Help desk é um canal de atendimento a clientes que lhes garantem uma rede de apoio a suas dúvidas e a suas reclamações, algo essencial e que precisa fazer parte do planejamento de qualquer empresa.
Para melhorar ainda mais esse departamento, é interessante contar com um software que automatiza o trabalho, além de organizar a comunicação com o consumidor. Mais do que isso, ele simplifica o processo, tanto para os atendentes como para os clientes.
A tecnologia facilita a vida da sociedade como um todo, e as organizações simplesmente não conseguem mais viver sem os recursos oferecidos a seus mais diversos departamentos.
O setor de atendimento pode e deve se beneficiar do uso dessas ferramentas, e existem muitas razões para fazer o investimento.
O comportamento do consumidor moderno mudou bastante, e hoje as pessoas não se preocupam apenas com o preço ou a qualidade do serviço. Elas desejam receber um bom atendimento e sentir que podem contar com a corporação.
Neste artigo, será possível entender o conceito de help desk, a sua importância, as vantagens que ele traz aos negócios e para que ele serve.
O que é o help desk? Para que serve?
Help desk é um termo que pode ser traduzido como central de ajuda, sendo um departamento criado para que os clientes possam resolver problemas relacionados ao TI.
Ao longo do tempo, organizações que não trabalham na área de TI começaram a utilizar o termo help desk para se referir à área de atendimento e suporte.
O objetivo continua sendo o mesmo, que nada mais é do que assegurar a manutenção e o suporte das soluções.
Para um fabricante de freezer dupla ação gelopar, o objetivo é melhorar o relacionamento com o cliente de maneira mais direta e menos burocrática oferecendo suporte antes e após a compra.
Por meio desse setor, é possível manter as informações na mesma plataforma, melhorar a comunicação com o cliente, oferecer soluções e esclarecimentos para resolver os problemas em tempo hábil.
Importância do help desk
Centrais que oferecem suporte passam por diversas mudanças ao longo do tempo, mas principalmente durante a implantação, o desenvolvimento e a adoção de recursos tecnológicos.
É cada vez mais constante o desenvolvimento de aplicações, e por conta disso existem diversas soluções focadas em nuvem que ajudam a ampliar as expectativas do usuário.
As pessoas desejam experiências digitais principalmente que sejam possíveis por meio dos smartphones, pois geralmente o celular é o recurso ao qual recorrem em se tratando de acesso à internet.
Somadas todas essas questões, surge uma lista de aplicativos, tecnologias em evolução e softwares que trazem mais responsabilidades para a equipe de TI, que assume o papel de oferecer suporte a todos eles.
Para o setor de tecnologia da informação de uma empresa de conserto de módulo automotivo, a evolução é mais significativa porque ele é responsável pela capacitação da produtividade do negócio e precisa estar sempre alerta.
Porém, é possível que a tecnologia lhe traga problemas relativos ao funcionamento das máquinas e das aplicações, que podem exigir, para serem bem solucionados, conhecimentos específicos.
Elas também mantêm o sistema em constante atualização, e é o help desk que trata de se responsabilizar por essas ações. A função mais importante desse setor é garantir o bom funcionamento da operação e oferecer o devido suporte aos usuários.
Usando-se de diferentes metodologias, os especialistas possuem conhecimentos sobre as aplicações usadas pelo negócio e estão preparados para atender aos clientes, independentemente de ser um caso simples ou mais complexo.
Hoje em dia, a quantidade de máquinas que pertencem à infraestrutura do empreendimento pode ser maior do que o número de colaboradores, e por essa razão o help desk é um setor essencial.
Dentro de uma autoescola para tirar cnh provisória para definitiva, ele atua no suporte emergencial e realiza atividades proativas trazendo boas metodologias para a corporação, como:
- Manter informações de máquinas;
- Alimentar servidores;
- Implementar rotinas de backup;
- Fazer planos de contingência;
- Ampliar a segurança da informação.
É um departamento que também garante agilidade e simpatia ao atendimento ao usuário com base nas competências técnicas e especializações dos atendentes, mas ele também traz muitas outras vantagens.
Vantagens do help desk para os negócios
O setor de help desk traz muitos benefícios para as empresas, e um dos principais é o aumento do controle. Quando a corporação cuida do sistema de help desk do empreendimento, melhora a gestão do serviço.
É uma forma de entender melhor a eficácia do serviço prestado ao passo que a companhia entende qual é o nível de qualidade do atendimento, tanto por parte do atendente como por parte do técnico de suporte e outros envolvidos.
Dentro de uma empresa de rastreio de carro, o suporte ao cliente traz feedbacks oferecidos por eles, e isso ajuda a remodelar os produtos e serviços e a melhorar diversos aspectos.
O ponto de vista do cliente sempre mostra muito mais sobre as soluções, portanto manter o atendimento é uma forma de aproveitar os feedbacks recebidos e melhorar a eficácia da companhia como um todo.
É muito fácil perder um cliente, por essa razão os negócios devem se esforçar para resolver seus problemas, buscar soluções eficientes e garantir a satisfação das pessoas.
Só que mais do que ir atrás de boas soluções, é necessário se antecipar para resolver impasses que possam surgir e para auxiliar as pessoas antes mesmo que elas possam ter algum problema.
Por que implementar o help desk?
Uma loja de persiana rolo tem muitos motivos para investir em um setor de help desk, e de entre os que mais se destacam estão:
Aumentar a segurança de dados
Um software de gestão tem como foco a segurança e integridade dos dados, uma vez que as informações dos clientes precisam ser armazenadas em um local seguro, e nada pode vazar ou ser perdido.
Além disso, os contatos entre as pessoas e as companhias ou entre o departamento de TI e o solicitante precisam ser armazenados no sistema help desk.
Essas informações ficam armazenadas no histórico e podem ser consultadas toda vez que for necessário, tanto para confirmar os dados ou resolver um problema.
Não é fácil quantificar e gerenciar a qualidade do atendimento, mas com a ferramenta certa tudo fica mais simples. Ela dispõe de métricas e relatórios para o tempo de resposta inicial, número de contatos e pode até mesmo ajudar a solucionar cada caso.
Melhorar a experiência do cliente
Um fabricante de telas precisa sempre pensar na qualidade da experiência do cliente que oferece para as pessoas, e existem muitas razões para isso.
Uma pesquisa realizada em 2020 reuniu dados de cerca de 8 mil consumidores no mundo todo e ela mostra com clareza quais são as expectativas que eles possuem em relação aos aspectos de empresas B2C e B2B.
Ela mostrou que 54% dos clientes acreditam que as empresas devem transformar de maneira profunda o modo como se envolvem e tratam os consumidores. Isso porque, para eles, o que importa é ter uma visão única e abrangente sobre as pessoas.
Assim, é possível garantir atendimento personalizado para que ela possa entrar em contato, passar sua problemática e ter a certeza de que o setor vai resolver seus problemas.
Para uma empresa de laudos elétricos para bombeiros campinas, o help desk traz essa personalização de modo que a qualidade do atendimento é garantida e, consequentemente, uma experiência positiva para o cliente seja possível.
Facilitar comunicação
O help desk também é um setor que possibilita o atendimento das pessoas em tempo real e ainda reduz o tempo de espera. Qual é a ajuda de uma plataforma única e integrada, fica mais fácil conversar sobre os problemas e obter feedback rapidamente.
Quando o solicitante não pode ter seu problema solucionado de imediato, ele deseja receber feedbacks sobre a procedência de seu pedido. Isso ajuda a ter mais segurança e tranquilidade mesmo se a demanda for complexa.
Aumentar a produtividade
Um escritório de arquitetura especializado em closet planejado consegue aumentar consideravelmente a produtividade graças à distribuição assertiva de chamadas e atendimentos entre todos os membros da equipe.
Esta e outras possibilidades permitem ao gestor observar se o tempo está sendo bem aproveitado e se todos os atendentes estão utilizando o horário de trabalho de maneira igual.
Considerações finais
Oferecer um bom atendimento ao cliente é imprescindível para ter um relacionamento positivo com as pessoas e para transmitir confiança.
Elas sentem que podem contar com a organização para resolver seus problemas, o que acaba por fidelizá-las e mantê-las comprando com a marca por muito mais tempo.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
