O último FICO World, realizado em Orlando, na Flórida (EUA), apresentou muito conteúdo sobre inovação, transformação digital e as tendências que estão presentes no mercado. A análise do comportamento dos consumidores e os requisitos regulatórios que devem vir na esteira dessa evolução são alguns dos temas que foram discutidos no evento. Compartilhamos seis destaques dessa transformação digital que deve auxiliar na aceleração do crescimento e impulsionamento da vantagem competitiva das empresas.
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Transformação Digital e Tendências Digitais
O consumidor, definitivamente, está no centro de tudo e, cada vez mais, as expectativas em termos de agilidade, adaptação e capacidade de atendimento às demandas – acompanhando a velocidade do mercado, ou superando-a -, estão maiores.
Como resultado, experiências on-line realizadas de forma organizada e consistente são obrigatórias no relacionamento com o cliente. Instabilidade de serviços ou atrasos são situações já não mais toleradas, e pode ser a linha tênue entre encantar ou perder um cliente. Como sabemos, o processo para resgatar um cliente é custoso e, muitas vezes, pouco efetivo. Diante disso, empresas de todo o mundo buscam aprimorar, inovar e têm o desafio e a oportunidade de avançar com iniciativas de transformação digital, agregar tendências emergentes e se reinventar, unindo o melhor da inteligência humana e da artificial para uma experiência do cliente aprimorada, que resulte na geração de valor e significado na ponta final.
Inteligência Aplicada e a Revolução da Inteligência
Mesmo com o avanço da tecnologia, muitas empresas ainda mantêm seus sistemas operacionais em modelo de silos, ou seja, as informações não estão interconectadas, o que pode prejudicar a tomada de decisão rápida ou mesmo a visão única do cliente. Mas, o investimento certo em soluções que ofereçam recursos de inteligência artificial, aprendizado de máquina e aceleradores para a transformação digital contribuem para automatizar processos e jornadas, e promover maior vantagem competitiva.
A executiva Tatiana Sanches, country manager da FICO no Brasil, destaca que a tecnologia hoje é uma aliada estratégica, e muito além da captura e processamento de informação, deve impulsionar a transformação do negócio, de forma a converter dados e insights em ações.
“Temos não apenas a tecnologia mais avançada e inovadora do mercado, mas expertise para apoiar nossos clientes a analisar e aplicar dados de forma analítica, com inteligência, utilizando os ganhos do aprendizado de máquina para que se tenha uma tomada de decisão mais inteligente, conectando insights dos diferentes silos em jornadas assertivas, que valorizam a experiência do cliente, antecipando suas necessidades, de forma ágil e lucrativa, de forma a alavancar os resultados desejados em seus negócios”, diz.
Hiper personalização e Ofertas proativas são fundamentais para aprimorar o atendimento ao cliente
Os varejistas online sabem o que queremos, muitas vezes antes de nós. Os streamings de vídeo publicam recomendações de títulos com uma boa aceitação dos usuários para as sugestões. A lojas on-line de fast food estão criando menus sob medida para clientes adeptos dos programas de fidelidade. E como essas empresas constroem essas estratégias? A resposta está nos dados e na inteligência.
E as instituições financeiras, como podem utilizar a hiper personalização e ofertar produtos de forma proativa aos consumidores? Os clientes dessas instituições esperam por esse mesmo nível de inovação, experiência e transformação digital. Sabemos que os dados têm valor e a troca de informações tem um preço. Os bancos ainda estão estruturando essas entregas hiper personalizadas e, segundo o que preveem os analistas, essa prática deve aumentar a receita e agregar diferencial ao relacionamento.
A competitividade do mercado é a mesma para todos os players, por isso, a hiper personalização traz efetividade e oferta aderente ao que o cliente precisa. Ofertas irrelevantes frustram o cliente e, correm o risco de afastar o público, gerando um resultado negativo.
Empresas que investem na transformação digital com consistência destacam-se da concorrência com uma atuação mais atrativa e coerente às expectativas do cliente. Criam ainda estratégias de comunicação omnichannel em tempo real para um relacionamento mais próximo e assertivo.
Existem muitos caminhos para colocar em prática a hiper personalização, desde dados do Open Banking sobrepostos com insights de IA, até a parceria com fintechs. Enquanto isso, clientes financeiramente vulneráveis estão sob o olhar atento do mercado para que também possam ser inseridos e atendidos da forma mais adequada possível, dentro desse cenário.
Importante ressaltar que empresas que abraçam a transformação e tendências digitais emergentes são mais competitivas e utilizam a massa de dados, já disponível, atrelada à inteligência artificial, machine learning e investimentos em tecnologia.
Comprar agora, pagar mais tarde, inflação crescente e a crise do custo de vida
No mercado brasileiro o BNPL (Buy Now, Pay Later) é velho conhecido dos consumidores, afinal a cultura do crediário é bastante antiga. Mas, em outros países, essa modalidade é a nova palavra de ordem. Com o impacto da pandemia e dos bloqueios globais subsequentes, a indústria viu uma transformação e os consumidores, que antes eram “analógicos”, se viram obrigados a migrar para os canais digitais, o que aconteceu de forma muito rápida e contribuiu para impulsionar a transformação digital.
Com essa mudança, os bancos deixaram de ser o único caminho. Muitos clientes estão dispostos a experimentar novas formas de transações e usufruem das fintechs, com estrutura mais enxuta e mais ágil, para migrar para novas formas de consumo.
Estima-se que a indústria BNPL valha agora US$ 100 bilhões – e só deve aumentar. Milhões de compradores já usam um serviço para financiar suas compras. As opções estão mais variadas do que nunca — Klarna, Affirm e Afterpay são alguns dos provedores disponíveis.
Mas também há preocupações de que clientes vulneráveis financeiramente possam se comprometer demais, especialmente diante do aumento dos preços, da inflação e de um rápido aumento do custo de vida. O questionamento aqui é como os bureaus de crédito avaliam essa exposição do consumidor e a modalidade. O BNPL seria o novo cheque especial?
Há oportunidades para fornecer opções convenientes e competitivas para compras parceladas e ainda assim avaliar com precisão a capacidade de pagamento do cliente, além da análise de consumidores que oferecem risco.
Soluções como a Plataforma FICO, orientada por IA, proporcionam o impulsionamento dos programas de BNPL, uma vez que usam uma estrutura avançada de pontuação de risco de crédito que aproveita dados transacionais, empregando fontes externas, como APIs agregadores de dados do Open Banking ou fontes de dados internos para avaliar o perfil do cliente e dados apontados a partir do machine learning.
Como o alvo dessa modalidade de pagamento é principalmente as gerações millennial e Z, os dados transacionais trazem insights-chave sobre o comportamento desse consumidor. Na Plataforma FICO é possível que os credores criem novos fluxos de dados em velocidade, praticamente em tempo real. Permitindo a criação de perfil digital do cliente com o processamento de grandes volumes de dados de transações, como transações sobre receitas, despesas, compromissos, gastos discricionários, poupança, entre outros.
ESG
A agenda Ambiental, Social e de Governança (ESG) cresceu rapidamente nos últimos anos e está promovendo mudanças significativas na sociedade. Recentes cúpulas climáticas e de sustentabilidade, como a Conferência COP26, pediram um empurrão para garantir que “todas as decisões financeiras levem em conta o clima”.
As ações de ESG são, em grande parte, entregues por iniciativas corporativas. Cada vez mais veremos um esforço e dedicação para que o ESG também esteja presente em decisões de empréstimos e investimentos.
As organizações precisarão ainda mais de plataformas flexíveis de dados e decisões que permitam que esses novos conjuntos de dados sejam inseridos, avaliados e, em seguida, implantados em processos de tomada de decisão. A longo prazo, as avaliações de ESG e de risco climático podem se tornar um elemento integral do risco de crédito e do processo de automação.
Transformação Digital humanizada
Durante o FICO World, foi apresentada a Digital Jane, versão virtual de um cliente comum que apresenta as características e comportamento do que os clientes “reais” esperam.
Jane é uma mulher de 28 anos, que mora em uma cidade grande e divide o apartamento com amigos. No dia a dia, Jane usa o celular para quase todas as atividades, como conectar com os amigos, fazer compras, checar a conta bancária e, até mesmo, comprar um carro novo. O perfil é compatível com milhões de consumidores por todo o mundo.
E a partir desses inputs uma série de vídeos curtos, de diferentes situações vividas por Jane, traz os anseios do consumidor que deseja um banco que acompanhe essa evolução tecnológica e como as instituições financeiras – usando análises, modelagem de decisões e IA – podem aumentar as interações financeiras de Jane e, até mesmo, antecipar – com base no seu histórico e comportamento de compra – necessidades. Colocar o cliente como centro das decisões e dos negócios é um caminho eficiente para atender o mundo físico e o digital.
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