Uma página que demora para carregar, imagens quebradas, um pop-up inesperado ou uma URL ligeiramente diferente podem ser suficientes para afastar um consumidor. De acordo com o 2026 Liferay Broken Trust Report, 75% das pessoas abandonariam um site e recorreriam a um concorrente caso percebessem qualquer sinal de insegurança durante a navegação.
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O levantamento, realizado pela Liferay em parceria com a Pollfish e apresentado ao mercado brasileiro durante o webinar “Liferay Broken Trust Report 2026: salve sua taxa de conversão”, mostra que a confiança digital deixou de ser apenas uma preocupação da área de tecnologia para se tornar um fator determinante para vendas, reputação e fidelização.
A confiança digital influencia diretamente a conversão
O estudo demonstra que a experiência do usuário é capaz de alterar rapidamente a percepção sobre uma marca. Basta um comportamento considerado incomum para que a confiança seja comprometida.
Principais indicadores da pesquisa
| Indicador | Resultado |
|---|---|
| Consumidores que trocariam por um concorrente diante de um site suspeito | 75% |
| Pessoas que já interromperam uma compra por medo de golpe | 69% |
| Entrevistados que afirmam perder a confiança após um único comportamento estranho | 61% |
| Consumidores que acreditam que até grandes marcas podem parecer comprometidas | 91% |
| Usuários que abandonam imediatamente um site após um aviso de segurança | 47% |
Segundo o levantamento, pequenos detalhes são suficientes para despertar desconfiança. Avisos do navegador, mudanças na URL, imagens que não carregam corretamente ou pop-ups inesperados são interpretados como possíveis tentativas de fraude.
“Os clientes são cautelosos por um bom motivo. Eles encontram golpes em toda parte, então pequenas incompatibilidades são lidas como um risco. A confiança é decidida em segundos pelo que a página faz e pelos sinais que ela mostra”, afirma Flávio Moitinho, General Manager da Liferay.
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O que faz um consumidor desconfiar de um site?
Quando encontram um site conhecido apresentando comportamento diferente do habitual, a reação costuma ser imediata.
Reação dos usuários diante de um site estranho
| Comportamento | Percentual |
|---|---|
| Questionam imediatamente a segurança | 40% |
| Navegam com atenção redobrada | 29% |
| Abandonam imediatamente o site | 28% |
| Quase não percebem a diferença | 4% |
Entre os principais gatilhos de desconfiança estão:
| Sinal percebido | Percentual |
|---|---|
| Aviso de segurança do navegador | 39% |
| URL ligeiramente diferente | 19% |
| Pop-ups inesperados | 18% |
Um alerta de segurança pode encerrar a jornada do cliente
Os avisos exibidos pelos navegadores representam um dos maiores motivos para abandono de sites, mesmo quando se trata de empresas já conhecidas pelos consumidores.
O que acontece quando aparece um aviso de segurança?
| Reação | Percentual |
|---|---|
| Saem imediatamente do site | 47% |
| Pesquisam se outras pessoas tiveram o mesmo problema | 29% |
| Entram em contato com a empresa | 12% |
| Continuam navegando normalmente | 4% |
A sensibilidade também varia conforme a faixa etária.
| Faixa etária | Abandono imediato |
|---|---|
| Geração Z | 38% |
| Millennials | 37% |
| Geração X | 46% |
| Baby Boomers | 58% |
| Nascidos antes de 1942 | 70% |
Nem grandes marcas estão imunes
Mesmo empresas consolidadas podem sofrer perdas quando o ambiente digital transmite insegurança.
Como os consumidores interpretam um site conhecido com falhas?
| Percepção | Percentual |
|---|---|
| Saem imediatamente | 29% |
| Consideram o site inseguro | 28% |
| Suspeitam que seja uma versão falsa | 22% |
O impacto emocional também é significativo após uma tentativa de golpe.
| Sentimento | Percentual |
|---|---|
| Irritação | 47% |
| Raiva | 45% |
| Frustração | 42% |
| Nada faria recuperar a confiança | 11% |
Além disso, quase sete em cada dez consumidores afirmam já ter interrompido uma compra por receio de fraude, índice que sobe para 78% entre jovens de 18 a 24 anos.
O cenário brasileiro amplia essa preocupação
Embora o estudo tenha sido conduzido nos Estados Unidos, os dados dialogam diretamente com a realidade brasileira, marcada pelo crescimento das fraudes digitais e pela popularização dos golpes online.
Panorama do Brasil
| Indicador | Resultado |
|---|---|
| Brasileiros que temem fraudes digitais | 83,2% |
| Ocorrências de estelionato registradas em 2025 | 2,26 milhões |
| Páginas, anúncios e aplicativos falsos identificados no 1º trimestre de 2026 | 10.053 |
Para a Liferay, fatores como a popularização do Pix e a crescente preocupação com proteção de dados elevaram o nível de atenção dos consumidores durante toda a jornada digital.
“Para times brasileiros, estabilidade de página e continuidade de domínio não são higiene técnica, são parte da proposta de valor. Um portal de autoatendimento que apresenta um aviso de certificado em uma tela de pagamento perde o usuário antes que qualquer time de suporte saiba que houve um problema”, destaca Flávio Moitinho.
Como reduzir o abandono de clientes
O estudo aponta que reforçar a confiança digital exige uma combinação de boas práticas técnicas e de experiência do usuário.
| Recomendação | Objetivo |
|---|---|
| Manter certificados válidos e páginas estáveis | Evitar avisos de segurança |
| Garantir continuidade do domínio entre login e pagamento | Reforçar autenticidade |
| Eliminar pop-ups inesperados durante o checkout | Reduzir sensação de risco |
| Comunicar rapidamente qualquer incidente | Recuperar a confiança do usuário |
| Adaptar a experiência para diferentes gerações | Diminuir abandono e aumentar conversão |
Segundo a Liferay, segurança digital deixou de ser apenas uma responsabilidade da área de TI. Hoje, ela influencia diretamente a percepção da marca, a confiança do consumidor e os resultados do negócio. Em um cenário de fraudes cada vez mais sofisticadas, oferecer uma experiência digital estável, transparente e consistente pode ser o diferencial entre concluir uma venda ou perder o cliente para a concorrência.
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