Para que uma empresa consiga ser muito mais próspera, é necessário reduzir a taxa de churn dos clientes perdidos, dentre os que já existem, em um determinado período e que pode ser facilmente calculada.
É de grande importância saber as razões que levaram o cliente a abandonar a empresa, os produtos e serviços porque, quando ocorre o churn, isso pode impactar negativamente na sustentabilidade financeira de uma oficina de pintura e funilaria.
Portanto, é essencial trabalhar para a diminuição desta taxa que se não for mitigada prejudica imensamente a jornada da empresa no mercado em que ela atua, fazendo com que os clientes procurem a concorrência, afetando o desenvolvimento dos negócios.
Diante da pandemia da Covid-19, os cancelamentos e desistências nas compras de produtos ou serviços tornaram-se mais frequentes e a taxa de churn ficou muito mais conhecida, independentemente dos motivos que levaram a tais ações.
E, nesse sentido, tem sido mais difícil reter os clientes pagantes de banqueta de madeira para barzinho, o que causa sérios prejuízos financeiros, motivo este que impede um crescimento maior.
Existem algumas formas de evitar o abandono do carrinho de compras, minorando consideravelmente a taxa de Churn e o cancelamento das mesmas.
Churn: entendendo o conceito
Em um sentido lacto sensu, trata-se de uma métrica indicativa que determina o número total de clientes que realizaram algum tipo de cancelamento, seja o cadastro de um e-mail ou de compras de produtos e serviços, em um tempo específico.
Para que a base de clientes de galpão de concreto pré moldado aumente, é crucial que o número de novos clientes supere o churn rate.
A taxa de clientes cancelados interfere no processo de satisfação dos consumidores, necessária para que as compras sejam alavancadas, fazendo com que a empresa se destaque no mercado, através deste importante diferencial.
Saiba a importância do churn
A taxa de churn de clientes fornece dados importantes, como a satisfação dos clientes diante dos produtos e serviços que a companhia disponibiliza e, ainda, mostra o desempenho da mesma diante da concorrência.
Portanto, o churn de clientes é uma métrica importante nos negócios de forros de madeira para telhado, por exemplo, e serve como um indicador do lifetime value médio de uma conta (um KPI), que impacta na entrada financeira total durante a jornada de compra.
Os principais tipos de churn são apontados na lista abaixo e é necessário mostrá-los, para um melhor esboço aos profissionais que pretendem reaver os clientes fujões, para que eles retornem às compras:
- Logo churn (voluntário e o mais comum);
- Churn involuntário;
- Gross revenue churn;
- Net churn;
- Churn negativo;
- Early churn.
É comum o cancelamento voluntário na compra de um produto ou serviço quando se decide procurar por outros preços ou empresas, porque muitos consumidores acabam tendo dúvida se devem ou não realizar essas transações.
Por exemplo, se o consumidor quer adquirir uma persiana romana linho e ele pesquisou sobre o produto, comparou preços e lojas, decidiu qual a melhor, mas não se sente seguro para concretizar a compra e a cancela voluntariamente.
Pode ser um ato involuntário também, como desligar “sem querer” o modem da internet e isso acaba provocando a não continuidade na conclusão da compra, provocando ocancelamento da mesma.
De que modo calcular a taxa de churn?
Ela geralmente é calculada em um determinado período, seja anual, semestral ou mensal, através da fórmula: churn rate = clientes que cancelaram/clientes do início do mês x 100.
Por exemplo: se a empresa tinha 100 clientes de regador de plantas infantil ativos no começo do mês e encerrou o período com 75, significa que 25 compradores do produto foram perdidos.
Colocando esses dados na fórmula, o cálculo da taxa de churn fica da seguinte forma: churn rate = 25/100×100 e a taxa é estabelecida em 25%.
Outro exemplo para tornar ainda mais claro a identificação da porcentagem da taxa é: 80 clientes de gerador cabinado e silenciado ativos no semestre. O período fechou com 20. Sendo assim, foram perdidos 60 clientes. O percentual da taxa é de 2%.
A taxa ideal de churn deve ser a mais baixa possível e o cálculo depende de muitos fatores. Para empresas de software e soluções tecnológicas (SaaS), a taxa deve ser em torno de 5 a 7% ao ano.
As empresas B2B, por exemplo, possuem as menores taxas de churn do mercado, e elas representam claramente como os serviços estão sendo conduzidos. Ou seja, os clientes estão satisfeitos e não cancelam as compras de tapete sinalização extintor.
Há vários fatores que levam ao cancelamento de uma compra por parte dos clientes e, em seguida, serão apontadas algumas delas:
- Qualidade do serviço prestado;
- Preços;
- Não existe um fluxo de caixa adequado para os pagamentos;
- As expectativas não foram atendidas;
- Produto ou serviço não são bons;
- Optou-se pela concorrência;
- Crise financeira no mercado;
- O cliente faliu;
- As operações comerciais foram suspensas em uma crise financeira.
No entanto, todos estes casos podem ser controlados e trabalhados para que os cancelamentos sejam evitados.
Dicas para evitar o churn
Para que a empresa possa evitar o churn e chegar a uma taxa aceitável, é extremamente importante saber algumas dicas úteis:
- Criar uma ótima imagem dos produtos e serviços aos clientes;
- Alinhar as expectativas;
- Entregar uma ótima experiência ao consumidor;
- Prestar atenção às necessidades do cliente;
- Mapear os erros e reclamações frequentes.
Quando o consumidor tem uma experiência agradável com os serviços e produtos que compra, é bem pouco provável que ele procure por outros da concorrência, ainda que sejam similares e até um pouco mais baratos.
Da mesma forma, quando as expectativas dos clientes não são atendidas, é a justificativa ideal para os cancelamentos, porque eles sentem-se insatisfeitos naquilo que esperavam, tornando-se clientes churn.
Uma das formas de evitar o desalinhamento e o churn é adotar as estratégias de Inbound Marketing, oferecendo conteúdo relevante e de valor para os futuros clientes, mesmo que eles ainda não pensem em comprar.
Viver uma boa experiência é tudo o que o cliente quer e muitas delas são negativas, principalmente nas operadoras de celular e call centers, no que diz respeito ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Uma boa experiência não se concentra apenas no setor de vendas, mas ao longo do atendimento, desde o começo até o fim, que é o pós-venda. Afinal, o cliente sempre deve estar em primeiro lugar.
A taxa de churn pode ser evitada a partir do momento em que o cliente passa a ser ouvido em tudo aquilo que ele necessita para que não gere frustração e o faça afastar-se da empresa.
Deve-se fazer um mapeamento das razões que impulsionam o cancelamento, que pode ajudar no retorno de clientes perdidos, deixando o time de atendimento preparado para qualquer situação, providenciando soluções, essencial para o trabalho de resgate.
Detectar um churn é algo que acontece com frequência, mas, não se deve insistir para que o cliente permaneça na empresa. Sendo assim, é indicado que se deixe-o ir, mas acatar os feedbacks e tentar conversar com ele mais à frente.
Os feedbacks são importantes para um melhor entendimento das razões que levaram o cliente a cancelar as compras e uma conta. Dessa forma, as falhas são identificadas e os mesmos erros não se repetem.
Os consumidores que se perdem não é algo saudável para a empresa e, por isso, é muito importante estar no controle da taxa de churn, trabalhando estratégias que podem reter mais os clientes que já existem, assim como aumentar a carteira.
Considerações finais
O churn é uma métrica que deve ser calculada pela empresa em períodos mensais, semestrais ou anuais, para identificar quais os clientes que se perderam ao longo do tempo, cancelando as compras de produtos e serviços.
Calcular a porcentagem dessa taxa é fundamental para instituir estratégias que possam resgatar estes clientes, fazendo com que os mesmos retornem e concluam definitivamente as aquisições.
A melhor taxa de churn é a mais baixa e de acordo com o segmento da empresa, ela pode variar, como acontece nas companhias B2B.
Algumas práticas podem ajudar na rotatividade de clientes, como identificar a razão do abandono, criar uma boa experiência durante o processo de compra, manter comunicação com os consumidores, investir no atendimento ao cliente e apostar na retenção.
Aliás, no que se refere ao atendimento ao cliente, é um dos fatores mais importantes que consegue reter o cliente por muito tempo, fazendo-o comprar corriqueiramente, sem ter motivos para procurar a concorrência.
A despeito do mercado ser competitivo, é bem pouco provável que o consumidor abandone a empresa com a qual está acostumado e vá em busca de outras alternativas e soluções, que nem sempre são as melhores.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
