Por Rodrigo Brandão
Assim como quase todos os setores da economia, o mercado varejista foi bastante afetado com a eclosão do Covid-19, resultando em perda acumulada de R$ 279 bilhões desde o início da pandemia, de acordo com dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). Neste contexto, o cenário pandêmico intensificou a necessidade dos varejistas em manterem-se conectados com seu público, visando a satisfação de um novo perfil de cliente, que passaram a consumir de maneira totalmente online. O fato é que a realidade pré-pandemia não voltará mais e o grande questionamento agora é como se manter atualizado diante de tão vigorosas mudanças?
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Este foi um dos pontos mais abordados na NRF – Reatail´s Big Show 2022, maior evento voltado ao setor de varejo do mundo. Dores como a própria adaptação a essa nova perspectiva mais digital de mercado, a forma mais eficiente de proporcionar experiências de valor para os clientes e a agilidade do serviço end-to-end, também destacaram-se entre os tópicos tratados no evento.
NRF: Tendências e insights para o setor de varejo
Com a mudança de hábitos dos consumidores, as inovações discutidas durante a NRF não devem ser encaradas como meras propostas de melhoria, mas sim, como o futuro dos negócios. As novas tendências trazem uma nova perspectiva para que o varejo possa se espelhar e fazer a diferença no mercado. Entre elas estão:
Liderança inovadora: os líderes devem adotar um novo olhar sobre a cultura organizacional em que se privilegie o uso de dados para entrega de melhores experiências para o usuário, bem como a adoção de estratégias ágeis, sem, contudo, perder o propósito do negócio. Ou seja, a transformação digital deve ser rotina.
Avanço tecnológico: O metaverso tem sido massivamente abordado e representa a evolução do e-commerce como um espaço coletivo e virtual em que se possam retribuir a realidade por meio dos meios digitais. Tecnologias como o 5G também trazem consigo um bom exemplo de recurso que pode alavancar essas inovações.
Crescimento do e-commerce: Apesar da reabertura das lojas, o e-commerce tem crescido exponencialmente e, por isso, as empresas devem continuar investindo em melhorias contínuas para se estabelecer neste ambiente tão dinâmico.
ESG: Os temas relacionados aos impactos ambientais, sociais e de governança corporativa são de suma importância para que as empresas, possam gerir suas próprias condutas e contribuir para um mundo melhor com ações positivas.
Ampliação da atuação: as oportunidades de crescer nesse cenário em constante evolução são tantas que, além de conquistar clientes, as empresas podem expandir seus negócios para outras áreas.
Na prática, aplicar tais tendências pode ser desafiador. Um dos grandes obstáculos do setor varejista para 2022 está justamente na capacidade de responder ao mercado com resiliência e inovação. Para isso, é fundamental construir um ambiente ágil, para que as empresas possam oferecer as melhores experiências para seus colaboradores e clientes. Por meio da adoção de tecnologias inteligentes, é possível garantir maior visibilidade dos processos e serviços, e um gerenciamento massivo dos dados de maneira segura e organizada. Se a perspectiva para as próximas gerações é focada em uma geração cujo teor é fortemente tecnológico, pensar em como esse público irá consumir é a chave para o sucesso dos negócios.
Como construir a melhor experiência no setor de varejo
A partir dos insights apresentados na NRF, a grande questão é como incorporá-los na cultura das empresas. A escolha por tecnologias disruptivas é imperativa para que os varejistas ganhem performance, eficiência, redução de custos e ótimas experiências. Para garantir uma liderança inovadora, por exemplo, contar com soluções que entreguem valor para o colaborador é um passo bastante importante.
Já nos quesitos de ampliação das atuações e crescimento do e-commerce, a chave é adotar recursos de gerenciamento para aprimorar o atendimento ao consumidor, conectando os clientes às equipes de operações técnicas para que os problemas sejam resolvidos com mais agilidade, por meio de multicanais, como web, chat, chatbot, auto-serviços, entre outros.
Todas as tendências de varejo podem ser aplicáveis à medida que se conquiste uma maior visibilidade dos processos por meio de relatórios e dashboards, métricas de comparação baseado nas melhores práticas de mercado, KPIs de fácil consulta, gerenciamento contínuo, fluxos de trabalho organizados, agendas bem definidas e, claro, um bom conselho consultivo para nortear a execução dos projetos.
Desta forma, é evidente que o avanço tecnológico tomará ainda mais forma, visando tornar a experiência do usuário a mais agradável possível, sem, contudo, perder o propósito e objetivo do negócio. O varejo adaptou-se aos novos interesses dos consumidores e, por isso, estima-se um crescimento ainda mais significativo do setor de varejo neste ano.
Assim, o futuro exigirá entregas cada vez mais personalizadas, por meio do entendimento das especificidades de cada consumidor e da escolha correta das tecnologias necessárias para garantir um atendimento de excelência, bem como a melhor experiência do cliente.
Rodrigo Brandão é Diretor da Unidade de Negócio ServiceNow da Digisystem, empresa 100% brasileira com 31 anos de experiência em serviços especializados em TI.
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