Para proporcionar um excelente atendimento, as empresas precisam esclarecer dúvidas que surgem no processo de compra dos clientes. Uma das melhores soluções para isso é o FAQ, o Frequently Asked Questions.
Não importa qual seja o tipo de produto ou de serviço oferecido por uma companhia. É muito comum que em qualquer etapa do processo de compra as pessoas que têm interesses no que a empresa comercializa tenham dúvidas.
Sendo assim, nada mais apropriado do que a empresa prestar um atendimento de qualidade, no qual possa esclarecer qualquer pergunta que um potencial cliente ou um cliente atual tenha em mente.
É verdade que é também muito frequente que os mais diversos clientes apresentem a mesma dúvida. Em geral, uma apresentação do produto ou serviço pode resolver essa questão.
No entanto, nem sempre os clientes estão atentos ou possuem uma boa memória. Por isso, disponibilizar um canal no qual as informações estejam disponibilizadas de maneira mais clara e didática é uma excelente alternativa.
Dessa forma, tal como uma empresa de automação portão basculante, por exemplo, pode ter um espaço específico para serviço de atendimento ao público, como são conhecidos os SACs, outra possibilidade interessante é investir na criação de um FAQ.
Para que essa ferramenta seja elaborada de maneira funcional e produtiva, é fundamental entender melhor sobre o que é o FAQ, para que serve e como criá-lo de modo perfeito. Por isso, este é o tema deste artigo.
O que é FAQ e para que serve?
Seja para comprar um freezer horizontal para cozinha industrial ou para adquirir um automóvel, é muito comum que os clientes apresentem dúvidas sobre o processo de compra, sobre o produto ou ainda sobre outros temas relacionados.
Sendo assim, é essencial que a empresa tenha uma ferramenta que ofereça um suporte para essa necessidade do seu público. Por isso, existe o Frequently Asked Questions, o FAQ, que nada mais é do que as perguntas realizadas com frequência.
Apesar de ser um termo em inglês, no Brasil o FAQ é conhecido como Perguntas Frequentes e costuma ser traduzido para uma página específica dentro de um canal de atendimento das empresas.
No FAQ, o cliente pode encontrar respostas simples para dúvidas que a grande maioria do público apresenta ao se interessar pela compra de um determinado produto ou serviço. Sendo assim, algumas perguntas comuns do FAQ são:
- Garantia de produtos;
- Dúvidas sobre funcionamento de produtos;
- Informações sobre devolução e troca de itens;
- Meios de pagamentos;
- Reembolso de compras.
Ou seja, as perguntas mais comuns que um cliente pode realizar para uma companhia devem ser abordadas no FAQ, tornando o processo mais rápido, simples e otimizando a rotina de trabalho da empresa.
Para ilustrar, é interessante pensar que o cliente que quer entender detalhes mais técnicos sobre o serviço de cuidado domiciliar ao idoso pode acessar a página de Perguntas Frequentes da empresa e encontrar as suas respostas por ali.
Dessa forma, não há a necessidade de ligar na central de atendimento da companhia, ocupando as linhas para perguntas que podem ser respondidas com poucas palavras diretamente no FAQ.
Nesse sentido, é possível dizer que o canal de Perguntas Frequentes possui duas funções principais. A primeira delas é responder as perguntas realizadas com maior frequência pelo público, tornando as informações mais organizadas e visuais.
A segunda função é diminuir o trabalho da equipe humana de atendimento ao público, garantindo assim que esse tipo de atendimento seja mais voltado para casos específicos, tornando a rotina do SAC mais organizada e funcional.
Diante de tudo isso, tanto uma companhia de higienização de uniformes e epis quanto qualquer outra empresa de segmento diferente precisa desenvolver o seu FAQ, criando o espaço perfeito para auxiliar o seu público.
Como montar o FAQ perfeito em 6 dicas
Depois de entender mais sobre o que é o FAQ e para que ele serve, vale a pena conhecer algumas dicas de como montar o canal de Perguntas Frequentes para uma empresa, promovendo assim um suporte ideal para os clientes em qualquer momento.
1. Fazer uma lista das perguntas mais comuns
A melhor forma de começar a montar um FAQ é escrevendo uma lista com as perguntas feitas com maior frequência pelo público. Elas podem ser o mais variado possível, abrangendo a maior parte dos temas comuns da companhia.
Um cliente que precisa recorrer ao serviço de instalar gás prestado por uma empresa, por exemplo, pode ter dúvida sobre o ato da compra, como os meios possíveis de pagamento, mas também pode querer entender prazos de instalação e suporte no dia a dia.
Para listar todas essas perguntas, o ideal é solicitar aos membros da equipe de atendimento que eles mencionem quais são as dúvidas que mais ouvem ao receber um chamado dos clientes.
Então, após montar essa lista, é essencial desenvolver respostas simples, mas sempre bastante completas, para que a página do FAQ seja intuitiva, direta e repleta de informações.
2. Organizar o FAQ
Não basta saber quais são as perguntas mais comuns para que o FAQ seja um espaço prático de ser utilizado. É essencial, ao mesmo tempo, saber como organizar todos esses dados para que o público tenha facilidade em encontrá-los.
Por isso, uma sugestão importante é organizar o FAQ por meio de temas e tópicos. Dessa forma, ao precisar entender sobre instalação de internet fibra, o cliente encontrará todas as perguntas sobre o tema em uma única seção.
Mas, caso também queira saber sobre modificação ou cancelamento de um plano, basta que ele siga para a próxima seção, que trata apenas sobre esse assunto. Sendo assim, organizar o FAQ é indispensável para que ele seja útil ao público.
3. Desenvolver respostas curtas
Ao responder uma determinada questão do FAQ, uma técnica que ajuda bastante é a de escrever sempre respostas diretas, com parágrafos curtos e agradáveis de serem lidos.
Isso porque se a resposta para uma pergunta for muito longa ou muito técnica, é bem provável que o FAQ não cumpra a sua função. Ao se deparar com isso, é possível que o cliente prefira realizar uma chamada para entender de modo mais rápido o que deseja.
Sendo assim, é interessante investir em escaneabilidade da página, sempre apresentando respostas que são curtas, de fácil compreensão e que esclareçam sem dificuldades o que o cliente quer saber.
4. Inserir imagens quando necessário
Outra dica que ajuda a tornar o FAQ mais didático é fazer com que as respostas sejam bastante visuais. Na prática, isso quer dizer que inserir imagens quando necessário é um modo de auxiliar a compreensão do público.
Se o cliente apresentar dúvidas sobre como fazer um pedido de talão recibo personalizado, por exemplo, o FAQ pode ter um tópico com uma imagem que mostre quais são as partes do produto que podem ser personalizadas.
Dessa forma, além de garantir que o comprador entenda mais sobre o processo de produção dos produtos, essa é também uma maneira de garantir que ele saiba exatamente como receberá a sua compra, evitando a solicitação de garantias desnecessárias.
5. Disponibilizar um campo de pesquisa
Para facilitar ainda mais a busca por determinados tópicos dentro da FAQ, um elemento que pode auxiliar os clientes no momento de navegar na página é um campo de pesquisa.
Assim, ao inserir um determinado termo nesse campo, o cliente se depara com uma lista de tópicos que falam sobre o que ele pesquisou. Com isso, encontrar respostas no FAQ se torna uma atividade ainda mais rápida.
6. Atualizar o FAQ
Por fim, uma questão indispensável que envolve a manutenção do FAQ é atualizar as perguntas e respostas sempre que possível.
Isso é necessário porque pode ser que a empresa crie e venda novos produtos, como uma bacia inteligente Kohler, e pode ser preciso disponibilizar informações sobre eles para os clientes.
Além disso, novos processos internos da companhia podem ser criados, ou mesmo novas leis dentro do setor da empresa podem passar a vigorar, o que vai exigir uma adaptação do estabelecimento e a comunicação para o público.
Portanto, nada mais importante para o FAQ do que ser atualizado periodicamente, garantindo assim que apenas as informações mais recentes e corretas sejam disponibilizadas aos clientes.
Considerações finais
Como não poderia deixar de ser, todo o processo de compra, os produtos e os serviços das empresas do mercado podem gerar dúvidas nos clientes. Dessa forma, é preciso que elas sejam esclarecidas para que a negociação seja realizada com sucesso.
Uma das maneiras mais eficazes de garantir que o cliente terá as suas perguntas respondidas é por meio do FAQ. Por isso, criar a seção de Perguntas Frequentes é indispensável para oferecer o melhor atendimento ao público a qualquer momento.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
