O conceito de SLA existe no dia a dia das equipes de TI, mas também é adotado por outras áreas, como marketing e atendimento.

O principal objetivo de um SLA é garantir que ambas as partes envolvidas no processo entendam seus direitos e obrigações sob o próprio contrato.

A grande diferença é que este contrato não é sobre punição ou processo, mas sobre a criação de um ambiente de trabalho harmonioso. Com isso, as empresas podem:

• Proporcionar uma experiência mais positiva para os clientes;
• Mensurar resultados e analisar dados;
• Aumentar a qualidade dos serviços prestados;
• Passar mais segurança para todas as partes interessadas.

Dessa forma, uma empresa de prestação de serviços gerais pode se resguardar de diversos problemas e garantir que suas operações, transações e muitos outros processos com muito mais segurança.

Como o conceito de SLA surgiu?

O conceito surgiu no campo da tecnologia da informação (TI), na década de 1990. É por isso que ele faz parte da cultura da indústria.

Não foi até mais tarde que foi incorporado em outros campos. Na época, os SLAs eram utilizados exclusivamente em ambientes computacionais como forma de facilitar o gerenciamento do nível de serviço.

Qual a importância do SLA?

Ao longo dos anos, foi incorporado ao trabalho diário do setor de telecomunicações, exame demissional entre muitos outros tipos de segmentos.

Por exemplo, clientes de serviço de segurança, geralmente, buscam por contatos desses serviços para sempre manterem tudo em dia. No entanto, podem ocorrer falhas operacionais.

Para que a empresa garanta que essas falhas não prejudiquem os clientes, causando prejuízos financeiros como multas e cancelamentos, as empresas precisam manter um SLA bem estruturado para terem o telefone de empresa de segurança sempre à disposição.

Internamente, é definido um tempo máximo de oito horas para que os chamados sejam resolvidos, sendo que a equipe de suporte precisa encaminhar esses chamados para os técnicos em até uma hora.

É preciso notar que essa informação é informação privilegiada. Os clientes não precisam saber sobre elas. Para eles, só importa o que está definido em seu contrato de serviço.

Porém, uma vez definidos os SLAs, as equipes internas conseguem padronizar suas atividades, criando um ambiente de maior qualidade. É por isso que muitos setores como o de sistema de chamada de enfermagem adotaram esse conceito arraigado na TI.

Como um SLA de atendimento impacta os negócios?

A implementação de um ótimo SLA combina eficiência e eficácia na entrega de resultados. Ou seja, as entregas dentro dos prazos definidos tornam os procedimentos técnicos mais eficientes.

Com isso, as organizações de diversos setores como uma escola particular ensino infantil, por exemplo, pode ter resultados melhores em diversos aspectos de seus processo. Alguns deles são:

Atendimento mais rápido

Após a definição do tempo de atendimento, de acordo com o perfil de cada consumidor-alvo no SLA, o pessoal de atendimento deve seguir um padrão para se manter dentro do ciclo médio sem diminuir a qualidade do serviço prestado.

Sendo assim, lojas de espelho para banheiro sob medida podem realizar um atendimento muito mais eficiente, garantindo assim que o processo de compra dos clientes, interação e experiência dos consumidores seja muito maior.

Reduz custos

Cumprir as recomendações do SLA garante termos de custo mais baixos e mais lucrativos que permitem o crescimento financeiro.

Seja reduzindo as taxas para fornecer um serviço eficiente ou modificando os termos com flexibilidade para acompanhar as necessidades de tecnologia de uma empresa que fornece internet rural via rádio, para exemplificar, em rápido crescimento.

Leva os empreendimentos para o meio digital

Um exemplo típico de SLA sendo mencionado entre diferentes empresas se trata de um acordo com uma infraestrutura ou operadora virtual para aumentar a disponibilidade da internet.

Com isso, as empresas que atuam em diferentes áreas, seja realizando fachada em acm ou outro segmento, podem se manter online com segurança e ter maior agilidade em seus serviços.

Possibilidade de vender a todo momento

O e-commerce ou qualquer outro sistema importante de ponto de venda pode funcionar ininterruptamente, de acordo com o convênio que garante a total disponibilidade do sistema.

Isso inclui tudo, desde links de visita em um site até um gateway seguro para pagar a qualquer momento.

Investimentos planejados

Trabalhar em um mercado técnico com resultados mensuráveis ​​é uma vantagem considerável para qualquer organização.

Com SLAs, é possível medir o impacto financeiro de recursos, garantias, valores e outros dados que podem ajudar a criar um plano de valor de investimento.

Garantia para todas as partes

Organizações que contratam e empresas prestadoras de serviços recebem garantia de transparência na produção.

Os contratados podem prever multas por falhas de serviço, enquanto os contratados se protegem de cobranças abusivas dos clientes porque o SLA é um roteiro previamente acordado.

Benefícios do SLA para as empresas

A escolha do modelo de SLA e a incorporação do acordo permitem que tanto a área de TI quanto os clientes tenham uma visão mais clara de quais serviços serão prestados e em quais condições.

Dessa forma, o relacionamento entre o domínio de TI e os demais domínios de negócios melhora naturalmente à medida que as expectativas forem alinhadas entre as partes interessadas. Além disso, alguns outros benefícios são:

Segurança para ambas as partes

Os SLAs também ajudam a fornecer proteção para o mundo da TI e, é claro, para os próprios clientes que interagem com a empresa.

Afinal, por meio de um contrato fechado e transparente, a TI terá documentação que o comprove e não poderá ser cobrada por entregas ridículas ou indevidas.

Por outro lado, o consumidor terá a garantia de que os serviços contratados serão prestados com a qualidade necessária.

Demandas priorizadas

Por meio de acordos de nível de serviço, a TI esclarecerá quais necessidades requerem atendimento prioritário e a devida atenção.

Isso evita situações de conflito e o domínio de interesse já sabe o que esperar do serviço, sendo assim, a experiência de todos os envolvidos se torna mais positiva.

Maior qualidade dos serviços

Estabelecer SLAs ajuda a melhorar a qualidade do serviço, pois com base neles podemos estipular uma série de indicadores para ajudar a medir se o serviço está sendo executado corretamente.

Caso contrário, ter informações confiáveis ​​e disponíveis é o primeiro passo para identificar falhas e lacunas no atendimento, além de identificar melhorias que trarão as mudanças necessárias para corrigir as falhas.

5 passos para implementar o SLA

Cumprir os SLAs não é apenas tarefa da central de serviços, mas de toda a organização de TI. Afinal, o trabalho de todos afeta o desempenho de sua infraestrutura de TI, que por sua vez afeta as chamadas dos usuários.

No final do dia, todos na TI oferecem suporte aos clientes por meio da central de atendimento. Portanto, todos precisam se comprometer com a meta do SLA. Então, para conseguir implementar o SLA corretamente, os passos a seguir podem ajudar:

1. Definir o escopo do SLA

O primeiro passo é determinar exatamente como o serviço será entregue dentro do prazo acordado, aqui também deve ser descrito o fluxo de trabalho e atribuir funções e responsabilidades ao suporte de TI.

Assim, todos os outros departamentos e fornecedores relevantes estarão cientes de tudo que será feito a partir deste passo.

2. Definir o tempo de resposta e resolução

Familiaridade com as operações, processos e planos de negócios diários do cliente. Dependendo da prioridade do ticket, será preciso definir tempos de resposta e resolução.

Dependendo do nível de impacto comercial do ticket, a prioridade pode ser categorizada como crítica, alta, média e baixa.

3. Criar propriedade e pontos de escalonamento

O técnico que fez o contato inicial com o usuário final é o dono do ticket até que ele seja resolvido. Os tickets que permanecem abertos após o tempo de resolução precisam ser escalados.

Portanto, deve-se planejar claramente cada nível de escalonamento com tempos de resolução predefinidos e atribuir responsabilidades às pessoas certas.

4. Monitorar o desempenho

Uma das maiores objeções aos provedores de serviço é a relutância em se comprometer com metas de serviço que não podem ser alcançadas.

A maior objeção de que as pessoas recebem serviços é que os prestadores demoram muito tempo para executar as tarefas.

Ambas as objeções são baseadas em “intuições”. Ambas as objeções desaparecem se a empresa tiver tempo de ciclo real, ou seja, tempo para resolver casos, por nível de gravidade.

5. Estabelecer controle de mudança

Manter os processos SLAs abertos para alterações e modificações à medida que as necessidades de negócios e clientes evoluem dentro da companhia.

Tanto a TI quanto os usuários finais devem concordar com processos padronizados para autorizar mudanças e documentá-las em SLAs.

Considerações finais

Um fator crucial para o sucesso do negócio é ter um parceiro de negócios com SLA curto, ou seja, tentar reduzir o tempo médio de espera dos clientes.

Assim, além de garantir a transparência entre fornecedores e empresas, os consumidores ficam mais satisfeitos com os serviços prestados e tendem a fidelizar seus negócios.

Por isso, é fundamental ter ou contratar uma equipe para traçar a melhor estratégia para atingir as metas definidas no SLA, que inclui planejamento interno e externo.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.