A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) identificou que algumas operadoras de telecomunicações exageraram na automação do atendimento ao cliente, substituindo atendentes humanos por robôs mesmo quando os consumidores solicitam falar com um profissional real. A prática foi descoberta durante uma fiscalização da agência reguladora.
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De acordo com a superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, a agência verificou um aumento significativo nas reclamações relacionadas ao atendimento telefônico, o que também se refletiu nos resultados da pesquisa de satisfação realizada pelo órgão. “O que chamou a atenção é que quando fizemos testes em call centers de várias operadoras, mesmo quando escolhemos a opção de falar com um atendente, não era um humano, mas um robô”, revelou Camarate.
Diante dessa constatação, a Anatel determinou que as operadoras revertam essa prática imediatamente. “Oficiamos as prestadoras que adotaram essa medida para que imediatamente voltem a colocar atendentes humanos. A Anatel não é contra uma automação que gere eficiência. Mas quando o consumidor desejar e optar por falar com um atendente, deve ser um atendente humano”, reforçou a superintendente.
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Segundo a agência, entre as grandes operadoras avaliadas, a Vivo foi a única que manteve atendentes humanos em sua central de atendimento. As demais prestadoras foram notificadas para garantir que o atendimento humano seja retomado quando solicitado pelo cliente.
A divulgação da 10ª edição da pesquisa de satisfação com os serviços de telecomunicações, realizada pela Anatel, reforçou a insatisfação dos consumidores. O levantamento mostrou que o atendimento telefônico segue sendo o item com a pior avaliação ao longo dos anos, evidenciando a necessidade de melhorias na qualidade do suporte oferecido pelas operadoras.
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