil, explica como é possível aperfeiçoar um chatbot e utilizar esse sistema – que foi construído para automatizar respostas repetitivas – auxiliando nas conversas iniciais de um atendimento, tirando dúvidas básicas e informando status de pedido, de forma inteligente e personalizada.
Com a constante expansão das vendas digitais, este recurso tem sido cada vez mais adotado. Segundo o Panorama de Bots, realizado pela revista Mobile Time, a quantidade de robôs de conversação em atividade no Brasil praticamente dobrou entre 2020 e 2021, passando de 24 mil para 47 mil em atividade no país.
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“As marcas precisam tomar muito cuidado na aplicação dos chatbots para manter a experiência que o cliente espera: humanizada e personalizada. Os chatbots foram construídos para preencher apenas um pedaço da jornada de venda e transferir para um vendedor humano. E o tamanho desse pedaço depende de quão consultiva é a venda”, explica Mauricio Trezub, CEO da OmniChat.
Por que os chatbots são importantes?
Os chatbots otimizam as interações entre marcas e pessoas, melhorando e agilizando a experiência do cliente. Um chatbot eficiente irá automatizar tarefas repetitivas e consegue captar informações e fazer uma triagem, ao mesmo tempo em que oferecem às empresas novas oportunidades de melhorar o processo de engajamento do cliente e eficiência operacional. Isso não significa que somente o chatbot irá suprir todas as necessidades do cliente, o suporte humano ainda é fundamental, seja para configurar e treinar o software, ou para dar continuidade em um atendimento que foi iniciado pelo bot.
E o atendimento humano não pode ser esquecido: segundo uma pesquisa realizada pelo Facebook, 56% dos usuários que se comunicam com as empresas pelo WhatsApp entram em contato com as marcas para falar com um vendedor. Além disso, 49% querem poder negociar e tirar dúvidas, ações que só podem ser concretizadas por um atendimento humanizado. Ou seja: é primordial que na hora de construir um bot, a empresa saiba que deve existir um equilíbrio entre a automação e a experiência humanizada.
Mauricio Trezub, CEO da OmniChat.
“As marcas precisam estar a um “oi” de distância do consumidor, dessa forma poderão dizer que estão criando um canal mais direto e mais horizontal. Fazendo isso, em breve, assim como ele se relaciona com a família, também irá se relacionar com sua marca.” diz Trezub, e continua “Os chatbots, como outras ferramentas de inteligência artificial, serão usados para aprimorar ainda mais as capacidades humanas, ajudando as empresas a serem mais criativas e inovadoras, e gastar mais tempo criando estratégias que façam sentido para o seu público”, finaliza o CEO.
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