Nos últimos anos, o telefone, antes símbolo de confiança e conexão direta entre empresas e consumidores, tem perdido credibilidade. Golpes sofisticados, como o da falsa central de atendimento, e o excesso de chamadas indesejadas fizeram com que muitos brasileiros deixassem de atender ligações, mesmo quando legítimas. Nesse contexto de insegurança e desgaste, surge uma necessidade urgente: como restaurar a confiança nesse canal de comunicação ainda tão presente no dia a dia?

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É justamente sobre essa transformação que trata esta entrevista exclusiva com Rui Vasconcelos, Diretor de Segurança da DMA, empresa que está liderando uma inovação tecnológica que promete redefinir o futuro das ligações telefônicas. A companhia acaba de implementar, em um dos maiores bancos do Brasil, uma solução que permite ao consumidor identificar visualmente quem está ligando e validar, em tempo real, se aquela chamada é segura, combatendo diretamente tentativas de fraude.

Mais do que reforçar a segurança, essas tecnologias representam uma reinvenção do canal de voz, que passa a ser multicanal, interativo e integrado a outras plataformas digitais. Nesta conversa, Vasconcelos compartilha os aprendizados da implementação, os impactos já percebidos e as tendências que podem devolver ao telefone um papel de destaque nas estratégias de relacionamento com o cliente, com mais inteligência, transparência e proteção.

tecflow: Nos últimos anos, vimos uma perda significativa de confiança nas ligações telefônicas como canal de contato entre empresas e consumidores. O que motivou a DMA a desenvolver uma solução tecnológica para enfrentar esse problema?

Rui Vasconcelos, Diretor de Segurança da DMA: Já há algum tempo, atender uma ligação deixou de ser um hábito e virou sinônimo de desconfiança. O crescimento dos golpes e do abuso de ligações indesejadas contribuem para que muitos consumidores simplesmente deixem de atender chamadas de empresas, mesmo quando legítimas.

A vida moderna impôs novas dinâmicas: estamos sempre conectados, mas com cada vez menos tempo e cada vez mais certos de como, quando e por onde queremos nos comunicar.

Diante desse cenário, a DMA entendeu que não se tratava apenas de criar mais uma tecnologia, mas de redesenhar o canal de voz para os novos tempos. Um canal que respeita o contexto, devolve confiança ao consumidor e permite que ele escolha como quer se relacionar com as marcas. Foi dessa inquietação que nasceram soluções como a Interactive Branded Call e a Safe Call.  

tecflow: Como funciona, na prática, a tecnologia que permite ao consumidor identificar visualmente quem está ligando? E de que forma essa autenticação em tempo real contribui para prevenir fraudes como a da falsa central de atendimento?

Rui Vasconcelos: Na prática, as tecnologias Interactive Branded Call e Safe Call atuam antes mesmo de a ligação ser atendida, estabelecendo uma nova camada de segurança nas comunicações entre empresas e clientes.

Com a Interactive Branded Call, ao receber uma chamada, o consumidor visualiza imediatamente na tela do celular a identidade visual da empresa, o motivo do contato e um conjunto de opções interativas, como atender, reagendar ou redirecionar a conversa para outro canal de preferência, como WhatsApp, chat ou o próprio aplicativo da marca.

A Safe Call promove autenticação em tempo real para chamadas originadas pelos próprios consumidores: um processo de verificação em múltiplas etapas valida a identidade do chamador. Se a autenticação não for concluída com sucesso, como no caso de um golpista tentando se passar por cliente, a chamada é encerrada automaticamente. Nesse momento, uma mensagem personalizada aparece na tela do cliente, informando que a empresa bloqueou a tentativa de golpe.

Essa proteção em via dupla é especialmente eficaz no combate ao golpe da falsa central, uma das fraudes mais comuns no Brasil. Ao garantir que o consumidor só receba chamadas com identidade verificada e que a empresa só atenda ligações de clientes legítimos, a DMA quebra o ciclo de manipulação usado pelos fraudadores. Em vez de depender apenas da voz do outro lado da linha, o consumidor passa a ter elementos visuais concretos para reconhecer e validar a legitimidade da interação.

A Interactive Branded Call e a Safe Call são sinônimo de segurança, interatividade e performance, tanto para as empresas quanto para os clientes. Elas não apenas previnem fraudes, como também aprimoram a experiência de atendimento e fortalecem a confiança na marca.

tecflow: A DMA já implementou essa solução em um dos maiores bancos do país. Quais foram os principais aprendizados dessa experiência e que resultados já podem ser observados em termos de segurança e engajamento do cliente?

Rui Vasconcelos: Implantamos recentemente a Interactive Branded Call em um grande banco e observamos que a identificação visual e a possibilidade de interação digital antes do atendimento aumentaram significativamente a confiança e o engajamento do cliente.

O aprendizado central foi que, ao oferecer segurança, contexto e controle ao consumidor, o canal de voz deixa de ser visto como invasivo e volta a ser uma ponte segura entre empresa e cliente.

Embora os dados quantitativos ainda estejam em consolidação, os primeiros resultados apontam para um aumento relevante na taxa de atendimento telefônico, que é um dos principais desafios das empresas atualmente.

tecflow: Além da validação de identidade nas chamadas, quais outras funcionalidades essa nova tecnologia oferece para tornar o canal de voz mais seguro e interativo para os usuários?

Rui Vasconcelos: A Interactive Branded Call transforma a ligação em uma plataforma multicanal, dando ao consumidor o poder de decidir como deseja prosseguir: atender, recusar, reagendar ou migrar para canais digitais, como WhatsApp ou o app da empresa. Essa flexibilidade respeita o tempo do cliente e oferece uma experiência mais fluida e personalizada. Todas as interações geradas alimentam nossa inteligência artificial, que aprende continuamente para identificar os canais e abordagens mais eficazes para os próximos contatos.

A solução Safe Call adiciona uma camada extra de segurança às interações com os clientes. Sempre que um cliente entra em contato com a central de atendimento, realiza uma transação importante ou acessa um serviço crítico, uma mensagem personalizada é enviada diretamente para seu celular solicitando a confirmação da identidade. Essa validação pode envolver dados específicos ou até reconhecimento facial, garantindo que a interação esteja, de fato, sendo conduzida pelo cliente e não por terceiros tentando se passar por ele.

Para estar apto a vivenciar essas experiências, basta que o consumidor tenha apenas um aplicativo de alguma das mais de 160 empresas clientes da DMA que formam a Comunidade Colaborativa WeDMA. A tecnologia da DMA está integrada aos aplicativos dessas empresas e presente em mais de 136 milhões de smartphones.  

tecflow: Na sua visão, qual é o futuro das ligações telefônicas no relacionamento com o cliente? Podemos esperar uma transformação definitiva desse canal para um formato multicanal, confiável e integrado com outras plataformas digitais?

Rui Vasconcelos: Sim. O canal de voz está passando por uma transformação definitiva. O futuro aponta para ligações que não são mais apenas um meio de contato, mas sim uma plataforma digital de relacionamento segura, interativa e integrada a outros canais.

A Interactive Branded Call e a Safe Call ressignificaram o canal de voz permitindo que empresas e consumidores retomem a confiança nesse meio de comunicação de forma atualizada e eficaz.

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