Para obter sucesso em um mercado competitivo, é importante levar em consideração algumas estratégias, inclusive muitas empresas estão investindo na implementação de Customer Centric.
Oferecer um bom atendimento para os clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento, pois os consumidores são a peça chave para obter melhores resultados.
Sendo assim, nada mais justo que oferecer um atendimento diferenciado, exclusivo e focado na experiência dos clientes.
Em tradução livre do inglês Customer Centric, para o português, o termo significa cliente no centro. E, como o próprio nome sugere, esse planejamento estratégico está focado em considerar o que é melhor para o consumidor.
Essas estratégias, principalmente no universo digital, devem ser pensadas desde o primeiro contato do cliente com a empresa, passando por todas as etapas de compra, até o pós-venda.
Esse comportamento da empresa deve partir do princípio de que o consumidor se sinta à vontade do primeiro ao último momento, despertando sentimentos como exclusividade, representatividade, inclusão e realização.
Oferecendo uma experiência satisfatória aos consumidores, garante que os impactos sejam positivos para a empresa, aumentando a taxa de fidelização e consequentemente aumento dos lucros.
Quando o cliente se sente valorizado, não sendo apenas mais um número, tendo consciência que sua opinião é importante, pode ajudar a empresa seja para melhorar um serviço ou até mesmo lançar um novo produto, conseguindo melhores resultados.
Um exemplo prático foi o que aconteceu durante a pandemia da Covid-19 e continua acontecendo atualmente, afinal, muitos empreendimentos, inclusive alimentícios, e voltado a moda, investiram em tecnologia e migraram para o e-commerce.
Aliar esses dois caminhos para a empresa faz com que acolha melhor todo e qualquer tipo de cliente, garantindo a proteção de serem bem atendidos como um laudo de PPRA. Afinal, o foco principal são os consumidores.
Qual o objetivo do Customer Centric?
O principal objetivo do Customer Centric é capaz de resumir a experiência do usuário, tentando garantir a satisfação de um cliente através das ações personalizadas que despertam sentimentos.
Um exemplo é a sensação de representatividade e reconhecimento é que o cliente precisa se sentir agraciado pelas ações da empresa, se enxergar como parte daquilo.
Também tem a valorização e exclusividade, pois cada consumidor é único e não apenas mais um, mas não basta somente afirmar isso, é necessário demonstrar para que eles sintam verdade.
A sensação de inclusão e participação também são fundamentais, pois a opinião do cliente importa e ele precisa ver suas opiniões serem levadas a sério.
Além disso, a realização é de extrema importância que as necessidades do consumidor sejam atendidas.
Ao estimular essas emoções, resulta em diversas funções como um cilindro pneumático compacto, a companhia garante proximidade com o cliente, garantindo satisfação, fidelização e maior chance de conversão.
Benefícios para as empresas
Quando boas experiências são proporcionadas para os clientes, fica mais do que claro que só gera benefícios, não só para o consumidor, mas para a empresa também. Em seguida, é possível entender em que essa estratégia pode ajudar.
Satisfação do cliente
Quando a pessoa decide comprar determinado produto, como vassoura tipo gari reforçada, ou algum serviço, é preciso que suas expectativas sejam atendidas.
Porém, essas expectativas não estão voltadas apenas em adquirir o produto e que seja de boa qualidade em si. Elas estão diretamente ligadas ao bom atendimento e experiência durante o processo de compra.
Para que não existam problemas futuros, é interessante que o consumidor seja ouvido, assim será possível entender quais expectativas a empresa terá que atender para que o consumidor saia satisfeito.
Uma análise de dados pode ser aplicada para reter essas informações, com uma pesquisa de satisfação disponibilizada para que os clientes respondam, dando sugestões e sendo possível averiguar os resultados da estratégia Customer Centric implantada.
Aumento da fidelização
Um cliente fidelizado garante que ele volte a procurar pelos produtos ou serviços da empresa, mas para que isso aconteça é importante oferecer um bom atendimento.
Quando o cliente sente que é valorizado, além de fazer novas compras, torna-se um defensor da marca, falando bem e indicando para familiares e amigos.
Aquisição de novos clientes
Com clientes fidelizados e recomendando a marca ou mão de obra, é possível crescer nos negócios, aumentando as vendas e a procura pelos serviços.
Atualmente, é comum que antes de concretizar uma compra, o consumidor pesquise sobre um produto ou serviço, e essa pesquisa inclui conversar com clientes antigos que já tiveram experiências relacionadas à empresa.
Ou seja, a companhia que investe em colocar o cliente no centro, tende a adquirir novos clientes, pois quem teve boas experiências irá falar bem para clientes em potencial.
Aumento de credibilidade
Além do famoso boca a boca, onde as experiências são compartilhadas pelo ciclo de amigos e familiares, a internet pode ser uma forte aliada para o compartilhamento de informações.
Em uma era onde a informação chega com hipervelocidade em qualquer lugar do mundo e está ao alcance da palma da mão, com as diversas redes sociais, onde o compartilhamento de experiência dos clientes pode alcançar um número significativo de pessoas.
Por exemplo, uma empresa paisagismo e jardinagem que foca no cliente, pode garantir um feedback com elogios nas redes, podendo gerar uma grande repercussão online.
Além de atrair novos clientes, pode contribuir para a reputação da empresa diante de todo o mercado.
Sendo assim, a estratégia Customer Centric resulta no aumento da credibilidade. Porém, empresas negligentes com o atendimento sofrem as consequências das críticas públicas.
Vantagem competitiva
Independente do segmento, existe uma forte competição, por isso é importante ter vantagens perante os concorrentes, mostrando o diferencial e colocando o consumidor no topo da estratégia, ou melhor, no centro. Dando a ele motivos para escolher esta marca.
Sendo assim, a experiência do cliente já é considerada mais importante que o preço e a qualidade do produto, sendo o fator determinante para a fidelização. Assim como um bom soft starter 10cv
Aumento do ROI
ROI é a sigla que significa retorno sobre investimento e trata-se de um modelo que tende a aumentar a partir da aplicação da estratégia customer centric.
Trabalhar para aprimorar a experiência do cliente faz com que ele se sinta mais seguro para continuar adquirindo e indicando aquele produto ou serviço. Assim, o investimento feito pela empresa para conquistar aquele cliente tende a ter mais retorno.
Dicas de como implementar a estratégia
Tendo em mente o que é a estratégia Customer Centric, chegou a hora de entender algumas ações necessárias para serem colocadas em prática. Para isso, é crucial que a empresa siga as dicas abaixo:
1. Liderança focada no consumidor
O primeiro passo para criar uma cultura que tenha o cliente como centro, é poder contar com a liderança da empresa para que eles entendam a importância de valorizar o consumidor e, consequentemente, impactar de forma positiva dentro da entidade.
2. Conhecer o cliente
Para oferecer uma boa experiência ao cliente, é preciso entender a fundo quem é ele, suas expectativas e objetivos. Essa análise completa deve ser baseada em dados reais, alcançados através de entrevistas com os consumidores e pesquisas de mercado.
É possível contar com a ajuda de ferramentas de Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente, para tornar esse serviço mais eficiente. Ajudando inclusive a obter informações comportamentais dos consumidores.
3. Mapear a jornada do consumidor
A jornada de compra nada mais é que o caminho que o cliente percorre entre o primeiro contato até a pós-compra.
É essencial entender o comportamento do consumidor nesse processo, para entender seus gostos como um painel para TV quarto planejado, e suas dificuldades, garantindo melhor eficiência e satisfação ao longo de todas as etapas.
4. Atendimento humanizado
Tendo em vista que o atendimento é um pilar importante para a experiência do cliente, é importante prestar um suporte humanizado e personalizado, em que se pode ter as seguintes ações:
- Empatia;
- Comunicação;
- Persuasão e negociação;
- Resiliência;
- Paciência;
- Solucionar problemas de maneira eficiente.
O atendente deve se colocar no lugar do cliente como um implante capilar feminino valor, entender e resolver os problemas, fazendo o consumidor se sentir valorizado.
5. Feedback dos clientes
A percepção do consumidor é essencial para saber se o trabalho está sendo bem executado, para isso, a empresa deve solicitar o feedback diretamente para o cliente, através de pesquisas de satisfação.
Mostrando ainda que a empresa se preocupa com a opinião dele, obtendo sugestões de melhoria para o futuro.
6. Atendimento Omnichannel
Estar presente onde o consumidor está, como um forro acústico para apartamento, é preciso disponibilizar vários canais de atendimento, sendo um diferencial para a empresa.
Portanto, a estratégia omnichannel garante a padronização e a continuidade do serviço de suporte independentemente do canal utilizado.
7. Acompanhar o desempenho
O trabalho da empresa não termina quando o cliente concluir a compra. Por isso, é preciso acompanhar o desempenho da estratégia para que o cliente continue satisfeito com o serviço e produto.
Considerações finais
Colocar o cliente no centro do negócio é garantia de ter um diferencial para a empresa e produto, principalmente pela estratégia Customer Centric estar diretamente relacionada em atender o consumidor com excelência.
Levar em consideração que mesmo com os desafios ainda é possível obter sucesso para o negócio, é essencial para estabelecer uma relação de fidelidade com o cliente e obter retornos positivos e lucros.
No entanto, é importante saber que o principal desafio na hora de aplicar a estratégia Customer Centric é entender os desejos e expectativas dos consumidores.
A maior dificuldade da empresa, geralmente, é implementar essa cultura entre os funcionários. Afinal, não é suficiente oferecer o melhor produto com o menor preço se o atendimento não corresponde a ele.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
