As estratégias para atender às novas necessidades dos clientes tem sido uma prática recorrente em diversas empresas para garantir uma boa experiência do consumidor. Conhecido como CX, o Customer Experience vem modificando o relacionamento das marcas com os clientes ao auxiliar no alcance dos níveis mais altos de satisfação, além de reduzir índices de rejeição e aumentar a receita do negócio.
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Parece milagre, mas o simples esforço ao entender o cliente em toda a sua trajetória de compra é uma fórmula certeira de crescimento do negócio. De acordo com a pesquisa CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success, realizada pela Zendesk e pela Enterprise Strategy Group (ESG), com mais de mil gerentes e líderes de CX da América Latina, Europa, Ásia-Pacífico e América do Norte, empresas focadas na experiência do consumidor têm mais participação de mercado, vendem mais e contam com mais dinamismo nos processos.
Além disso, o aumento exponencial no uso de ferramentas e plataformas digitais fez com que o consumidor ficasse mais atento a esse tipo de atendimento: o Relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente 2021 revelou que 76% dos clientes brasileiros consideram o foco em CX mais importante hoje do que em 2019.
Apesar de ser um cenário promissor para profissionais da área, ainda é possível identificar empresas que limitam a experiência do cliente apenas aos serviços de suporte. Obviamente, o suporte faz parte do CX, mas é apenas uma das etapas que vão garantir a satisfação do cliente e transformá-lo em um promotor da marca.
Para compreender a jornada do cliente de forma consistente e, além da finalização do negócio e a garantia de fidelização, o CX engloba ações realizadas muito antes do primeiro contato com o consumidor. Também vai além do pós-venda.
Antes de tudo, o profissional se preocupa em entender as dores, saber quais são as reais necessidades do seu público-alvo e, desta forma, traçar a melhor estratégia para que sua experiência seja a melhor possível. Feito o mapeamento, entra o “clientecentrismo”: todas as ações, sejam elas de publicidade, posicionamento de marca, atuação na imprensa e em redes sociais, por exemplo, devem ter o foco no cliente. O que antes dependia de preços competitivos e qualidade do produto para conquistar a freguesia, hoje é preciso saber ser uma fonte de inspiração com o seu propósito ao empreender.
Conhecendo o alvo e se comunicando com ele de forma adequada, é preciso oferecer as exatas soluções que ele precisa e eliminar tudo o que não faz sentido.
Mas e o suporte, onde entra? O pós-venda é a etapa que mais se encaixa, proporcionando todo o apoio necessário após a conclusão do negócio. Bem administrado, é esse o momento de fidelização e de criar os promotores da marca.
A experiência positiva depende de toda a cadeia produtiva, chegando em uma das mais importantes: a pesquisa de satisfação. Além de ser uma ferramenta que indica o contentamento do consumidor, ela também aponta o caminho da melhoria.
O cliente é o centro das atenções e responsabilidade de toda a equipe, sendo assim, o suporte é uma peça indispensável nessa máquina nada milagrosa – é muito trabalho, não é milagre – de se consolidar no mercado. Afinal, cliente bom é aquele que fica.
*Tomás Duarte é cofundador e CEO da Track, startup referência em Customer Experience no Brasil. Tomás é um dos maiores especialistas em Net Promoter Score e Customer Experience Management no Brasil e América Latina.
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