Em 2016, diante do crescimento acelerado da operação e da necessidade de modernizar sua infraestrutura de comunicação, a LiveT – empresa especializada na individualização de água e gás para condomínios – iniciou a busca por uma parceira estratégica que permitisse abandonar a dependência de linhas fixas e das centrais telefônicas físicas. Os altos custos e a pouca flexibilidade do modelo tradicional já não faziam sentido para uma empresa com metas ambiciosas de escalabilidade. Foi nesse contexto que surgiu a parceria com a C&M Executive, especializada em tecnologia para comunicação unificada corporativa.
A migração para a telefonia IP, utilizando a plataforma GoTo, foi conduzida com agilidade e trouxe resultados imediatos. Além de eliminar os gastos com manutenção de centrais, a mudança garantiu uma redução de mais de 30% nas contas telefônicas e mais mobilidade para o time de atendimento, que passou a operar de maneira mais eficiente e remota, sempre que necessário.
Nos anos seguintes, porém, um novo desafio se apresentou. Com a pandemia e a adoção do modelo híbrido de trabalho, ficou evidente um ponto cego na operação: a ausência de dados e visibilidade sobre o atendimento. Reclamações de clientes que diziam não conseguir contato se tornaram frequentes, e a empresa não tinha como comprovar se a chamada havia sido atendida em tempo real. Sem um sistema integrado, era impossível auditar ligações, medir o desempenho dos atendentes ou acompanhar o volume real de chamadas perdidas — o que colocava em risco não só a qualidade do serviço, mas também a reputação da marca.
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Foi nesse momento que a LiveT recorreu novamente à C&M, que recomendou a adoção de uma solução integrada de atendimento multicanal, como plataforma central de relacionamento com o cliente, e o GoTo Contact Center, responsável pela gestão e administração de todos os canais, como chamadas de voz, WhatsApp, WebChat, Redes Sociais, E-mail etc. A combinação das duas tecnologias, implantadas com suporte consultivo da C&M, transformou o controle operacional do SAC.
A empresa passou a gravar todas as ligações e a monitorar indicadores em tempo real, garantindo não apenas a qualidade dos atendimentos como também respostas mais rápidas e seguras às reclamações. Com dados à disposição, foi possível identificar gargalos, corrigir falhas, definir metas realistas e escalar a equipe com base em evidências, e não mais em achismos.
O impacto foi significativo. O número de reclamações de clientes que não conseguiam contato caiu cerca de 80%. Além disso, o indicador de atendimento interno alcançou a marca de 95% das ligações atendidas dentro do horário comercial, sinal claro de que os ajustes trouxeram resultados concretos.
“A usabilidade da plataforma da GoTo e a facilidade para gerar relatórios nos deram uma nova perspectiva de gestão. Hoje, conseguimos tomar decisões com base em dados reais e acompanhar a performance da equipe com muito mais clareza”, afirma Umberto Caruso, diretor da LiveT.
“Além disso, o suporte técnico e a proximidade com a gestão da C&M foram fundamentais para que o projeto saísse do papel com rapidez e eficiência”.
Com uma estrutura mais inteligente e segura, a LiveT fortaleceu sua posição no mercado, garantindo mais controle sobre o atendimento ao cliente e abrindo espaço para novos avanços na digitalização da operação.
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