Agentes de voz com inteligência artificial tornam as ligações de cobrança mais interativas e abrem espaço para negociações personalizadas

Quem recebe uma ligação de cobrança nem sempre sabe dizer quando conseguirá pagar. Há quem tenha perdido o emprego, enfrentado uma redução de renda ou sequer reconheça o valor cobrado. Mas como explicar tudo isso a uma gravação que insiste nas mesmas perguntas?

Em agosto de 2026, o Brasil registrou 83,98 milhões de inadimplentes, segundo a Serasa. Uma pesquisa da instituição com o Instituto Opinion Box mostrou que 38% dos entrevistados com dívidas bancárias apontaram o desemprego ou a perda de renda como principal motivo do endividamento.

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“Quando alguém recebe uma cobrança, a conversa raramente é só sobre o valor. Às vezes a pessoa precisa de mais prazo, em outras, nem reconhece a dívida. Se o atendimento só aceita respostas prontas, fica difícil negociar”, afirma Paulo Pellon, country manager da WIZ.AI no Brasil.

Especializada em inteligência artificial conversacional, a WIZ.AI desenvolve agentes de voz que entendem o que o consumidor diz, esclarecem dúvidas e apresentam condições de pagamento. Também registram promessas de pagamento e transferem casos mais complexos para atendentes humanos, conforme as regras de cada empresa.

Quem ensina a IA a conversar

Por trás dessas interações estão linguistas e designers conversacionais, profissionais que trabalham a escolha das palavras, o ritmo das respostas e a maneira de lidar com interrupções e assuntos delicados. No Brasil, a WIZ.AI conta com profissionais dedicados à adaptação da linguagem e da voz dos agentes ao português brasileiro, considerando expressões e diferentes formas de falar. Até as pausas são planejadas para que a conversa não pareça uma sequência de mensagens gravadas.

Nas Filipinas, a Fuse Financing, instituição financeira ligada à plataforma GCash, recorreu à WIZ.AI para acompanhar o crescimento de suas operações. Desde o início da parceria, em 2023, o uso da tecnologia se expandiu e hoje são mais de 2 mil agentes de IA em operação, responsáveis pela automação de 75% das ligações rotineiras de cobrança. Em 2026, a parceria avançou para o monitoramento da qualidade das chamadas, com um sistema que identifica possíveis situações de constrangimento ou desrespeito ao consumidor, seguindo a política de tolerância zero a práticas abusivas adotada pela financeira. Com a automação, os atendentes humanos se dedicam às negociações mais complexas.

Na Indonésia, a operadora de telecomunicações Link Net também adotou o WIZ Talkbot para cobranças. A taxa de contato, que era de 25% nas ligações realizadas por agentes humanos, chegou a quase 50% com a tecnologia. A carga de chamadas da equipe caiu pela metade, liberando os profissionais para atender reclamações mais complexas e atuar na retenção de clientes.

“Não basta fazer mais ligações. O que interessa é conversar com quem atende o telefone e dar continuidade à negociação. Com a IA, a empresa alcança mais clientes, apresenta as opções disponíveis e reserva a equipe para os casos que precisam de atenção especial. Isso faz diferença no dia a dia de uma operação de cobrança”, explica Pellon.

Paulo Pellon, country manager da WIZ.AI no Brasil: qualidade para obter resultados (Foto: Mauro Silva)

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Redação tecflow

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