O desafio de manter a Wiz em funcionamento de forma remota consistiu em assegurar que cerca de 50% de seus profissionais começassem a trabalhar em home office no prazo de seis dias
A Wiz, distribuidora de produtos financeiros e seguros, migrou seus programas de relacionamento com os clientes para a solução Cloud Contact Center da Nuveto, empresa brasileira de soluções em nuvem para as áreas de atendimento ao cliente e representante exclusiva no País da Five9. Esta decisão tornou fácil para a Wiz manter sua operação ativa de forma remota agora que precisa garantir a excelência de atendimento aos clientes, mesmo diante do isolamento social requerido pela crise do Coronavírus.
Sempre focada em crescer, com escalabilidade dos negócios, a Wiz iniciou a migração de boa parte de suas soluções tecnológicas para a nuvem em 2018. No ano seguinte, implementou um projeto de conectividade e migrou o atendimento para a solução Cloud Contact Center da Nuveto, o que permitiu, além da redução de custos, maior flexibilidade de sua conexão com monitoramento contínuo a fim de garantir impacto mínimo nas operações em eventuais ocorrências de indisponibilidade nas redes dos provedores de telecomunicações.
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“Estes investimentos no aperfeiçoamento de nossa infraestrutura e de migração de soluções prioritárias para a nuvem da Nuveto, nos permitiu agir de forma rápida e eficiente e colocar, do universo de aproximadamente 2.300 colaboradores, mais de 1.100 pessoas em home office em apenas seis dias depois de anunciada a pandemia por coronavírus (COVID-19)”, afirma Michael Pimentel, gerente de Serviços Unificados da Wiz.
Segundo Pimentel, outro aspecto importante foi o fato de toda a tecnologia da Wiz ser fundamentada em VPN, rede privada virtual, com o intuito de assegurar que as estações de trabalho funcionem mesmo em ambientes externos. Simultaneamente, a Wiz revisou regras e políticas de utilização dos vários canais de relacionamento. “Com a recente crise, nós liberamos os acessos a VPN como medida emergencial e também adotamos um misto de tecnologias e passamos a utilizar amplamente a solução da Five9, por ser totalmente baseada na nuvem, garante segurança e integração ao ambiente externo”, explica o executivo da Wiz.
Para atender as necessidades das unidades de negócio Wiz BPO e WIZ B2U, que atuam na prestação de serviços de pós-vendas e vendas respectivamente com o apoio de cerca de 700 colaboradores, a Wiz adotou uma combinação de tecnologias permitindo que, mesmo utilizando computadores pessoais, os colaboradores pudessem acessar seus computadores fisicamente instalados na Wiz. “Com essa prática todos os aspectos de segurança e de compliance foram assegurados, já que não há compartilhamento de dados fora da rede da companhia. As tecnologias de Computer Telephony Integration (CTI) e Customer Relationship Management (CRM) em nuvem, por sua vez, estão possibilitando a prestação de atendimento, com escala 24/7”, destaca Pimentel da Wiz.
Na primeira semana de atuação dos colaboradores em home office, a Wiz contabilizou, em determinados momentos, até 500 acessos simultâneos no Microsoft Teams e mais de 250 reuniões diárias. “Mesmo com o aumento significativo do número de acessos, os indicadores operacionais não foram impactados e o NPS (Net Promoter Score), métrica para medir a satisfação dos clientes, teve um crescimento de 7% nesse período”, acrescenta.
Um ambiente de contact center tradicional pode reunir muita gente no mesmo espaço – muitas vezes mais de 1.000 pessoas em um turno, o que pode chegar a milhares de colaboradores diariamente. “Uma das características mais importantes da solução Nuveto é a flexibilidade no atendimento, o que vem ajudando muito empresas como a Wiz, que não podem parar e precisam atingir metas diárias e mensais. Com a opção deles pela plataforma Five9 da Nuveto, esta migração emergencial ocorreu de maneira rápida e segura e garantimos assim que os colaboradores trabalhassem em casa com condições adequadas e em segurança, algo imprescindível em um momento turbulento como o atual”, reforça Luís Palermo, CEO da Nuveto.
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