Por Rafael Campos*
Insatisfação. Estresse. Retrabalho. Desconforto. Desconfiança. Perda de credibilidade. Irritação. Prejuízo. Desistência. Indignação. Reclamação. Constrangimento. Todas essas são consequências comuns a um atendimento mal prestado ao cliente, independentemente da área de atuação ou do serviço oferecido. Se o impacto negativo já era grande à imagem de uma empresa há trinta anos, quando o mundo era muito mais analógico, na atualidade isso pode levar a consequências bem mais graves, inclusive ao “cancelamento” de determinadas marcas – usando um termo do momento.
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Para entender o que leva o relacionamento com um cliente a ruir de vez, é fundamental entender onde está o problema. E uma dica: muitas vezes o problema está, literalmente, debaixo do nosso nariz. Em uma sociedade cada vez mais imediatista, veloz e exigente, a nossa boca (ou os nossos dedos, dependendo da situação) tem a obrigação de ser assertiva na comunicação e transmitir com clareza e objetividade a informação solicitada. Mais do que isso, hoje em dia é fundamental entender a necessidade do cliente, responder o que foi pedido e se antecipar a outros questionamentos que certamente virão.
Na sociedade em que vivemos, não é segredo algum que o tempo é um dos ativos mais valiosos que existem. Com tanta coisa a se fazer, seja no trabalho ou por lazer, tudo o que as pessoas menos querem é investir horas preciosas em conversas morosas com atendimentos confusos e despreparados. Sendo assim, as empresas que conseguem poupar o tempo de seus clientes, se antecipando aos problemas e apresentando soluções e oportunidades, têm muito mais chances de fidelizá-los.
Como exemplos, sempre trago algumas situações que costumam tirar qualquer cliente do sério, como telefonemas/calls intermináveis, cheios de perguntas e que acabam sem solução, ou e-mails com questionários enormes que, depois de respondidos, geram uma segunda mensagem com ainda mais perguntas que poderiam ter sido feitas antes (ou nem precisavam ser feitas!). Para evitar esse tipo de transtorno é fundamental ler com atenção cada solicitação, tentar identificar o problema a ser resolvido e responder com clareza aquilo que, de fato, motivou o contato.
Obviamente, gerar qualquer tipo de retrabalho em função de erros de comunicação ou informação é péssimo, tanto para quem demanda quanto para quem informa. Acontece, mas deve ser evitado ao máximo! Para isso, as orientações são básicas (e eficazes): analise com atenção as informações antes de enviá-las; verifique se o que está sendo apresentado para o cliente atende o que foi pedido; esclareça proativamente eventuais ajustes apresentando o racional das informações, e seja claro e objetivo.
Não existe mágica. Existe eficiência. Às vezes nos perguntarmos porque determinado cliente ou certo profissional não nos reconhece por nossos serviços, mas a verdade é que, antes de tudo, devemos sempre nos questionar o que estamos fazendo para merecer que isso aconteça. Em um mercado cada vez mais competitivo, proatividade se tornou elementar. As empresas não querem apenas o básico. Querem o básico bem feito e algo a mais.
* Rafael Campos de Oliveira é o responsável pela Positivo As A Service, solução da Positivo Tecnologia de locação e manutenção de equipamentos de informática, mobilidade e TI para empresas
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