O customer experience tem sido o objetivo de muitas empresas porque, atualmente, qualquer tipo de solução presente no mercado precisa garantir uma experiência única. Em português, esse conceito é traduzido como experiência do consumidor e seu nome diz tudo.
Hoje em dia, as pessoas podem interagir e comprar com uma marca por meio de diferentes canais, tanto online quanto offline e a tendência é que eles se misturem. Não importa se o consumidor está falando pela internet ou pessoalmente, deve ser valorizado.
Mais do que ser valorizado, ele precisa sentir que tem relevância para o negócio e essa ação cria um diferencial à empresa em meio aos seus concorrentes. É importante lembrar que o consumidor moderno está cada vez mais exigente.
Nesse sentido, se o atendimento for realmente bem trabalhado, a marca consegue proporcionar uma experiência única, assim o customer experience veio justamente para ajudar nesse sentido.
A era digital está fazendo com que muitas empresas passem a trabalhar os canais digitais, mas os outros meios também são importantes.
Neste artigo, você vai entender o que é customer experience, como melhorar a experiência do cliente e ver algumas dicas para utilizar essa estratégia.
O que é customer experience
Customer Experience (CX) São ações que melhoram as interações entre as marcas e os consumidores ao longo do relacionamento entre eles, tanto no pré-venda, quanto durante as negociações e o pós-venda, uma fase de valor inestimável para esse processo.
Ele cria uma relação que favorece o diálogo com o consumidor, ao longo de todo o funil de vendas, inclusive, depois que o cliente compra algum produto ou contrata um serviço.
Uma lanchonete de hambúrguer entrega ao domicílio deve investir nessa estratégia porque ela ajuda a fidelizar logo na primeira venda, estimulando os consumidores a indicarem a marca para outras pessoas.
Ou seja, além de fazer com que o cliente volte a comprar mais vezes, também é uma forma de conquistar a propaganda boca a boca, tendo em vista que ele vai indicar a marca em seu círculo social.
Contudo, para que isso aconteça, é fundamental que o customer experience seja bem planejado. Uma boa experiência cria defensores da marca, ou seja, pessoas fiéis aos produtos e serviços e que compartilham o nome da empresa nas redes sociais.
Isso acontece porque a companhia investiu na promoção de tratamentos e vivências memoráveis, únicas e incríveis. Quanto mais satisfeito alguém se sentir com o seu negócio, mais fiel ele será.
Por outro lado, empresas que ignoram e tratam mal colocam em xeque sua credibilidade e dificilmente fidelizam os clientes, muito pelo contrário, eles vão procurar os concorrentes.
Como melhorar a experiência do cliente?
Garantir uma boa experiência para o cliente é um diferencial importante para que uma empresa de lavagem de cadeiras consiga se destacar em seu mercado.
Como falamos anteriormente, as pessoas estão cada vez mais exigentes e um bom atendimento não é mais o suficiente. É importante lembrar que qualquer contato entre o consumidor e a corporação gera algum tipo de reação.
Essa situação depende de diferentes fatores, alguns deles estão além das possibilidades da marca, por isso, é fundamental procurar garantir, sempre que possível, uma experiência positiva.
Isso requer esforço conjunto por parte dos setores, uma estratégia sólida e bem definida, procurando levar até o público aquilo que eles desejam, só assim será possível impactá-lo.
Existem 3 pilares fundamentais para aplicar o customer experience, sendo o esforço, o emocional e o sucesso. Quando se fala sobre a experiência do cliente, o esforço não explica o que a empresa precisa fazer para alcançar esse objetivo.
Na verdade, se trata da importância de reduzir os esforços do consumidor durante a jornada de compra, por meio de atendimento rápido e uso de linguagem clara e acessível, pois isso torna a experiência mais agradável.
Enquanto estiver aplicando o customer experience, um fabricante de laje treliçada em balanço deve pensar no emocional, algo muito importante durante qualquer interação. Isso porque ele está relacionado com o desenvolvimento de um vínculo sentimental.
Se a marca coloca o cliente sempre na frente, faz com que as pessoas se sintam ouvidas e tenham uma boa experiência, naturalmente, vai ficar muito mais fácil fidelizar esse comprador.
Ele não será apenas fiel, mas um verdadeiro defensor da marca e vai indicá-la para outras pessoas pertencentes ao seu círculo social.
Por fim, o sucesso nada mais é do que fazer todo o possível para que o cliente alcance seus objetivos enquanto interage com a empresa. É necessário trabalhar o processo do início ao fim, desde buscar o que precisa até se sentir satisfeito com a compra.
Para o cliente de um fabricante de portão basculante manual, esse aspecto é muito marcante porque pode ser utilizado para definir se a experiência foi, de fato, positiva ou negativa.
Dicas para implementar o customer experiência
Agora que você já sabe como melhorar a experiência do cliente, vamos mostrar algumas dicas para implementar o customer experience ao seu negócio. São elas:
- Saber quem são seus clientes
A primeira coisa que você precisa fazer é entender quem são seus clientes, pois existem diferentes perfis que podem entrar em contato com a empresa. A marca precisa conhecer fatores como:
- Localização;
- Hábitos de consumo;
- Canais de comunicação que utilizam;
- Problemas;
- Necessidades.
Para ter acesso a todas as informações, é indispensável se conectar com os clientes e ter empatia pelo que eles vivenciam no cotidiano.
Se a empresa sabe quem são eles, então terá mais facilidade para criar sua persona, um personagem semi-fictício que representa e reúne as características do perfil de cliente ideal.
Para um fabricante de bebedouro de água para escola, criar a persona é crucial para direcionar suas estratégias de marketing, melhorar seus produtos e ainda garantir um bom atendimento.
- Saber ouvir o cliente
Procure saber se você realmente entrega uma experiência positiva para quem compra no seu negócio, a melhor maneira de fazer isso é parar para ouvir o que as pessoas estão dizendo.
Peça feedbacks em tempo real com as visitas pós-vendas que podem ser entregues por meio de ferramentas automatizadas ou, se preferir, enviar pesquisas por e-mail. Ademais, não se esqueça de que é muito importante ter um canal aberto para o diálogo.
- Analisar o processo
Seguindo os passos acima, fica muito mais fácil saber o que as pessoas realmente pensam sobre seus produtos e serviços, se eles são compatíveis com a necessidade delas e com a experiência que sua marca quer proporcionar.
Depois disso, um fabricante de cordão para crachá preto deve identificar o que precisa fazer para melhorar. A equipe pode ter algo que deve ser aprimorado, como no caso de um membro ou até uma ferramenta.
Independentemente do que seja, é muito importante focar na melhoria, principalmente quando um dos profissionais precisa de ajuda para melhorar seu atendimento.
- Criar uma cultura para a empresa
O customer experience deve se basear na cultura da empresa, portanto, procure deixar o posicionamento da marca em relação à valorização dos clientes e deixe sua comunicação bem clara.
Para definir a cultura do negócio, procure trabalhar instruções que vão atuar como princípios orientadores, visto que o papel deles é conduzir a maneira como uma empresa de locação de coworking pequeno vai se comportar.
É indispensável que os membros das equipes conheçam os princípios e a corporação deve incorporá-los em todos os treinamentos.
- Desenvolver a conexão emocional
O vendedor precisa prestar muita atenção no que e como diz ao cliente, afinal, as melhores experiências são aquelas que criam conexões emocionais e fazem com que os indivíduos se apaixonem pela marca.
As emoções influenciam as atitudes e decisões das pessoas e, quando o comprador é fiel, se lembram como se sentem ao comprar com a empresa, toda vez que precisam de alguma solução que ela venda.
Isso acontece com qualquer tipo de negócio, desde uma pequena loja de roupas até um grande fabricante de alternador carro.
Tanto é que de acordo com um levantamento de Harvard, clientes emocionalmente envolvidos estão 3 vezes mais propensos a recomendar os produtos e serviços de uma empresa, além da propensão 3 vezes maior em comprar novamente.
Da mesma forma, são menos propensos a comprar do concorrente e pouco sensíveis ao preço, ou seja, eles se dispõem a pagar mais para não abrir mão da experiência positiva.
Considerações finais
Se você fizer uma pesquisa sobre as marcas mais famosas do mundo, vai perceber que elas trabalham muito a experiência do consumidor.
Você mesmo, como cliente fiel de alguma marca, compreende as diferenças entre ela e seus concorrentes e o que te leva a comprar mais vezes.
Seu negócio deve trabalhar o customer experience para gerar um sentimento positivo e momentos únicos para os compradores. Eles vão voltar mais vezes e indicar a empresa para outras pessoas.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
