Uma pesquisa recente realizada pelo Gartner revela que 85% dos líderes de atendimento ao cliente planejam explorar ou testar soluções de Inteligência Artificial Generativa (GenAI) conversacional voltadas para o atendimento ao cliente até 2025. A pesquisa, conduzida entre julho e agosto de 2024 com 187 líderes de atendimento e suporte, aponta que a GenAI está se tornando uma prioridade crescente dentro das organizações.
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Pressão da liderança executiva impulsiona adoção da GenAI
A pesquisa destaca que 44% dos líderes de atendimento estão explorando o uso de voicebots GenAI, enquanto 11% já estão testando a tecnologia e 5% a implementaram em suas operações. Apesar do entusiasmo, mais de 75% dos entrevistados indicaram que estão sob pressão da liderança executiva para implementar a GenAI com sucesso, um reflexo do crescente impacto da tecnologia nas funções de atendimento ao cliente.
Kim Hedlin, Diretora Sênior de Pesquisa do Gartner, afirma: “A função de atendimento ao cliente tem um nível crescente de influência sobre as iniciativas de Inteligência Artificial. Essa função, historicamente orientada por pessoas e processos, evoluiu para uma função focada em tecnologia.”
Prioridade para alfabetização tecnológica em 2025
Com a responsabilidade crescente sobre a adoção de IA, os líderes de atendimento ao cliente estão se preparando para dedicar mais tempo ao aprendizado sobre novas tecnologias. 64% dos líderes afirmaram que planejam passar mais tempo aprendendo sobre tecnologia em 2025, contrastando com apenas 3% que planejam reduzir o tempo dedicado a essa atividade.
A pesquisa destaca que os líderes de atendimento e suporte estão se tornando os principais responsáveis por identificar novas oportunidades de IA, mapear a evolução das atividades de Inteligência Artificial e promover a adoção de novas soluções tecnológicas.
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Desafios para a implementação eficaz da GenAI
Embora a GenAI seja uma prioridade para muitos líderes, a pesquisa aponta que obstáculos significativos existem para sua adoção eficaz. 61% dos líderes mencionaram que há um acúmulo de artigos para editar em suas bibliotecas de conhecimento, e mais de um terço relatam não ter um processo formal para revisar artigos desatualizados. Esses problemas de gestão do conhecimento dificultam a implementação de soluções de GenAI eficientes.
“Os líderes de serviços e suporte estão ansiosos para implementar a GenAI conversacional, mas não podem ignorar os problemas existentes com a gestão do conhecimento”, afirmou Hedlin. “Para superar esses desafios, os líderes precisam dedicar recursos para otimizar a base de conhecimento para IA.”
A Inteligência Artificial Generativa (GenAI) se consolidou como uma das principais prioridades para os líderes de atendimento e suporte ao cliente, com grandes expectativas para 2025. Apesar das dificuldades, o compromisso com a evolução tecnológica e a melhoria do atendimento ao cliente segue firme, com o objetivo de criar uma experiência mais eficiente e personalizada para os consumidores. A chave para o sucesso será superar as barreiras de gestão do conhecimento e investir na construção de uma base sólida de dados otimizada para a IA.
A pesquisa completa, intitulada “2025 Top Priorities for Customer Service and Support Leaders“, está disponível para os clientes do Gartner.
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