O Global Happiness Index/2025 da NiCE revela que a satisfação com o atendimento ao cliente aumentou cinco pontos percentuais em relação ao ano anterior, atingindo 41%. O principal fator por trás dessa mudança positiva é a inteligência artificial (IA): 72% dos consumidores relatam experimentar benefícios dessa tecnologia e da automação em suas interações com empresas.
O estudo entrevistou 12 mil consumidores nos Estados Unidos, Reino Unido, Austrália, Japão, México e Brasil, além de 270 executivos C-Suite de grandes companhias nos EUA e no Reino Unido. A confiança na IA vem em alta: 69% dos consumidores afirmam confiar em empresas que utilizam a tecnologia tanto quanto, ou mais, do que em companhias que não a utilizam. Entre aqueles que declaram maior confiança nas organizações que adotam a IA, 62% relatam estar mais satisfeitos com o atendimento e 72% afirmam sentir maior satisfação geral. A interação constante também reforça essa confiança: entre usuários que recorrem à IA semanalmente ou diariamente, 74% consideram que a tecnologia melhorou sua experiência.
“O aumento da satisfação demonstra que os consumidores desejam mais do que transações; eles querem um suporte relevante quando mais importa. Em tempos de incerteza, um serviço excepcional e a capacidade de cultivar a felicidade – não apenas a satisfação – tornam-se um poderoso valor agregado que diferencia as marcas”, afirma Omer Minkara, vice-presidente e analista principal da Aberdeen.
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Apesar disso, ainda existe uma desconexão entre consumidores e executivos. Enquanto 37% dos líderes empresariais temem que a IA não seja vista com confiança pelo público, os dados mostram justamente o contrário. Além disso, os executivos acreditam que a disponibilidade 24/7 é o fator mais valorizado pelos clientes, mas os consumidores destacam a velocidade da resolução como prioridade. Embora 68% das lideranças indiquem o atendimento ao cliente como foco de investimento em IA e automação, apenas 44% afirmam sentir-se bem preparados para gerenciar a transição.
Entre os pontos considerados mais importantes pelos consumidores para uma experiência satisfatória estão o atendimento sem estresse (41%), descomplicado (31%) e personalizado (28%). Já os serviços que mais despertam interesse em automação incluem cancelamento ou alteração de assinaturas (38%), check-in/out de hotéis (29%) e cancelamento de contas após luto (28%). Mais da metade dos consumidores (53%) estaria disposta a gastar mais por experiências mais felizes, em média US$ 35 mensais – valor que chega a US$ 39 nos EUA e quase US$ 50 entre jovens da Geração Z norte-americana. No Brasil, os clientes são os mais dispostos a pagar por esse tipo de serviço, enquanto os britânicos são os menos propensos. Executivos, no entanto, superestimam essa tendência, projetando 76% de adesão, número 23 pontos percentuais acima da realidade apontada pelos consumidores.
No Brasil, os resultados mostram um cenário mais positivo em comparação à média global. Enquanto apenas 58% das pessoas no mundo afirmam estar felizes em 2025, o índice chega a 71% entre os brasileiros. A pontuação média de felicidade na escala Cantril é de 6,94 no país, frente à média global de 6,3. Já a satisfação com o atendimento ao cliente no Brasil alcança 50%, ante 41% no mundo. A confiança na IA também se destaca: 81% dos brasileiros confiam em empresas que utilizam a tecnologia.
Outro ponto de destaque é a influência das mídias sociais na experiência do cliente. Globalmente, 64% dos consumidores se sentiram motivados a interagir com uma marca no último ano por influência das redes, percentual que sobe para 86% no Brasil. Quando se trata de atendimento ao cliente via redes sociais, 22% dos consumidores globais relatam satisfação, contra 32% no mercado brasileiro. A Geração Z lidera esse movimento, com 32% de satisfação global e 37% no Brasil.
“Pela primeira vez, o Brasil foi incluído no Global Happiness Index da NiCE e ouvir diretamente os consumidores brasileiros é fundamental para entendermos as reais expectativas e comportamentos do nosso mercado. Os resultados são claros: 81% dos brasileiros confiam em empresas que utilizam inteligência artificial no atendimento, um indicativo poderoso de que a tecnologia, quando bem aplicada, fortalece vínculos e melhora a experiência do cliente. Essa escuta ativa nos ajuda a seguir desenvolvendo soluções que não apenas automatizam, mas que também personalizam o relacionamento de acordo com as preferências dos consumidores”, afirma Luiz Camargo, General Manager da NiCE para a América Latina.
O relatório também revela que mais da metade dos consumidores está disposta a pagar por experiências mais satisfatórias e traz insights valiosos sobre como a IA está remodelando a relação entre clientes e empresas. Produzido com base em entrevistas feitas entre 10 e 27 de março de 2025, a pesquisa ouviu 2 mil pessoas no Brasil, dentro de um universo de 12 mil consumidores em seis países, conduzida pela Focaldata, membro do British Polling Council (BPC) e da Market Research Society (MRS).
O Global Happiness Index/2025 mostra como a inteligência artificial vem transformando a satisfação e a confiança do consumidor, destacando as diferenças regionais e as novas prioridades que guiam a experiência do cliente em um cenário digital cada vez mais automatizado.
Acesse o Global Happiness Index/2025 e a Pesquisa C-Suite aqui.
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