A parceria estratégica da NiCE (Nasdaq: NICE) com a Salesforce foi ampliada para oferecer experiências orientadas por IA ao cliente por meio de uma integração mais profunda entre o NiCE CXone Mpower e o Salesforce Service Cloud.
Após o lançamento do Bring Your Own Telephony com o Salesforce Service Cloud Voice em 2022, as empresas investirão ainda mais na capacitação do Bring Your Own Contact Center, ao incluir canais gerenciados pelo cliente e os principais recursos de WEM da NiCE no desktop do Service Cloud. Essa parceria expandida adiciona novos recursos, ao mesmo tempo em que estabelece as bases para inovação contínua e crescimento conjunto.
A NiCE pretende ainda se juntar à Rede de Parceiros Zero Copy da Salesforce como a primeira no ecossistema de CX a permitir a unificação dos insights de interação do contact center com os dados de CRM por meio de uma nova integração bidirecional com o Salesforce Data Cloud. Com isso, as empresas fornecerão aos clientes uma base de dados compartilhada entre o NiCE CXone Mpower e o Salesforce Data Cloud, o que vai eliminar silos e desbloquear dados para acelerar experiências orientadas por IA em ambas as plataformas.
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Clientes NiCE e Salesforce podem usar essa integração para uma orquestração orientada por inteligência artificial em tempo real. Os agentes de IA podem operar com uma compreensão completa e precisa de toda a jornada, que vai desde o autoatendimento até o suporte em linha e cumprimento da solicitação, incluindo histórico de ações, intenções e resultados.
Por meio dessa colaboração, as duas empresas aproveitarão o mecanismo de orquestração em tempo real do CXone Mpower, as soluções de força de trabalho e a IA desenvolvida especificamente para CX integrada à área de trabalho unificada do Salesforce Service Cloud para Agentes. Essa integração também estende a inteligência conectada da NiCE aos canais digitais, cases e interações do Salesforce.
Ao unir a plataforma de CRM da Service Cloud Salesforce ao NiCE CXone Mpower, os clientes em comum ganham um ambiente de serviço unificado e inteligente. Se um consumidor inicia a jornada com um agente autônomo, ele pode transferir sua conversa para um agente humano com toda a transcrição e o registro original do Salesforce e, se o problema se tornar ainda mais complexo, um supervisor pode acessar a conversa para suporte em tempo real.
“A parceria renovada com a Salesforce marca mais do que apenas um aprofundamento da integração; ela sinaliza uma visão para o futuro do atendimento ao cliente”, disse Barry Cooper, presidente da Divisão de CX da NiCE. “Juntos, colaboraremos para ajudar as empresas a migrar de pontos de contato desconectados para experiências orquestradas de forma inteligente que abrangem toda a jornada do cliente. À medida que nossa parceria cresce, também cresce nosso compromisso em ajudar nossos clientes em comum a liderar o caminho em serviços com tecnologia de IA.”
“Juntos, estamos ajudando as organizações a irem além dos silos de canais e a orquestrar interações inteligentes e orientadas a resultados em escala, entregando, em última análise, maior valor aos nossos clientes em comum por meio da inovação contínua”, disse Kishan Chetan, vice-presidente executivo e gerente geral de Service Cloud da Salesforce.
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